中国人寿陕西省分公司党委书记、总经理张文庆：用快捷暖心的服务，全方位守护三秦百姓美好生活

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记者：张总，请您简单介绍一下中国人寿及陕西分公司的基本情况？

张文庆：长期以来，中国人寿始终坚持初心使命，服务国家重大战略，提高服务实体经济质效，践行服务经济社会发展和保障国计民生的社会责任。截至2021年末，中国人寿合并总资产超过5.7万亿元，合并营业收入超过1万亿元，直接投资规模近3.5万亿元。同时充分发挥主业优势，在全国承办大病保险项目200多个，覆盖城乡居民超过3.5亿人，大力发展老龄保险、计生保险、女性保险等普惠性保险，累计在15个省市落地54个城市定制型商业医疗保险项目，承保人数超过1000万，成为基本医疗保险的重要补充。

中国人寿陕西省分公司是陕西省寿险行业的龙头企业，作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业省级机构，公司在省委、省政府的领导下，在金融监督管理局、银保监局等厅局的大力支持下，不断提高综合保险供给质量和水平，更好满足人民群众多样化的保险需求。公司拥有遍布三秦大地的服务网络、专业的营销队伍、先进的科技系统，在为区域社会民生发展提供风险保障、服务多层次保障体系建设、满足客户多样化健康需求等方面取得了明显成效。公司累计保有长险客户467.7万人，2021年实现总保费171.7亿元，纳税额达2.32亿元，为40.85万客户提供219.56亿元的风险保障；承保中小微企业团体保单9267件、覆盖被保险人66.06万余人，为众多企业提供了1388.43亿元的风险保障。全年累计为 40.8万人次提供理赔服务，赔付金额22.6亿元，赔付人次和赔付金额都处于行业第一位。

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记者：据了解，中国人寿陕西分公司开办的大病保险项目为全省广大人民提供保障服务，2021年公司还为2.22万名抗疫人员提供保险保额110.75 亿元，投入扶贫资金181.3万元……应该说，无论是民生保障，还是全力抗击疫情，我们工作的落脚点都在“人民”二字。在您看来，守护人民美好生活，我们能做些什么？

张文庆：坚持党的领导，加强党的建设是国有企业做大做强的根本保障。长期以来，公司坚守“保险姓保”的发展定位，紧紧围绕服务实体经济、防控风险、深化改革三项任务，不断提升中国特色保险的政治性、人民性和专业性，推进党中央决策部署有效落实，全力服务陕西区域发展大局，积极参与多层次医疗保障体系建设，发挥央企担当，助力“健康中国”战略落地。特别是在政策性健康险方面，通过创新专业服务促进政府职能转变，提升民众获得感，在体现商业属性的同时，发挥了明显的社会效益和社会价值。

自2013年陕西省大病保险工作开展以来，中国人寿陕西省分公司先后参与了西安市、咸阳市、安康市、商洛市、宝鸡市、杨陵区等十个大病保险项目，累计理赔150.98万人次，累计赔款金额63.25亿元。目前我公司承办了4个市2个省管区（市）6个大病保险项目，覆盖人群1024.15万人。2021年，公司大力推广农村小额保险，实现全省95%的县区覆盖，年度承保农村人口213万人，承担风险保额531亿元。我们深耕细作计生系列保险、老年人保险、妇女健康保险等，年度承保弱势群体185万人，承担风险保额657亿元。在助力乡村振兴工作方面，我们制定助推乡村振兴“三保障三提升”工作计划，93名帮扶干部和驻村工作队员扎根全省57个对口帮扶点，近三年投入各类帮扶资金300余万元，帮助四千余户、上万名贫困群众顺利脱贫。面对反复的疫情，我们做到应对突发疫情果断、精准、有效，确保了全体员工和销售伙伴健康安全。同时，公司党员干部主动下沉社区一线，志愿参与防疫工作，关键时刻听党指挥、向险而行。

公司始终牢固树立以客户为中心的“大服务”理念，秉持“诚实守信、客户至上”的服务宗旨，持续加大保险供给，依托覆盖全省城乡的服务网络，扩大服务领域、加强诚信建设，致力于让客户享受到高品质、全方位、深层次的贴心服务。

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记者：保险理赔作为寿险运营的重要环节，越来越受到广泛保险消费者的关注。发生了保险合同中的保险事故，客户能不能快捷、便利地从公司获得理赔金，以缓解紧张的经济压力？

张文庆：在保险公司众多维度的数据中，赔付件数和赔付金额的多与少，不仅是评判保险公司自身实力以及运营能力的重要指标，更代表着保险公司能否更好地担负起应有的责任。作为国内寿险市场的头部企业，中国人寿多年的深耕经营积累了海量客户和巨量保单。公司始终恪守“以客户为中心”的经营理念，持续打造“国寿理赔·快捷温暖”的理赔服务品牌，一如既往的向全社会交出了一份“有速度、有温度”的理赔服务答卷。

2022年上半年，中国人寿陕西省分公司赔付件数超21.1万件，赔付金额超8.51亿元，日均赔付约340万元。从我们理赔半年报中可以看出，赔付金额中37.7%为医疗案件赔付；第二位是身故赔付，占比32.7%；重大疾病和伤残案件赔付金额占比分别为 28.5%和1.1%。所有理赔案件中，最高赔付案件的金额为415万元。

发生了保险合同中的保险事故后，所有客户都希望能够更快拿到全部理赔款，所以理赔服务速度的快与慢，在很大程度上影响着客户体验，因此，我们一直把理赔时效作为理赔服务能力的直观指标。上半年，中国人寿陕西省分公司整体理赔服务时效达到了1.27天，在行业中处于领先位置，受到广大客户好评。

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记者：高效的理赔服务能力，其背后折射的是中国人寿寿险公司强大的科技硬实力，请张总介绍一下咱们中国人寿陕西分公司在理赔智能化方面的举措和成效。

张文庆：借助“科技国寿”强大支撑，我们全面推进电子化服务，通过手机APP、微信公众号、远程视频等方式处理客户需求，广大客户足不出户畅享各类保单服务。我们持续开展 “温暖、快捷”理赔服务品牌建设，打造“重疾一日赔”“特殊客户上门赔”“理赔直付”等品牌项目，大幅提升了客户体验。

公司通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，构建了强大的理算引擎，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，理算流程无需人工干预，有效提升了理赔效能。2022年上半年，理赔智能化作业超 15.7万件，占比91.1%，为公司理赔服务提速提供了强有力的支撑。

另一方面，公司深度聚焦“医疗+保险+互联网”场景，打造理赔直付服务。通过大力推广社保、医院和第三方数据直联，实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转，部分地区的客户无需申请，即可一站结算，出院秒赔。今年上半年，理赔直付服务客户超5.5万人次，赔付金额 5109.59万元。其中“重疾一日赔”服务客户近2400人次，赔付金额超9274.6万元。通过科技的力量深度赋能理赔运营，我们持续为客户提供更加多元、精细、智能的理赔服务。

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记者：伴随全国居民收入水平不断提升，作为家庭抵御风险的重要保障手段，保险配置的关键性也日益被广大人民群众所认知和认可，请张总谈一下要做到保障结构合理应该关注哪些险种？

张文庆：这个问题非常专业，也很精准。从我们公司上半年的理赔数据，广大客户朋友就可以了解自身的保险保障是否充足。

首先看重疾险。公司理赔半年报显示，重疾险赔付中，排在前三位的分别为恶性肿瘤、急性心肌梗死和脑血管疾病，其中恶性肿瘤赔付案件占比高达67.7%。根据权威数据显示，我国恶性肿瘤五年生存率虽较以往有了明显提升，但重大疾病治疗康复费用一般需要10-50万元，患者一旦罹患重大疾病，高昂的治疗费用将给整个家庭带来沉重的经济负担。一份充足的重疾险保障，虽然不能杜绝疾病的发生，却可以缓解患者的经济负担，帮助患者积极地进行治疗，为家庭延续前行的希望。

再来看医疗险。较之重疾险和意外险，医疗风险的发生频次明显更高。上半年，公司医疗赔付件数超18.9万件，占理赔案件总量的89.5%。其中，意外医疗赔付约4.7万件，占比 24.8%；疾病医疗赔付约 14.2万件，占比75.2%。意外医疗赔付前三位的事故原因分别是摔伤、被动物伤害和机械损伤。疾病医疗赔付前三位的分别是呼吸系统疾病、消化系统疾病和循环系统疾病。购置足额医疗保险，积极发挥商业医疗险的社保补充作用，对完善家庭保障具有十分重要的意义。

最后看意外险。公司理赔半年报显示，儿童和60岁以下成年人要重点注意车祸风险，这两个群体意外出险原因第一位均是车祸。同时老年人因腿脚不便，还要重点预防摔伤风险。一份意外险，就像撑起的一把伞，能够为家庭遮风挡雨，帮助人们迎接风雨后的彩虹。

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记者：一组组沉甸甸的数据，承载的是中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”理念，始终致力于打造“快捷、温暖”理赔服务的不变初心。作为落地地方的国有企业，在加快推进陕西全方位振兴和助力建设社会主义现代化新陕西征程中，如何充分发挥政治优势和金融央企的行业优势呢？

张文庆：守护人民美好生活既是重大政治责任，也蕴含很大发展空间；既有政治性和人民性，也有经济性和效益性。“十四五”时期，我们将全面贯彻落实党中央重大决策部署，按照集团公司、总公司规划，发挥公司优势，广泛参与社会管理，在提高社会抗风险能力、化解社会矛盾、维护社会稳定等方面提供有力支撑。我们将不断加快“保险+科技”的发展布局，驱动公司转型升级，激发公司发展“新活力”，提升公司服务民生保障的质量和成效。持续秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，坚守保险保障本源，为三秦百姓搭建安全保障、健康关怀、尊享权益等多样化服务平台，保障千家万户的幸福生活。（中国人寿陕西省分公司供稿）