报告：大众点评 58同城 饿了么等入选2022年7月全国数字生活十大典型投诉案例

导读：2022年7月，受到上半年疫情的影响，数字生活领域在上半年成绩平平，迈入七月以来，国家逐步放开疫情封控，同时多种方式用于促进消费，大众消费水平逐渐回暖。随着消费的回暖，数字生活领域消费持续高涨，随着而来的是投诉也相应增加。

2022年8月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202207tsbg/）

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、综合电商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

一、美团 饿了么 如程等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：美团、饿了么、如程、飞猪、骑驴游、联联周边游、58同城、同程旅行、万师傅、123微旅行；

排在第11-23名的是：微旅、哈啰租车、去哪儿、百合网、滴滴出行、走着瞧旅行、大河票务网、Boss直聘、大众点评、秀动、旅划算、携程、鲁班到家。

二、数字生活典型投诉案例发布 万师傅 大众点评 58同城 大河票务网等10家平台入选

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、联联周边游、飞猪、大麦网、美团民宿、饿了么、Boss直聘。

【案例一】无凭无据直接冻结账户？“万师傅”处理方式引不满

7月6日，陕西省的孙先生向“电诉宝”投诉称于2022年6月17日，接到平台客服电话，说是之前为客户李某安装马桶过程中，不小心用锤子把客户家地砖砸个洞， 孙先生称当时听了就笑着对客服说，自己装马桶从来不用锤子，又怎能把砖砸个洞，就这样客服挂断电话。

孙先生表示在6月20日，自己提现给小孩看病时，发现无法提现，再次联系平台客服，依旧是上次的问题，让提供凭证，就上传了当时的照片，客户说这不能说明问题，待客户提供凭证后才可以恢复提现。可等到7月6日，还是没有处理。再次联系客服，客服回答，若客户不提供，或无法提供证据，你的帐号永远无法恢复。

【案例二】售出的券还能修改？“大众点评”被指私自修改已购订单内容

7月6日，郑先生向“电诉宝”投诉称于2022年01月03日和2022年04月18日分别在大众点评平台的鱼夫鱼仔鹅卵石鱼火锅(三里屯总店) 店铺购买 99元和158元 双人餐，因疫情原因未使用，近期发现套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是郑先生发现商家擅自将两张套餐券内容修改（调低套餐内商品价值），原券套餐内容约等同于目前258元套餐内容（估计）。经与商家沟通，回复：两张券均只能按照修改后的套餐内容使用，无法按照当时购买时的内容消费，造成本人损失。郑先生希望商家可以按照当时购买套餐券时的内容接待用户，不应擅自修改已购订单内容！

【案例三】“58同城”恶意扣除保证金 用户证据充足却绝不退款

7月12日，辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月27日在58同城发布出租房源两套，由于房子历史遗留原因无法办理产权证，故缴纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被举报为理由下架房源，并扣除保证金。刘先生按要求上传了自证材料，并与58同城客服进行了多次沟通，并向58同城客服详细介绍了房屋的具体情况，同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况，确认房屋具体情况。

但58同城又提出，刘先生提供的材料不符合他们公司的要求，并且不愿派遣工作人员实地考察，甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通，刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了！58同城恶意扣保证金的行为，让刘先生感到非常不适。刘先生希望能够曝光58同城这种吗蛮不讲理的行为，并要求58同城退款、道歉！

【案例四】“大河票务网”被指蒙骗消费者 经两月仍未退款

7月12日，上海市一位用户向“电诉宝”投诉称其于今年2月24日下午15:51分在大河票务官网（暨：河南翰桌文化传媒有限公司）购买“只此青绿”上海站门票支付2640元（880 元 定金x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即拨打大河票务热线要求退票，对方客服确认2个月内（60天）退款，这相比其他平台的7天内退款已经严重侵犯消费者权益。现在2个多月了，大河票务根本没有退款，不仅如此，他屡次拨打其官网上的客服电话，对方都不接听。

无奈之下，该用户加了对方的官方微信公众号，对方仍用机器人的方式继续推诿赖账，妄图继续蒙骗消费者。该用户表示，该app为黄牛网站，涉嫌出售虚假商品集资获利 一直存在严重的侵犯消费者权利的违法违规行为，在新浪黑猫，小红书，知乎上用户投诉众多，都是赖账不退款的不法行为。他的诉求是对方在48小时内立即退款。

【案例五】不让退全款？“联联周边游”被指过期退单要扣30%手续费

7月14日，贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己在联联周边游买了两份SPA（80分钟泰式按摩）产品和一个洗牙的产品，一直不能显示订单，也没太在意，想着过期了就自动退了。张女士电话预约使用，一直也没约到合适的时间，再约居然说过期了不给用，电话问客服居然说不全额退款，非要扣30%手续费。几经协商，还是不给张女士退全款。张女士认为这不仅属于“霸王条款”，对消费者不公平、不合理，大大减轻、免除了经营者的义务，还有故意侵占的嫌疑。

【案例六】“飞猪”无法开具行程单？消费者报销受阻

7月21日，江西省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月25日晚在飞猪购买了2022年6月26日由西安咸阳机场到景德镇罗家机场，海航旗下长安航空的全价机票，总额1385。到达景德镇后报销需要行程单，飞猪app上不支持开行程单，于是联系飞猪人工客服。客服以购买机票时提示过无法开行程单为由，不给开机票行程单，让他尝试联系航空公司。航空公司以他是在飞猪上购买机票，他们无权开机票行程单又被拒绝。最后无奈在飞猪上开了发票，但是单位报销需要行程单。对此，李先生对飞猪平台进行投诉，希望可以给他开具机票行程单。

【案例七】“大麦网”被指打太极？条件符合却不予退票

7月26日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于7月13日在大麦网购买了7月30广州希林娜依高《吾》首唱会的票，花费1231元。自己目前所在地是成都，由于从7月15日开始成都的疫情突然爆发，且本轮成都疫情毒株在国内并没有同源序列传播速度是BA.2的1.2倍，考虑到本次成都疫情毒株的传播力强，而且自己目前处在封控区，所在地是中高风险地区，健康码还是黄码的情况下，成都目前的政策也说非必要不要离蓉，因此想要退票。

根据演唱会门票不可抗力因素可以退票的规定，陈女士已向大麦客服申请了退票，在有理由有证明的情况下依然拒绝退票，大麦网一而再再而三地打太极拖延时间，拒绝退票，现距离演出不到5天，陈女士也曾尝试过转卖但没转出去。希望平台能维护消费者合理退票的合法权益。客服表示该商品不支持退票，不能退票意味着需要对该商品进行自行处理，平台这种不支持退票处理属于霸王条款。

而且它的这种规定违反了《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中对于“网购商品适用七日无理由退货制度”的相关规定，网购演出门票不属于法律规定的不适用七日无理由退货制度的范围，平台必须支持消费者在七日内无理由退货退款。

【案例八】强制交易？因疫情尚未入住 “美团民宿”商家不予退款退订

7月27日，湖北省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月2日，在美团上订了一个民宿，入住时间为7月29日至8月1日，因武汉疫情原因，限制出行，现申请取消订单。然而商家却拒绝退款，美团平台联系过后仍拒绝退订退款服务。张先生认为这种就是霸王条款，强制消费，还未入住，却无法退订退款。

张先生表示，根据《消费者权益保护法》第4条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。强调当事人在订立合同时应遵循上述原则，无论是在线预订平台还是房东，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿单方面制定并推行在线订房取消不退费原则，违背了自愿，平等，公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。故而，张先生要求平台做出全额退款的决定。

【案例九】“饿了么”涉嫌虚假宣传？用户申请退款却不处理

7月29日，湖南省的符先生向“电诉宝”投诉称其于7月28日在饿了么平台的一家蓝 胖子口袋便利店里买了标注为净含量 88g的伍子醉枸杞槟榔六包，价格为356元，随后收到货发现只有净含量55g每包，由于其中差距甚大，于是跟饿了么平台沟通退货退款问题，可是饿了么平台以及商家一直处理拖沓，从不主动处理。符先生表示，本人已保留商品以及所有证据。恳请电诉宝按照虚假宣传，欺诈等，在实事求是的基础上，申请按照消费者保护法退一赔三。

【案例十】“BOSS直聘”被指无故封号 用户多次申诉无解

7月29日，北京市一用户向“电诉宝”投诉称其公司于2022年7月28日下午2点合法合规的在BOSS直聘平台发布了一条招聘信息，招聘职位为Python算法工程师。但2022年7月28日下午2点40分，账号无故封停，提示账号涉及违规，不支持使用。当日下午他曾多次联系BOSS直聘客服热线，被告知的结果也是账号涉及违规，但客服拒绝说明具体封禁原因，也无法解除封号限制，让他进行邮箱申诉，邮箱申诉2次后，邮件回复还是相同的账号涉及违规，拒绝说明封号原因及解除封号方法，故只能请求监管部门对此进行监管。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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