实地探访丨胖东来（大胖）的众多小细节

来源：零售圈

编辑：零售信息袁生

图片来源：网络

上周，我们参观了新乡胖东来（大胖）和胖东来生活广场（二胖），其店面运营的诸多细节给团队留下了深刻的印象，现将其整理，供同行学习参考和借鉴。

先看一个关于企业文化的图片，在属性一栏里，胖东来将自己定义为“学校”，它不属于“零售”，而是“学校”，这种高度可能不是一般零售企业所能匹及的。其创始人于东来也在多个场合曾公开表示，自己建立的不是一个商场，一个超市，而是一个学校。为了能更好的诠释“学校”的概念，在旁边的牌子经营理解上，有很多值得我们学习的地方。

欢迎同行 兄弟单位参观指导，欢迎拍照 多提宝贵意见建议。这大概能看出胖东来多多少少有些“学校”的属性吧。当然不止这些，我们在参观学习的过程中，发现了大量值得同行去学习的地方。

走到超市门店，是一个“购物篮&购物车”和“免打扰购物”的提示牌。

其中胖东来的购物车种类达到了6种之多，从婴儿购物车、儿童购物车到老年购物车，覆盖全群体，从小号购物车、附篮购物车到手提购物车，覆盖全用途，可谓精细。当然如果在购物的时候想“一个人静静”，不想被促销员或者其他人打扰，您可以在购物车上挂上“免打扰购物牌”。（PS：屈臣氏也许可以采用这种方式来提醒促销员不要打扰不想被打扰的顾客）。

进入超市迎来的是生鲜区，琳琅满目的水果蔬菜，让顾客围的水泄不通，过道人来人往，团队感慨好久没有见到超市有这样的人流了。

这个由钱大妈提出的“日清”模式，在胖东来已经应用到了众多商品，胖东来也曾经公开表示，向友商学习“日清”模式。很多水果、蔬菜、肉类，胖东来都做到了“日清”，也就是当日必须“卖完”，也建议顾客当日“食用完毕”。

除了这些，很多温馨小提示，也让团队感到惊叹和佩服。

商品食用及存储细节：

“由于天气炎热，温度较高，为了保证商品品质，我们在收银台出口为您提供免费冰袋，您可以咨询本区域员工或自行拿去冰块，到家请及时食用或者冷冻”。在很多携带需要冷藏环境的商品旁边，胖东来都有这样的提示牌，并在收银台旁和出口处配备自助加冰站，供消费者使用。

监督细节：

为了保证商品的质量及新鲜度，如您在生鲜区鱼缸内发现有死鱼，请告知我们的员工，我们会将该商品赠予您。简短的一个提示语，折射出其对商品鲜度及质量极高的要求，我们不晓得是否有顾客被赠予过死鱼，但从现场的排水及氧气补给管理来看，应该很少有鱼会死掉，即使死掉，在其他很多超市不一样被做成“冰鲜”鱼售卖。免费赠予顾客，顾客何乐而不为。这是胖东来对自己损耗管理中极高的要求。

服务细节：

看到这块，工作人员坐着可移动的小板凳正在擦拭地板上难以去除的污垢。当然有网友怀疑这是不是作秀，为什么还要配凳子，难道就不能用拖把等等的质疑，当然我觉得网友距离质疑还差一个去胖东来的路程。

不得不说的是，在女士护理区有一个温馨提示，内容是“我们为您准备有私密商品置物袋，需要可以自取哟”。这个比起部分超市和便利店，夫妻店黑色的塑料袋，应该更让人舒服一些。

卫生间细节：

外场细节

胖东来新乡生活广场超市公开其设备设施供应商名录，这个也让团队十分意外，这不是很多超市认为的“商业机密”么，胖东来不仅没有私藏，可以拍照，还把他给公布出来了。我们认为，这个公示牌在给了供应商极大的荣誉的同时，也给了这些供应商有很大的压力，他们深知，他们必须服务好胖东来，和胖东来一样要经得住同行的认可。否则下一个公示牌可能就是别人的品牌和联系方式。

在去胖东来的路上和临走前，我们总共乘坐了3辆出租车，提起胖东来，司机们都滔滔不绝，赞不绝口。其中有一位司机的一个故事，让我们再一次加深了对胖东来的印象。故事大概是这样的：有一个顾客在胖东来买了一双鞋，穿了半年多，结果鞋底有些“翘”，他就拿鞋子去胖东来退货，服务员没有要小票，没有问购买时间，直接承诺给顾客换一双。因为没有现货尺码，需要从厂家发货，估计等待时间较久。但顾客两天后就接到了去取货的电话。

当然，关于无条件退货的故事，我们听到的不止这一个，但这种“无条件”的服务，也许就是胖东来的核心竞争力，因为别人做不到。

欢迎在留言处，说说你的看法。

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