潍坊市益都中心医院推行“六化”服务 提升群众看病就医获得感

大众网·海报新闻记者 刘臻 通讯员 丁艳萍 耿亮 潍坊报道

时代是出卷人，人民是阅卷人。作为一家有着140年历史的三级甲等综合性医院，潍坊市益都中心医院始终秉持“百年广德 医心为民”的服务宗旨，强化使命担当，坚持党建引领，根植为民服务情怀，在疫情防控常态化新形势下，为满足群众对医疗健康服务的新需求，及时出台“提升医院服务品质 改善患者就医体验”二十条举措，实施“七个一”工程，推行“六化”服务，全流程提升服务品质，着力改善患者就医体验，推动“我为群众办实事活动”走深走实，答优答好提升群众看病就医满意度这道必答题，让患者真正感受到医院医疗服务的“温度”与“厚度”。

“一站办理”快捷化

医院在门诊大厅设立一站式服务中心，整合各职能科室功能，将慢病服务中心、各类诊断证明盖章、病历复印及寄送服务、各类预约协调、投诉接待等群众需要医院提供的非临床业务类服务项目全部纳入服务内容，一站式一次办理完毕，为患者提供全过程、集约化、一站式的高质量综合服务。同时，通过发放流程指南等宣传材料，指导群众便捷、高效、明白办理，让患者少跑腿好办事。

为进一步构建和谐医患关系，提高服务质量，各科室定期组织召开医患沟通座谈会，认真倾听患者和家属关于医护质量、服务态度、医德医风、医院管理、环境卫生等方面的意见建议，及时改善创新医疗服务举措，提升服务内涵，从而更好地为患者服务。

“一号通办”专业化

为方便建立更便捷、畅通的沟通渠道，医院开通了患者服务热线，配备的接线员均为有临床一线工作经验的医护专业人员，全天候7×24小时对患者就医给予指导，帮助协调办理相关业务，及时答复群众就医过程中的疑问，帮助患者快速解决急难愁盼问题，受理患者问题反馈、投诉意见，实实在在地解决群众就医过程中遇到的各类难题，实现了群众诉求一号通办，提高了医患沟通的效率和质量。同时，定期汇总热线电话的咨询、投诉等情况，找出服务中存在的短板，打通影响群众看病就医流程中的堵点，不断提升患者就医体验。

同时，医院改版公众号、网站等栏目，完善就诊注意事项、各类检查须知、科室及专业医师介绍等便民服务功能。借助电视、广播、微视频等各类媒体平台，传播健康知识，加大科普宣讲，实实在在普惠广大群众。

“一网智联”便利化

医院不断提高医疗服务智慧化水平，“让信息多跑路，让患者少跑腿”，简化和优化流程，充分保障患者权益。为切实改善群众就医体验，医院积极拓宽预约模式，患者通过微信、电话、自助机等多种模式，享受挂号、充值、检查、体检、诊疗等就医预约服务。医院大力提升医技预约服务能力，使大型设备检查预约时段更精准。同时，增加线上多渠道查询检验结果、影像报告、体检报告等功能。推行“信用就医”、“诊间结算”、“床旁入出院”服务，把服务“搬进”诊室、病房，减少病人排队等候。门诊药房引进自动化发药设备，与医院管理信息系统(HIS)对接，提高了药品发放的效率，缩短患者排队取药时间，同时开设药学门诊，让专业药师有更多时间与患者沟通，指导患者合理用药。

“e护到家”品质化

医院提升互联网+护理服务水平，开展线上申请、线下服务的延续护理项目，并成功创建潍坊市“互联网+护理”专业质量控制中心。现有网约护士450余名，均为临床工作经验丰富、沟通能力良好的护理骨干。着力提供PICC维护、引流管护理、新生儿保健等30个专业化、个性化服务项目，让老百姓足不出户就可享受到三级甲等医院专业的同质化护理服务，特别是解决了罹患疾病且行动不便的特殊人群的居家专业护理问题，实现了延续护理服务。医院还拥有潍坊市首家伤口造口门诊，开展各类急慢性伤口处理项目，开创了全市护理独立门诊的先河，PICC护理专科门诊成功开展了新生儿PICC穿刺技术，保障了低体重早产儿的抢救成功率。

“医护宣教”贴心化

传统的宣教模式单一枯燥，专业术语较多，家属常常难以理解，宣教效果差强人意。针对这一问题，医院创新健康教育模式，运用多媒体技术，围绕专科疾病诊疗、术式、护理进行设计，将标准化的宣教内容，制作成更加生动的实景视频、PPT等载体，进行演示宣讲，内容不但科学准确、专业性突出，更是以图文并茂、形象生动、通俗易懂的形式呈现给患者及家属，降低了理解难度,使患者及家属对宣教内容的印象更加深刻，拉近了医患距离。通过开展党员到社区“结对共建”及“双报到”活动，组织参与活动的医务人员为居民进行血压测量等健康体检服务，与居民面对面交流，指导他们正确认识自己的疾病。将视频导入病床旁的交互系统，患者及家属可以随时观看，让健康科普更直观、有效、便捷，避免了患者及家属在没有医生护士的实时指导做特殊陪护、康复训练时的无所适从感，切实提高了健康宣教作用发挥。同时，还推出营养膳食定制服务，并针对不同患者进行辨证施膳，推出中医药膳服务。

“医路相伴”品牌化

为提升志愿服务水平，医院成立潍坊卫健系统首家专业社工机构——医务社会工作办公室，专职开展志愿服务管理、公益活动策划组织、惠民救助项目、分级诊疗和陪检等工作。倡导职工每月快乐助人4小时，配备11辆“摆渡车”为就诊患者提供全天候免费摆渡服务。“看到老人扶一把、患者问路领一程、群众咨询讲清楚”的服务理念已经内化为每名职工的行为准则。目前，医院专业志愿服务队伍近3000人，每年志愿者服务时间达5000多小时，服务人数达10余万人。另外，医院职工自发捐款设立“爱心救助基金”救助贫困患者。积极链接社会爱心资金，组织实施救助项目，累计救助金额超过300万，实现了救助常态化。同时，为满足长期住院患者的特殊就餐需要，减轻患者的经济压力，医院投资建设便民自助爱心厨房，以实际行动践行医院公益担当。目前，志愿服务已成为医院开展社会服务的闪亮名片，医院被评为“首届山东省医务社工与志愿服务工作先进单位”，“医务社工点亮人文 全人关怀打造温情”被国家卫健委评选为现代医院管理人文建设典型案例。

唯有矢志不渝、笃行不怠，方能不负时代、不负人民。潍坊市益都中心医院将继续以“让群众满意”为立足点和出发点，从服务细节、服务流程、服务质量、服务效率入手，不断深化医疗服务内涵建设，为群众提供更加优质、便捷、专业、高效的医疗卫生服务，以实绩实效不断增强人民群众的就医获得感、幸福感和安全感，着力打造让政府放心、让群众满意的高水平区域医疗中心。