拖单现象严重，全屋定制头部品牌欧派，为何近期频现投诉事件

近两年，家居行业刮起了一股全屋定制风，全屋定制成为不少家装品牌的拳头产品，然而关于全屋定制投诉量持续增长，引发大家关注。

全屋定制头部品牌欧派，近日频频出现客户投诉事件。7-9月，指尖舆情监测系统发现多起欧派全屋定制投诉案例。

大连一位消费者在黑猫平台投诉称，2022年6月6日，在大连欧派居然之家店签订了一份家居定制合同，并缴纳全款。合同约定2个月内安装完成，但是直到9月26日依然没有完成，原因是设计师量尺错误以及没有复尺的情况下错误下单，送来的板子和设计时不一致，导致无法安装。消费者先后联系了欧派官方400客服和本地欧派售后，始终未能解决问题。因延误工期产生的费用也未能得到赔偿。

另一位消费者投诉，今年3月在辽宁瓦房店市新华家居大世界欧铂丽家居定制了一套榻榻米、两个衣柜、一个书柜，共消费13000元。商家承诺将于5月22日交付，7月11日发现订单流程一直停留在预排产阶段不更新，经过与商家沟通后，对方承诺7月末8月初到货安装。然而直到8月25日订单依旧显示预排期，消费者找到店家才发现门店已经变更经营者，新的经营者不负责之前的订单，目前订单已经延期3个月未交付，目前欧派欧铂丽还未能妥善解决此事。

有消费者吐槽欧派的售后服务专业度。一位曾经是欧派的忠实用户投诉称，自家的衣帽间和酒柜都是欧派定制的，然而今年8月衣帽间的穿衣镜滑道坏了，找欧派官方售后，售后人员称，没有配件无法维修，只能更换整个穿衣镜。仅仅零件坏了，就要更换整套家具，这样的服务方式不禁让消费者寒心。

不仅在辽宁地区频现投诉问题，全国范围内关于欧派全屋定制投诉案例事件也非常多。

欧派目前作为全屋定制头部企业，市场份额在国内排名第一，为何会出现如此多的客户投诉问题？

家居定制头部品牌，为何频出投诉问题

目前，欧派家居渠道模式主要是经销商加盟。据数据统计，截至2022年6月末，欧派家居的线下门店数量为7760个，较2021年末增加285个，其中橱柜新增门店的数量是70家。快速渠道扩展，对于业务发展有很大帮助，但管理是否也能落实到位，却很难说。

将网上一些投诉信息整理不难发现，很多关于欧派产品的投诉问题，往往出在经销商这个环节。大部分投诉原因是，下了订单迟迟不能发货安装，或者发现线下定单和官网不符，有些经销商甚至跑路。

一位业内人士爆料称，在二线城市开一家欧派衣柜门店需要投资250万以上。经销商为了能快速回本，会尽力多揽订单，但通常不会考虑厂家生产能力和自身服务能否跟上。贪多不消化，超出自身服务能力接单，是普遍存在的问题。

出于利益考虑，企业往往将零售单优先级置后，比如欧派这样的定制品牌，工厂会优先处理工程单，因为金额高，如果违约赔偿代价高。旺季时，工程单会占用大量工厂资源，使得零售订单被忽视，无法进入生产流程，导致拖单现象严重。

定制企业与经销商之间矛盾凸显

加盟的经销商数量贪多，管理很容易出现问题，例如欧派线下门店多达7700多个，很难避免管理上出现漏洞，很多经销商违规挪用客户资金，导致无法下单工厂。同时家居企业盲目扩充规模，没有做好内功，流程管理混乱，很多订单出错多返工多，技术沉淀不足生产不畅，往往导致无法按时交付。

除了对经销商很难进行有效管理外，在利益分配诉求上也出现了矛盾。7月，曾有欧派经销商爆料称，欧派一边采取设置较高业绩目标的方式淘汰经销商，一边从新的经销商处赚取装修费粉饰业绩，且并未给经销商开具相关款项的对应发票，涉嫌避税。

在财经某网上显示，去年4月欧派历史最高市值曾达到1026亿，之后市值持续走低，目前今年9月23日市值为736亿。欧派家居2022年上半年净利润同比微增0.58%， 经营性现金流与上年同期相比下降了50.19%，几乎腰斩。

欧派家居财务负责人解释称，现金流下滑原因之一与预收经销商未下订单的款项减少有关。数据显示，欧派家居上半年预收款项较2021年底下滑了59.84%。

虽然房地产市场持续下滑，是造成家居行业营收、市值普遍下滑的主因，但作为家居头部品牌，是否应该在产品和服务上多下些功夫，在渠道管理上做更多完善，让消费者更满意，毕竟家居企业最终服务受众是普通家庭，只有尽量做到让每一个家庭客户满意，才能成为这个行业真正标杆。