广东
为提升老年客户的金融服务便利性和可得性，切实改善老年人的金融服务体验，中国工商银行湛江分行营业部积极推进老年人金融服务特色网点建设，为老年人提供敬老、尊老、爱老、助老一系列特色服务，用真诚与专业展现工商银行的责任与担当，赢得社会的肯定好评。
服务设施亲老化
该营业部地处老城区，周边老年客户群体较多，且医保、社保客户较为集中在该网点，为了更好服务好这批特殊群体客户，该营业部依托“工行驿站”，根据老年人生理特点，关注老年人业务办理所需，对网点设施进行亲老适老化改造，将老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、饮水机、点钞机、口罩等服务设施设置在便于老年人触摸到的特定区域，还设置老年爱心座椅及老年爱心服务专柜等，着力打造个性化与人性化的老年客户特色服务专区，从细节处入手，用心为老年客户提供暖心的服务设施。
贴心服务适老化
“工商银行对我们老年人服务很好，工作人员特别有耐心，每个步骤都讲解得很清楚，在这里办业务特别放心！”在工商银行湛江分行营业部大厅，刚办理完业务的陈奶奶握着工作人员的手称赞道。该营业部以满足老年人金融服务需求为出发点，从老年客户踏入营业厅那刻起，大堂经理迎上前亲切接待，主动为老年客户提供手工登记、仔细询问需求、暖心引导取号服务。在办理业务过程中，保持温馨笑容，与老年人沟通交流时主动放慢语速，耐心聆听老年人的需求，一遍又一遍的不厌其烦提示老年人输入密码、签字等，耐心的指导他们顺利办理业务。从接待、引导、办理等多个服务环节提供精细化贴心服务，让他们亲身体会到工行人的热情周到。
上门服务爱心助老
该营业部始终践行“以客户为中心”的经营服务理念，时刻把客户体验放在心上，对于一些到网点办理业务时有特殊情况或者行动实在不便的老年客户，网点主动开辟绿色通道，优先为其办理业务；针对老年客群因身体原因无法到网点办理业务的难题，该营业部建立起快捷便利的上门服务流程，坚持特事特办、急事急办，在合规的前提下，送服务上门，贴心服务老年客户。今年1-8月，该营业部累计为老人上门服务18次，打通服务老人“最后一公里”，有效解决老年客户群体的困难，将助老、爱老、护老做到实处。
金融知识宣传适老化
近年来，不少诈骗分子将老年人作为诈骗对象，诈骗手段层出不穷，老年群体成为诈骗受害重灾区。针对老年人信息获取相对闭塞，反应相对较慢等特点，该营业部强化网点阵地宣传作用，加大对老年客户金融知识普及和权益保护的宣传力度，为老年群体集中讲解防范电信诈骗、人民币真伪识别，提醒老年朋友增强防诈防骗意识，引导老年客户树立正确的价值投资观，切实保护好个人财产安全。在老年人办理汇款业务时，多问一句用途，谨防电信诈骗并提醒老年客户妥善保管好自己的银行卡及密码、身份证等重要物品，切勿随意提供给他人，在潜移默化中增强老年客户的风险防范意识，帮助他们守护好“钱袋子”。
下一步，工商银行湛江分行营业部将持续推进老年特色金融网点建设，不断提升助老服务水平，积极打造一家“有温度的银行”，以实际行动践行敬老爱老的社会责任，助力社会和谐健康发展。
【撰文】陈文
【通讯员】王朝德 朱乔云
【作者】
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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