好的见解 丨魏庆华：创新，一定要贴着用户的需求去做

中国口腔行业有这样一群思想者与实干家：他们眼界开阔，对行业形势有敏锐的意识，并对当下的应对之道有深思熟虑的见解；他们心态开放、乐于分享，期待将失败、成功的经验，推及至更多的从业人——他们称之为：“行业责任”。
【好的见解】专题收纳行业与众不同的见解和建议——尽管很多见解远非定论，但其中“人文与商业”均衡发展的视角，“本质与趋势”双线并行的思维范式，“经验与规律”可复制的复盘，期待在不同阶段，给更多同行带来新的启发。
以下：

本文来自：魏庆华老师口述整理
01
线上线下并不重要，重要的是知道用户在哪
随着互联网的发展，我国网民规模持续提升，大家泡在网上的时间越来越长。那么，面对线上跟线下用户的变化，我们应该怎么应对？
其实，线上跟线下不一定是分割的，这两者越来越有融合的趋势。比如我们的门诊在线下看患者，但也在线上约患者；厂家在线下把产品卖给我们，但很多也在线上做直播，还有线上商城等。
以极周教育为例，我们是2016年成立的，一开始是在线下做美国口腔产品测评报告，后来为了迅速地让更多朋友了解我们，于是从2017年底开始做线上直播。第一次做直播的时候就发现用户非常喜欢，甚至超过了产品测评报告本身，之后我们就把公司的工作重点完全转到了线上。到了2018、2019年，我们也做了线下国际讲师的课程，那时候开始进行线上线下的结合。到2020年之后因为疫情影响，我们又专注到线上。
所以我的观点是：线上跟线下本身并不重要，这些只是手段，真正重要的是知道我们的用户在哪，怎么将产品呈现给对方。
所有交易的本质都是触达用户，跟用户产生关联。那我们应该怎么触达用户呢？我认为更有效率的手段一定是通过线上，不管是微信还是直播，或者是线上的讲课。因为它解决了信息传播的效率问题，这是我们给用户带来的价值。
线上跟线下的场景不一样，它对应的效率和流量也是不一样的。所以大家要注意，在什么样的场景，就要用适合那个场景的传播方式。
之前我们跟一位合作方做了一场直播，当时对方在直播间里用了很多KT板来展示，一些观看直播的医生就产生了购买的意愿。但我们要知道，KT板不一定适合线下的场景，因为它很大，线下的话反而适合用卡片。
有医生问，那视频适不适合线下的场景呢？我认为不适合，想象一下：我跟一名患者在聊天，要给对方看一个东西，我要先拿起手机解锁，然后找到那个可能收藏在微信或者相册里面的视频，再点开给对方看，这个过程是很长的。但如果我直接拿起旁边的一张卡片给患者看，那就很方便了。
还是那句话，真正重要的不是线上或者线下，而是我们的用户。用户在哪里，我们就在哪里，他在线上，我们就在线上，他在线下，我们就在线下。
02
要给用户创造价值，帮他们省钱
面对未来的不确定性，我们应该怎么提升自己的确定性来抵御寒气？有一点很重要，就是要给用户创造价值，说白了就是给用户省钱。不管是线上还是线下，我们提供的服务都应该朝着这个方向发展。
大家想象一下，如果作为一名医生，我要参加一个学习班要花多少钱？相信肯定比线上教育贵。还有很多医生没有办法出去学习，所以参加线上教育就会比较方便。这就是我们刚刚说的解决信息传播效率的问题。
另外，一定要让用户感受到我们给他创造的价值，能够让他省钱。如果花几百块钱就能听到不同的老师从不同的角度去讲临床操作上的各种知识点，相信很多人都愿意花这个钱。
当然，我们不是说线上教育就能够代替学习班，这个还是场景的问题，适合不同的用户。但有一点是相通的，就是要让用户满意。而这一点对于口腔医疗来说，同样适用。
日本的一位教授曾经讲过一个概念，叫做“患者满意三角形”。第一个角是医疗质量，医疗质量一定是基石；第二个角是体验质量，也就是服务质量，患者对于医疗质量的感受是非常弱的，但他对服务体验好不好是有感觉的；第三个角是医患沟通，通过医患沟通让患者感受到我们的医疗质量和服务，这点很重要。比方说在做刷牙宣教的时候，经常遇到患者不接受的情况，其实我们的出发点是为了患者好，但他们是感受不到的，所以一定要有一个好的医患沟通。
03
围绕我们的用户需求来创新
想要推动行业发展，就一定要有创新，这一点大家都认同。确实很多创新都发生在我们行业之外，但除了关注外部信息，我们也得回来，我们要更聚焦在某一个行业内。也就是说，在关注不确定性的同时，我们要更加关注确定性。
创新，一定要围绕着我们的用户需求来做。不管做什么创新，千万别忘了目的都是为了给用户提供更好的服务。
以极周为例，我们也一直结合用户需求的变化来进行创新，不断地调整课程。一开始我们只是简单地做视频课程，但是发现大家的需求不是看看视频就结束了，更多是希望在遇到问题后，有人能够提供解答。所以，我们就开始在视频课程的基础上，研发训练营和陪伴式。
另外，用户学会了技术以后，又会面临怎么落地的问题。所以我们也开展了一个项目化运营，比如美白、儿牙、种植等项目，教大家怎么把项目落地。
除了自己创新，我们也要多关注新的产品、新的技术和新的信息。比如哪些新产品能够帮助我们解决临床上特别不好解决的问题，哪些新技术能够更好地解决患者问题。这些都能让我们的工作更有效率。
2022年对于很多医生和门诊来说，挑战都是非常大的，而2023年更是充满不确定性。但越是这个时候，我们越要关注自己的能力建设，关注内生力，将我们的内部理顺，也就是管理问题。另外就是贴着用户的需求去创新，给用户创造价值。只有这样，才能更好地应对2023年给我们带来的挑战。