智慧服务升级，优化客户体验，珠江人寿正式开启AI回访

随着人工智能、AI等新兴技术的普及与推广，越来越多的行业开始将其运用在企业运作当中，来帮助公司提高效率，实现降本增效的目的。保险保障企业自然也不例外，作为行业中的积极尝试者，珠江人寿从2022年4月就正式开启了AI回访业务，将原先的智能客服关键珠小保“升级”成为外护机器人，并通过其开展缴费宽限期已逾期的失效保单通知、即将永久失效(失效接近两年)的保单通知以及短期健康险投保办理的通知外呼工作。

珠江人寿开启AI回访，不断提升服务质量

人工客服座席每天重复地拨打电话，重复着相差无几的话术，不免影响工作积极性和心态。而且人工座席的工作负荷能力有限，在情绪因素的作用下，服务质量容易受到影响。

智能客服机器人珠小保完全不存在体力超负和工作积极性下降的问题！

珠小保每天可以拨打数百个电话以上。智能团队在开发前期 已配置好标准的话术，在生产环境只需设置好外呼任务和拨 打时间，珠小保即可与手机用户对话。在管理端设置好通话 结果统计的程序，可自动保存回访结果，也可自动流转至业 务跟进闭环，后台将同时捕捉客户回应时的意图表达，获取服务热词，可对服务数据进行分析。大大提高了工作效率和保证统一的服务标准。

服务案例：向200位投保人致电，关于期缴保单宽限期已逾期的保单失效通知，人工与机器人珠小保的任务完成情况：

珠江人寿开启AI回访业务，转变工作方式提高效率

目前珠江人寿电话中心的话务活动，智能机器人服务率约占30.1%。以短期险再投保的通知回访为例，珠小保曾在4小时内完成了464个电话呼出，有意向继续办理新一年度短期健康险的客户占54%。所节省的人力和工作时间，使人工回访座席从过去以外呼为主的工作内容，逐步过渡至如何保证意向客户的预约得到及时跟进，保障到客户权益可顺利延续；注重客户的反馈，为一线业务提供的支持。

自成立起，珠江人寿就始终坚持科技创新，不断提升客户服务质量，推出更多优质的保险保障产品。而此次正式开展AI回访业务，将之前重要且繁琐的海量客户回访、逾期通知以及增值服务等工作交由智能客户机器人去处理，极大提升了工作效率，且可以更好地引导客户提出自身要求，判断客户意向，提升客户服务质量，最终实现提升业绩，降本增效的目标。未来，珠江人寿将逐步升级智能外呼的业务场景，至于效果如何，让我们拭目以待。