纠纷调解不停歇，“涂言谢语”入人心

成都市金牛区营门口街道银桂社区“涂言谢语调解工作室”由成都锦乐汇社工联合银桂社区社工室于2022年3月成立，工作室以劝导能力与居民威信较强的老党员涂大爷、谢大爷为核心，吸纳部分院落院委会骨干组成，目前共有成员12人。工作室主要聚焦社区突发事件与矛盾纠纷的调解工作，协助社区对老旧片区改造、居民投诉信访、邻里争端等重点事件进行攻克处理，缓和社区与居民、居民与居民之间的关系，在推动社区发展向上的同时，营造友好和谐社区氛围。

在工作室组建成立的过程中，社工积极走访各类院落居民，不断了解大家对于社区发展与社区安全的不同需求与看法，同时潜移默化的影响院落骨干的认识，不断向大家传输自治与参与的理念，统一认识。最终，基于对于各位骨干成员的认识与社区的推荐，集结了12名文化水平较高，亲和力、影响力和说服力较好的居民骨干，备案成立了银桂社区涂言谢语调解工作室。

在工作室成立的初期，面临的第一项任务就是银桂片区老旧院落改造与适老化改造。为了提升成员们参与该项工作的能力，社工为工作室组织开展了培训、参访、实操等不同形式的培力行动，帮助成员们熟悉、掌握了老旧改的各项政策、适老化改造的内容、电梯安装的收费标准和使用等相关知识，以及走访调研、沟通劝导等相关的实践技能。在其后参与社区实际矛盾调解的过程中，工作室也展示出了良好的工作成效，截至2022年8月，共计完成矛盾调解约20例。

自“715”以来，疫情防控成为了社区工作的重中之重，不断持续的全员核酸、居家隔离也使得部分居民产生了一些不良情绪，在个别院落引发了争端。针对这一情况，工作室在社区的领导下，组建了疫情报告组与防疫宣传组，一方面在各个防控点位巡查，收集信息反馈社区，同时针对防疫现场的突发情况进行调解介入，回应居民群众的个别化需求；另一方面，利用喇叭、微信群、上门入户等手段，持续发布各类防疫信息，保障居民们能够有效、及时的接收到各项防控通知，按照安排参与核酸检测采样。自8月28日起至今，涂言谢语累积服务人次达13000人、服务时长达420小时。

在后疫情时代，韧性社区的建设需要激活社区内部积淀的社会资本和社会活力，形成社区居民危机应对“共同体”。这主要体现在发挥好社区本土在地志愿者、居民骨干力量优势，因地制宜，提升个体和社区应急能力，强化社区联结与社区信任。经过一年多的韧性社区创建历程，银桂社区通过提升引导力、服务力、凝聚力的三力培训，逐步将“银龄之光”“涂言谢语”两支志愿队伍发展成为了分工明确、功能互补的自治型组织。银龄之光聚焦社区安全，协助社区组建了专业、有序的群测群防网络，为社区储备了充足的应急响应人力资源；涂言谢语则聚焦关键事件，以畅通沟通机制、提升社区组织能力与适应能力为主，不断健全社区回应居民个性化需求、推动社区发展的良性循环机制，提升居民归属感。接下来，银桂社区将结合不同居民群体需求，不断细化志愿队伍分工，培育组建聚焦高龄空巢老人服务的助老志愿队伍，以及重点关注儿童发展的儿童志愿队伍等多种类型的志愿服务组织，构建一套平衡有序的社区安全保障体系，提升社区应对风险的控制力、组织力与适应力，建设孝老爱亲、睦邻友好、安全健康的韧性银桂。

深入院落，开展调解

队伍针对银桂社区中对片区改造反对情绪较大的居民上门进行调解。院落是由三个院落合并组成，各院落之间并不是很熟悉，同时因为公共空间分配不均，以及前次片区改造效果不好等历史遗留问题，导致院落部分居民对片区改造反对意见较大，需要志愿队伍上门进行调解。在社区与社工的引导下，案主根据队员不同的性格特点与生活背景进行了任务分配，开始开展调解工作。

初遇阻碍，制定策略

在案主开展调解工作初期，也遇到过一些困难。有一些院落居民，在案主入户拜访时态度不耐，反复强调前次片区改造给他带来的负面影响，在案主进行解释回应时也不断打断他的表达，没有给案主详细说明片区改造利弊的时间，就驱赶案主离开。为了安抚居民情绪，案主只得先行离开，调解工作遇到较大障碍。

针对这一情况，社工与案主一同进行了讨论，案主向社工表达在调解前已经做好了被拒绝沟通的心理准备，为了不激起受访居民的负面情绪，在调解过程中主要采取较为柔和的态度。社工肯定了案主的想法，并向案主分享了自己事前收集到的部分调解对象的信息，在对调解对象建立了解的基础上分析问题的成因：部分受访居民的拒绝态度，不仅是因为前期改造造成的历史遗留问题，也是受到院落其它居民的影响。该院落的门卫为本小区住户，因为在片区改造后，院落门岗会进行整修，并聘请第三方物业进行管理，这就会影响他的经济收入，所以该居民对于片区改造工作反对意见极大，还会鼓动院落其他居民一起反对片区改造。社工和案主共同梳理后，决定采取围攻调解法，先找一些与该院落居民关系较好的队员，对该居民联合的其它居民进行影响说服，逐个击破后，再对该居民进行调解。

突破困境，缓解矛盾

在院落大部分居民就改造事宜达成一致的正面意见之后，社工与案主商议联动一名该居民信任的居民骨干，与社区工作人员一起，共同上门再次开展调解工作。此次，受访居民本身因院落氛围的转变态度就没有过于强硬，但还是向调解人员表达了自己的担忧，以及片区改造对她的实际影响，案主在安抚居民的同时，社区也向其表示本次改造由政府兜底，保证改造质量，同时也明确表示院落门岗本身就是公共位置，该居民常年自行进行收费监管，也没有通过院委会授权同意，不受居民认可与社区保护，此后社区也不会追究责任。在案主与社区晓之以理、动之以情的调解下，受访居民终于松口同意片区改造，x院落的矛盾调解工作取得阶段性胜利。