涉投诉3343件被立案调查，它还在做海蓝之谜双十一大促

导读：双11也是一场信任大考。

作者|《未来迹》吐热尼古丽

11月8日，曾被曝出“北京总部人去楼空”的奢侈品电商寺库再度上了热搜，截至发稿，“北京市消协双十一消费警示点名寺库”的话题阅读次数为67.3万人次。在这个备受争议的平台上，海蓝之谜、SK-II、兰蔻等高端美妆仍在架销售。

寺库的“迷之操作”：被立案调查还在搞双十一大促？

打开寺库APP和微信小程序，映入眼帘的是“双11”热促的弹窗广告。这家电商表面看上去无异，在这个阶段，正在如火如荼地举行着双十一大促。可实际上，这个定位为“值得信赖的全球奢侈品服务平台”的奢侈品电商寺库，却因为损害消费者权益等问题被立案调查。

11月8日，北京消协发文称，2022年1月至10月底，北京市消费者协会热线接到有关北京寺库商贸有限公司（寺库）投诉3343件。大部分主要问题是消费者购买服装、箱包、首饰、化妆品等，商家拖延发货且拖延退款，目前大部分投诉没有得到解决，有关部门已就寺库公司涉嫌违法违规及损害消费者权益行为立案调查。

《未来迹Future Beauty》发现，“黑猫投诉”上关于“寺库”的投诉数量近2万起，近30天投诉量达455起，问题主要集中在“不发货也不退款”。另外，根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，寺库排在第一位，用户投诉主要问题也是“平台迟迟不肯退款”。

据天眼查数据显示，寺库电商平台隶属于北京寺库商贸有限公司，法定代表人为李日学，注册资本1000万人民币。公司旗下设有寺库商城、寺库智能、寺库拍卖和寺库金融四大核心业务板块。

作为“奢侈品电商第一股”，该公司旗下寺库商城APP和小程序电商主营奢侈品交易，还包括高端美妆业务。在上述平台搜索可见，包括兰蔻、赫莲娜、雅诗兰黛、娇兰、SK-II、海蓝之谜LA MER、后Whoo、YSL等。其中主营商品主要以跨境电商的形式入驻，主要发货地为中国香港。

在面对消费者的密集维权和立案调查的双重压力下，寺库的“双十一”活动依然活跃。在其App中打出了“满10000减1000”“满1000减100”等满减优惠，还有全场每满2000返300元等值积分等活动，值得一提的是，多数热门产品的发货周期都显示为30天。

此外，据北京商报的一则报道，11月8日，寺库北京总部已彻底搬空，目前，寺库大厦已经在对外出租，据相关人士介绍新租客正在洽谈中。

“奢侈品电商第一股”成“老赖”，消费者维权投诉难

公开资料显示，2007年寺库创始人李日学第一次拿到了风险投资，创立了高端家电平台绿魔方网。随后在2008年7月创立寺库，主营奢侈品网上销售、实体体验会所、奢侈品鉴定、养护服务等业务，商品涵盖包袋、腕表、服饰、珠宝首饰等。

2017年9月22日，“寺库”集团正式登陆纳斯达克，彼时是继阿里巴巴上市后首个在美国上市的中国电商科技股，被称为“中国奢侈品电商第一股”。寺库在当时上市即巅峰，2017年的寺库GMV达到52.264亿元人民币，同期增长51.6%；净收入为37.405亿元，同比增长44.2%。寺库的市值也随之水涨船高，曾一度达到7.7亿美元。

从2013年左右开始，寺库就积极往多元化方向布局，拓展珠宝首饰、美妆护肤、服装等品类，CEO李日学曾表示，寺库并不只是奢侈品电商，而是定位于高端消费的服务平台。

但从2021年开始，寺库的情况急转直下，频繁传出资金链断裂、拖欠员工薪资、拖欠货款等负面新闻。此外，多次因商品质量问题和违反广告法被罚款的消息也频频出现在公众面前。这一年，寺库还因“未能及时递交2020年度财报”而受到纳斯达克交易所的警示。

另据天眼查数据显示，寺库截至目前被执行总金额超766.15万元，已被列为“老赖”，且多次被限制高消费。不仅如此，该公司还两次被申请破产重整。

曾经风光无限的寺库，如今已在消费市场遭遇前所未有的信任危机。

在小红书搜索“寺库”词条，有106万+的浏览，有超过4500篇的笔记。“寺库退款血泪史”，“寺库无痛退款”“诈骗”......这些笔记大部分是消费者对于寺库长时间不发货不退款的现象的吐槽，以及维权操作方法。

笔记信息显示，有的消费者买了奢侈品、化妆品等，金额几百元到几万元不等。有的消费者经过维权，购物款已退回。也有的消费者下单已接近一年，仍未退回钱款，也未发货。

今年8月17日，寺库被爆出因标价不当而被行政处罚25万元；紧接着8月25日，寺库又被爆出发布虚假广告被北京市西城区市场监督管理局处罚80万元。原因是在某款洗护套装中，商品详情页标注的功效为特殊用品化妆品，但经核查该商品并不属于特殊用品化妆品，因此被罚款。

值得一提的是，寺库最近仍在融资。2022年8月，寺库获私募股权公司HCYK等以400万美元认购股份；9月，阿拉丁控股集团下属子公司称与寺库达成战略合作，包括对寺库进行战略投资至多2亿元。

即便如此，这些操作并没有让寺库的情况好转，截至11月8日收盘价为0.257美元/股，总市值1781.9万美元，约合人民币1.29亿元。

有专家分析认为，这些外部投资短期也许可以让寺库回血，但很难重建消费者信任。尤其是奢侈品受众范围较窄，一旦客户有不佳的服务体验，重新挽回的难度非常大。

双十一“信任大考”背后，高端美妆的生态危机加剧

历年双11大促，价格明降暗升、次品冒充正品、货不对板等问题成为消费者最为担忧的点。据北京市消费者协会统计分析发现，双十一期间，投诉平台收到的消费者网购投诉一直居高不下。投诉问题主要涉及部分商家单方面取消订单、虚假宣传、延迟发货、拖延退款、退换货困难以及消费欺诈等方面。

特别是美妆护肤类的投诉，根据新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉与微热点研究院联合发布《2021年“双十一”消费投诉数据报告》显示，2021“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉45万余件，环比10月下半月增幅达3858%，增长近40倍。

营销活动“翻车”，最经常受到争议的是平台的“价保”功能。双十一商家不同渠道的促销方案，叠加平台的多重优惠门槛，造成了繁琐复杂的优惠策略，也使得消费者出现了同款商品差价巨大难以保价的问题。

在新广告法实施后，“全网最低价”这样的字几乎不允许出现在各大主播宣传语里。但是“顶流”主播李佳琦直播间的价格一直被消费者们默认为是最划算的，这种群体印象也往往成为争议的导火索。11月7日晚间至8日上午，#消费者称李佳琦直播间产品比官方贵#的话题登上微博热搜榜首，价格差异成为双十一大促的敏感词。

实际上，双十一乱象背后是高端品牌营销生态的隐忧体现。

“化妆品实在太卷了，各个渠道处于疯狂拼价格的乱战之中。”有高端百货经营者告诉《未来迹Future Beauty》，像寺库这样的平台，美妆不算核心业务，而且奢侈品消费者的购买首选还是会倾向线下的体验和服务。

从公开价格信息对比看，寺库平台的大牌护肤热门单品价格总体来说高于中免、日上免税店的价格，并且销量不高，消费者评价也大多停留在2020和2021年，有不少消费者表示“是正品”。

近年来，高端美妆因名品带来的流量效应，在市场上被分销到各类鱼龙混杂的渠道之中，一直是乱价的重灾区。甚至出现了官方为了保证品牌形象在不断涨价，但消费者实际拿到手的价格在持续下跌的局面。

与此同时，电商渠道、百货渠道以及免税店和旅游渠道的货品，被以团购的名义低价批发到了广大三四线市场，由此形成的独特的“二级市场”让价格体系更加混乱，也滋生了假货和山寨货的问题，对正品销售造成分流影响。因此，渠道控价成为摆在品牌面前的一个大难题。

有电商圈人士指出，在GMV整体下滑，消费疲软的当下，无论是式微的寺库还是风口上的直播间，作为市场主体的每一位都应对规则有敬畏之心，从对流量的“割韭菜”赢得脉冲式的销量，转向以优质内容服务好用户，才是可持续的商业模式。