舜玉路街道热线办理“一网统管”，坚守服务民生最前沿

人民对美好生活的向往，体现在事无巨细的城市治理中，在这其中，12345市民热线发挥着不可替代的作用。

舜玉路街道围绕中心工作

不断优化服务水平

用好“一网统管”全流程处置督办模式

着力提高热线大网格内

各方治理力量的活跃度和响应度

真正做到

人在格中走，事在格中办

件件有回音，事事有落实

让热线服务这张“网”

在实战中管用、让群众感到受用

提升平台效能

让热线接得更快

建立完善规范的工作制度是开展好热线工作的重要基础。街道热线办按照接收、分派、回复、回访四个环节形成了一套完整的工作流程。

强化热线办工作人员主体职能，工作中严格落实首接负责制，做到接诉即派、接诉即办，不压件、不拖延，各社区配备一位专职热线工作人员，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率，对涉及相关政策的，及时交办职能科室，切实解决办理效率不高、推诿现象严重的问题。

聚焦分类施策

让热线分得更准

街道把群众满意作为“第一标准”，对诉求件进行分类汇总，推行“双派单”机制，根据诉求内容同时向下、向上“派单”。

向下派单即指转派工单承办人员，在办理时限内妥善处理解决居民诉求，同时精准捕捉社情民意，举一反三主动发现问题，实现“未诉先办”。

向上派单即指将重难点问题提请上报主要领导及分管负责领导，做好指导、调度和督促工作，不折不扣抓好落实、抓出成效，针对街道层面无法处理的问题，积极寻求区级部门协助，力争问题处理取得实效，提升群众满意率。

深化多方联动

让热线办得更实

积极构建区、街、社区“三级响应”联勤联动机制，从单打独斗向协同作战转变，形成各司其职、协调配合、齐抓共管的工作局面。

延伸“管家式”服务，发挥热线办理在社区治理中的积极作用，小到个人诉求、邻里矛盾纠纷，大到违规“圈地”栽种苗木、堵塞消防通道影响公共安全，通过增强换位思考和主动服务意识，想群众之所想，急群众之所急，让工单办出温度。

提供“组团式”服务，针对群众诉求比较强烈、反映比较集中的污水外溢、树枝遮窗等问题，以及违法建设等各类疑难杂症，注重发挥社呼街应、街呼区应机制，联动网格员、执法中队、产权单位及相关职能部门等多元主体力量，让工单办出成效。

强化问效考核

让热线督得更严

街道按照“一网管全程”的目标，全面落实事前的派遣流转、事中的跟踪督办、事后的办结回访，着力提速工单的办理效率，提升居民的满意率。

同时建立日汇报、周分析、月通报制度，以受理工单数量、按期办结率、回访满意率等多项指标为依据，定期对热线工作进行归纳梳理，查摆不足，提升服务效能。

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下一步，舜玉路街道将进一步畅通群众需求的求助线、群众与政府的连心线，让居民家门口的操心事、烦心事、揪心事，有人办、马上办、能办好，真正让热线工作成为服务民生的直通车。