117项业务“一窗通办”，湛江市社保经办机构试点推行“综合柜员制”

“现在无论排队排哪个窗口都可以办理业务，又快又方便，我才来十多分钟就办完业务了。”广东半球电气制造有限公司劳资部门工作人员李雅文帮公司临退休的5位员工办理养老金业务，以往排起队来半个小时都不一定能搞定的工作如今十多分钟就办妥了，对于“常客”的她来说简直是大福利。

为进一步优化营商环境，近年来，湛江市人社系统不断推动工作质量和整体服务水平全面提升，开展“一门一网式”政务服务改革，变“多门多窗”为“一门一窗”，高标准推进“人社服务快办行动”。8月1日，湛江市以赤坎区社保局为试点，率先实施“前台综合受理、后台分类审批、前台综合出件”的“综合柜员制”经办服务模式，不断提升社保经办机构的综合服务能力。实施半个月以来，赤坎区社保局8个综合窗口受理涉及50项业务2496件，日均受理312件，单窗口日收件量是试点前的1.8倍，当日受理当日办结率提高了8%，有效解决了社会保险经办流程中潜在的问题，提升了社保经办机构的综合能力与群众满意度。

一窗受理，“综合柜员制”打破传统服务模式弊端

社会保险属于建设社会保障体系的关键，也属于支撑社会的核心保障制度，与群众的利益有直接的关系。此次湛江市试点推出“综合柜员制”，有效归并同类业务和关联业务，将原来按业务分设的窗口，通过合理调整设置，优化整合为“综合柜员制”综合服务窗口，让群众“进一扇门，取一个号，排一次队”即可实现相关业务通收通办。

这项举措的落地打破了以往专管员制的弊端，117项社保业务“一窗通办”，不仅解决了窗口业务分配不均衡导致的堵塞现象，更避免了办事群众因不了解自己所办业务对应窗口或同时办理多项业务而造成的取错号、多取号、反复排队的问题，有效解决社会保险经办流程中潜在的问题，提升业务办理的速度与效率，提升大众满意度。

“我是过来打印社保单的，公司需要提供我们的社保单帮忙办理业务，刚排号没多久就轮到我了，窗口多服务快。”前来办理社保业务的市民罗先生忍不住竖起了大拇指，对于“一窗通办”模式赞不绝口。

“阿姨，您想办理什么业务呢？”“我想查询一下我的养老金，看看能不能提取出来使用。”“您好，查询档案在哪里办理呢？”……赤坎区社保局大厅正中间的咨询台前，咨询群众络绎不绝，工作人员一一耐心解答。在对窗口业务办理进行改革后，考虑到部分群众不了解业务，大厅正对门口处特意设置了2个咨询服务台，及时为群众解疑释惑，提供政策咨询等，避免非办理社保业务的群众错误排队等待，推进社保经办服务管理向精细化转变。

特事特办，细化各项服务设施设置

“每个月的8日至20日左右是社保经办服务的高峰期，以往这个时候专门的服务窗口就免不得要排队了，群众与工作人员压力都大。经过实际情况调研评估，我们决定开设潮汐窗口，分流处理，提高效率。”湛江市社保局相关负责人介绍道。

每月中旬接近各公司发工资的日子，这段时间来咨询社保、养老金等内容的人流会比往常多，做好疏导分流工作，提升柜员窗口处理效率势在必行。潮汐窗口具有临时应急性，可随时根据实际需求开通或关闭，有效缓解特殊节点业务量增加或因政策调整产生的临时性业务高峰。

为了切实提升办事效率，打造良好的窗口形象，湛江市人社局还在服务大厅安装了自动终端设备，真正解决大厅人流量较大的情况。走进赤坎区社保局，入门口左侧一台“湛江人社自助服务平台”赫然映入眼帘，自助服务机具备就业服务、人才服务、社会保障卡等多项业务查询打印功能，窗口人流量较多时，不少群众会选择自助办理。遇到不懂的操作，旁边咨询台的工作人员立刻上前耐心讲解，协助办事群众快速解决。

自开设“综合柜员制”以来，该局不仅对服务大厅进行规范化管控，对社保大厅进行重新规划，设立咨询服务区、综合服务区等，还合理化利用互联网技术，帮助群众进行业务办理。人流较多的时候，工作人员根据业务性质引导群众通过微信公众号平台、官网、小程序等查询相关的服务，推进办理进程。

据湛江市人社局相关负责人介绍，湛江市正在全力打造“自助办理模式”。除了自助办理服务机之外，很多业务还可以通过“粤省事”、湛江市人社局官网或者微信小程序来办理。早在2021年中旬，湛江市人社局就推出“湛江市人社局”微信小程序、湛江市人社公共服务平台网站，群众可通过“线上申请+窗口收件”的方式先行预约，上百项服务可“网上办、掌上办”。

一专多能，培养“全能型”经办队伍

“娟姐，自助柜台机怎么操作呀？”听到有人提问，娟姐匆匆走过来，耐心指引。李文娟是赤坎区社保局的前台办事人员之一，经常过来办理业务的群众会亲切地喊其“娟姐”，在接受了全面的培训之后，她由原来的“养老金服务”专才变成了各项业务通达的“全能型”服务人才。

实现“一窗通办”的背后是“全科服务”，需要经办人员全面掌握所有经办事项的办事指南、材料清单、政策依据等关键要素，为此，湛江市不定期开展业务培训，常常利用下班时间及周末开展多场全局性业务专场培训，从政策要点和系统操作等方面入手，强化员工的实际操作培训、业务培训，突破各个岗位的分工局限，逐步将各险种领域的“专才”培养成为“通才”。

此外，湛江市还多次组织社保机构先后赴惠州、肇庆和茂名等地取经学习，开拓思路；成立工作专班，在充分吸取各地的先进经验基础上，结合湛江实际，反复研究，制定“综合柜员制”改革实施方案和任务清单，统一编制受理业务指引，明确采取先试点后推广的改革模式，以及改革的工作重点、实施步骤、责任单位和完成时点，确保改革稳步扎实推进。

“‘综合柜员制’的设立对我们工作人员而言算是一项挑战，但是每次群众过来咨询的时候我们任何一个人都可以解答相关业务，整体办公效率提高了很多，群众满意度提升了，我们也很开心。”娟姐笑着说道。

“综合柜员制”有效解决了企业群众办事多次跑、来回跑、多头跑的问题，真正做到只进“一扇门”，即享“一站式”服务，切实打通便民办事服务“最后一公里”。接下来，湛江市人社系统将以“综合柜员制”为抓手，聚焦企业群众的需求，进一步整合事项、优化流程、精简材料、压缩时限，促进服务提质增效挖潜，持续优化社保服务，不断增强企业群众的满意度。

【撰文/摄影】陈海兰

【通讯员】王伦 吴翠婵

【作者】 陈海兰

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端