服务提升季--全心全意为大家服务，汇森这位网点财务兼客服不一般

黄珊珊作为汇森速运广东东凤网点的一名老员工，大家平常都喜欢叫她珊珊，她在财务兼客服岗位已工作超过十年。

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服务好兄弟网点的到达快件

作为网点的财务，珊珊每天早上一来上班就核对前一天和当天到达快件的款项，先分门别类（到付、现付、月结）整理好单据，再从系统上导出数据，每一票都必须确认清清楚楚，珊珊要求业务员除了回单及时上交、存根联、发货单也要上交，不允许出现单据不完的情况。

在客服工作上，珊珊对当天干线班车回来的快件进行协助业务员，比如有些快件需要用大车来送的、有的工厂只能空车送货的、有的要自带手推车的……，业务员装卸货忙不过来时，她也及时搭把手。

在对于客户每一次都要求优先派送，珊珊也会跟客户好好沟通，珊珊说：“每个客户都是想第一时间收到自己的快件，但不催我们的不代表不急不重要，在规定时间派送好的同时会尽量地满足大家。”珊珊会和客户实话实说，让客户也尽量地理解业务员的不容易。

有时遇到紧急的快件，珊珊会马上骑上电动车送给客户，“不管多难派的快件，无条件要派好，按客户的规定来派送，就算因为客户原因当天收不了货，也要跟客户确认好下次派送的时间。”正因为全心全意为客户服务，当前，很多同行华美骏达厂等难派送的快件也是直接找东凤网点来帮忙派送。

东凤网点几乎没有出现兄弟网点催件，被下工单的情况，因为东凤网点大多数业务员在物流行业都已十多年，比珊珊资历还要久，但业务员非常配合珊珊的调派，业务员也养成了提前反馈问题件，比如快件太大，一个人无法搬上楼，客户地址在地下室……，珊珊都会及时地协调好人员、车辆来配合业务把件派好。

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服务好业务员的出发快件

中午对发出去的所有快件再一次进行逐票跟进，仅客户对接群就超过100个，日常只要客户有需求，她总能第一时间响应快速处理，赢得了客户的好评。

当面对客户的不理解，我们的珊珊会耐心倾听客户的抱怨，她说：“其实设身处地想，客户快件着急用，却因为种种原因始终没有收到，如果我是客户，我也很生气。我会尽己所能，第一时间协调资源，使客户的问题尽快得到解决。”对于发件客户有的快件特别紧急的，珊珊会直接联系兄弟单位自费请车直送，“不能因小失大，花几百来保住客户是值得的”珊珊道。

有新的制度下发，或重要的事情，珊珊会直接在工作群里实时发布，并保证每一个业务员都学习并掌握到位，杜绝操作失误。

有一次，新来的业务员把20KG录成了2020KG，珊珊在审查单据的时候及时发现，为了做到无差错，一直以来，珊珊都坚持在每天晚上发车前对出发前的每一票快件及时排查。

因为近期疫情防控形势严峻，珊珊会跟业务员强调，对于首次发件的客户，不能强调绝对、保证、肯定能到达之类的承诺，我们在客户面前不要套路，要多一份真诚，用结果来证明我们汇森的服务&时效，从而超出客户的期待，比如跟客户说正常时效是明天下午送到，但每次我们的兄弟网点都是上午前就已派送完成，在客户的心里就会有一种额外的附加值，从而通过口碑来宣传我们汇森的品牌。

每天班车发车前，珊珊会给每个业务员出具当天的提成报表，让每一个业务员知道今天赚了多少钱，激发大家奋斗。

“作为网点一员，我们每个人都要真诚地去给客户解决问题，客户万变，只有我们以不变的初衷，才能真正服务好每一个客户。”珊珊道。

现在，东凤网点的月结客户对账、业务员收不回来的款、招聘人员、处理不好的问题件等网点负责人都是直接交给珊珊处理，至今，没出现过收不到的款项，解决不了的事务。