让后勤服务更“精智”

从小窗口透视精细管理大变化

首都医科大学附属北京中医医院坐落在北京市老城区，空间有限，时刻演绎着现实版“螺蛳壳里做道场”。“如何在有限的空间里让就医环境更便利舒适？要做的就是在小空间里彰显便民惠民的大智慧。”在该院院长刘清泉看来，便民的第一步就是巧妙破解“小”带来的“难”，甚至化“难点”为“亮点”。卫生间，就是其中一个突破点。

“都说厕所是一个地方文明的窗口。由于人流量大、使用频繁等缘故，我院卫生间管理一直是个大难题。”刘清泉介绍，该院共有卫生间212个，其中门急诊卫生间56个，每天提供服务上万人次。

此前，按照北京市医院管理中心统一部署，北京中医医院对所有卫生间进行了改造，不仅加装了隔板、搁物台、扶手、挂钩等设施，还改善了通风条件，以往“闻着味找卫生间”的情形一去不返。该院还建设了母婴关爱室、无障碍卫生间，满足特殊就医人群需求。2019年，该院进一步打造了北京市卫生系统首个智慧卫生间。

位于北京中医医院门诊楼二层南部的皮肤科，长长的通道两侧排列着诊室，卫生间就夹在诊室之间。如果没有门前的卫生间标识提醒，人们无法从气味将其与诊室区分。“这里的卫生间真干净，一点异味都没有。”患者赵女士如厕后跟陪同的女儿赞叹。“是啊，您看到卫生间门口的液晶屏了没？可有意思了！”经女儿提醒，赵女士才发现，这个屏幕上清晰地显示厕所的厕位布局图，其中有人的厕位是红色，空位的为绿色；一旁还精确地标注着该卫生间实时的温度、湿度和氨气、硫化氢、PM2.5、PM10数值，以及今日人流量、本月人流量、剩余厕位等信息。

“我们在卫生间内设置了传感器，可实时监测空气质量，并将数据实时传送至医院一站式后勤服务平台，以便发现问题及时处理。”刘清泉举例，一旦监测到某厕位上方PM2.5、PM10数值短时间内异常升高，很可能就是有人在厕所内抽烟，系统就会直接在该厕位上方播放控烟广播提示，同时加大排风量。此外，该院还采用新技术对卫生间杀菌除异味，在便池上方安装“抗菌液自动滴注”装置，达到为卫生间杀菌、除垢、除异味的效果。

以智慧化运维

实时监测及时堵漏

“不单是卫生间管理，整个后勤的智慧化运维都在跟进、提速。”北京中医医院总务处处长关京浩介绍，近年来，该院的后勤智慧化运维提升表现在服务和硬件两方面共同发力。

在服务方面，北京中医医院上线运行一站式后勤服务中心系统。“工单提交一分钟内，就会把任务分配到具体对应的班组；从接到工单到抵达现场进行维修，平均响应时间不到5分钟，平均完成时间控制在1小时内。”关京浩介绍，整个过程就像快递服务一样，可以实时查看进度、进行满意度评价，短时间完不成的要说明原因和预计完成时间。

北京市医院管理中心基础运行处处长刘立飞介绍：“以前，临床有设备、水电等方面的维修需求，常常不知道该找谁；维修一时完不成的，要不停催进度；患者对于环境、膳食等方面的咨询和问题，也找不到反映途径。现在，借助一站式后勤服务系统，这些问题都有了解决办法。把医务人员的时间全部留给患者，让患者的合理诉求都能及时解决，是我们的服务宗旨。”自该系统上线以来，22家市属医院年受理工单超过20万件，总体满意率达99.98%，患者和医务人员获得感持续提升。

在硬件方面，北京中医医院在配电室、医用气体、污水处理、二次供水、锅炉房等的智慧化体系建设管理中频频发力，使后勤智慧化运维水平上了一个台阶。“后勤保障最关键的是电力系统的保障。”关京浩以配电室运维为例介绍，2021年年底，该院启动配电室升级改造。“当时，北京市智慧化运维配电室的新行业标准刚刚制定完成，我们的改造直接对标新标准。”他表示，改造后的配电室系统，实现了对每个用户端配电情况的实时监测，通过智慧运行，实现24小时全过程数据监测，电力运行安全系数得到大幅提升。

记者在北京中医医院配电室系统的监测中心大屏幕上看到，医院各个空间、设备的用电用能实时情况、用能分析等都有专门的数据显示。同时，该系统还可以自动检测到告警事件，提示各空间和设备的配电安全程度。

“改造前，位于门诊楼二层的放射科偶有跳闸。按一般情况分析，应该是因为放射科的设备启动时电流过大。我们更换了部分线路和电闸后，问题仍未完全解决。改造后，通过配电安全监测发现，是该楼四层研究所的相关设备启动时与放射科设备启动电流叠加、瞬间电流过大导致跳闸，直接原因并不完全在一个科室。”关京浩说，“这样的例子还有很多。新系统使医院每条电缆、每个闸、每个柜的实时用电情况都一览无余，也使我们对供电系统的针对性、精细化改造有了可靠的依据和方向。最重要的是，它让我们对临床用电安全保障更加有信心。”

最高境界是让临床感觉不到

对于医院后勤管理系统来说，临床用电安全的重要性，怎么强调都不为过。对此，首都医科大学宣武医院后勤保障中心副主任王毅强深有体会。在这家国内知名的大型三级甲等综合医院，诊疗设备多且复杂，电力保障任务艰巨。

前些年，宣武医院不少用电设备老化、超期服役。怎么对这些设备进行更换升级，是后勤保障中心最上心的事。该中心向市医管中心积极反映情况，并联合市属医院后勤同行梳理各院安全隐患台账，进行报备、制定目标并落实整改。

在市医院管理中心的支持下，从2018年开始，宣武医院后勤保障中心开始申请政府相关专项资金。近年来，该院已先后完成了配电室变压器改造、空压设备改造、污水处理改造等多项后勤改造项目。

据介绍，宣武医院的配电室改造后除配装了智能监控平台，还实现了与所属片区供电局网络监控平台的联网对接。“我们可以把医院数据上传到供电局平台。如果哪里出现了故障，或有突发情况，医院和供电局端都可以第一时间弹窗，联动应急抢修。”王毅强说。

回忆起那次改造，王毅强最得意的是“很多临床医务人员都不知道”。在王毅强看来，后勤运维的最高境界就是“让临床感觉不到我们的存在”。基于这一考虑，近年来，该院的多次后勤设备改造升级都选择了夜间施工。

“新上的这些设备，都预留了智能化、信息化端口。接下来，要逐步建立起综合智能健康平台，实现后勤服务的全面信息化、智能化监控。以前要靠老师傅用脑记，将来通过数据监测及风险预警，可以为科学决策提供有效支撑！”王毅强说。

北京中医医院和宣武医院仅仅是北京市属医院的缩影。作为市属22家医院的举办者，北京市医院管理中心始终坚持把患者的诉求和医务人员的需求放在心上，借助集团管理优势，集智“外脑”专业支持，深挖医院自身潜力，在改善环境、便民措施、精细管理等领域持续发力，持续提升后勤保障服务的“精细化、智慧化”管理水平，变传统“粗犷”式服务为“精智”管理，为探索推进公立医院高质量发展奠定了坚实的运行保障基础。

文：健康报记者 崔芳 通讯员 冯斌 郭硕 王蕾

编辑：于梦非

校对：杨真宇

审核：管仲瑶 闫龑