老乡鸡自曝家丑的行为，为什么反而加大了消费者的认同？

老乡鸡全国1000多家连锁店，日均接待几十万人次，顾客投诉很难避免，但老乡鸡一直在积极整改。在他们看来，与其被动处理问题，不如主动对外公开自身问题，希望能多站在顾客的角度去考虑问题，尊重消费者的知情权。

有意思的是，这种自曝家丑的行为，非但没有让老乡鸡品牌受损，反而还加大了消费者对这家企业的认同。

现在，老乡鸡每个月10号发布的这一条自查自纠的公众号文章，基本上都能收获近10万的阅读和超过几千的点赞和转发。绝大多数读者的评论，都是表明对老乡鸡品牌的认可和对这种行为的支持。

正是对于自身问题的重视，和对于客户服务的关注，老乡鸡发展到现在已经成为国内中式快餐榜首。

老乡鸡这样的严苛标准，是为了保证内部全线遵守操作规定，进而体现对食品安全的高要求，从而将客户的价值诉求作为品牌本身的追求，用全维度、全链条的触点去实现客户服务，最终带来新的企业价值。

我们面临从增量进入存量时代，深度理解“用户”才能创造新价值，才不会陷入内卷、陷入零和竞争。

问题是，传统营销视角中，没有“用户”，企业关心的是市场数据的反馈与竞争对手的研究。用户这个概念是从互联网、移动互联网产品延伸而来。

实际上，现在很多品牌的成功和之后稳定的发展趋势，意味着只有发掘出了用户的需求，并想方设法让用户在消费中获取到价值，才是品牌创立的根本，也才能在新时代获取市场的先机。

老乡鸡自查自纠，虽然初衷可能是为了增强自身服务能力的建设，但坚持下来就不难窥见，这种把话语权和监督权让给消费者的行为，反而加深了所有客户对老乡鸡品牌的信任，而这些信任恰恰是建构老乡鸡品牌最核心的价值基础。

老乡鸡每个月发布的看起来对内部不友好的这份报告，实际上却是一个建立以客户为中心的举动。要想做到以客户为中心，那么企业就要想方设法打造以客户为中心的组织。要知道谁是你的客户，你客户的价值到底是什么。

这其实意味着企业内部要对客户以及客户的价值形成共识。这对于整个工作来说，就是主要矛盾。

某种程度上，用户对于消费的意义在于不断延展：功能需求、情感需求、价值实现、参与感、社交性、持续共创内容……用户驱动的品牌，让用户在这几个层级的需求上，都得到满足和实现。

衡量一个企业是如此，衡量一个产品亦如此。老乡鸡的自查自纠，带给整个市场震撼的背后，恰恰说明企业最核心的资产就是客户和客户对企业的认知。因为产品和服务，是品牌的载体和用户所接触的表象，品牌是产品给用户带来的满足感愉悦感等感觉集中后产生的一个必然结果。