不妨用大数据遏制“外卖恶意投诉”

老鹰

一名顾客连续三天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。

《消费者权益保护法》第十五条赋予消费者监督权，《电子商务法》第三十九条也为消费者评价商品或者服务提供了机会，按说，消费者应当正确行使监督权、评价权。然而，近年来有关“恶意差评”“恶意投诉”的案例不断出现。最近，在北京、河南开封等地出现个别消费者“恶意投诉”外卖餐食的现象，当这种恶意行为被发现，有消费者撤销了投诉，有消费者被平台封禁账号。

但也有消费者通过“恶意投诉”达到目的——以吃到异物为由让外卖餐食商家进行赔偿，由于一些商家难以自证清白或者为了息事宁人，往往选择“花钱消灾”，这就纵容、助长一些消费者把“恶意投诉”当成牟利手段。由于外卖交易中，商品脱离了商家视野，在商家无法提供抗辩证据的情况下，某些消费者很容易“恶意投诉”并得逞。所以治理“恶意投诉”的重点在外卖餐饮领域。

因“恶意投诉”涉嫌诈骗和敲诈勒索，侵害商家权益，触犯相关法律，有人已受到惩罚。如2020年，深圳一名女子连续以差评为由要求商家退款或赔款，非法获利1420.53元，因涉嫌敲诈勒索被公安机关依法采取刑事强制措施，并被检察机关批准逮捕。去年，武汉一名男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元，被法院判处有期徒刑8个月并处罚金5000元。

然而，至今仍有人没有汲取教训，继续“恶意投诉”。对此，被投诉的商家如果问心无愧，不要以息事宁人的心态给予赔偿，而是要向外卖平台等渠道投诉维权。同时，外卖平台也要对“恶意投诉”进行设防，对恶意投诉者进行惩戒。另外，有关部门要建立跨平台的“恶意投诉”解决机制，统一化规范化应对“恶意投诉”，以切实保障商家合法权益，有效打击“恶意投诉”行为。

针对这一现象，重点在于发现或者甄别“恶意投诉”。只要能把消费者正常投诉和“恶意投诉”区别开来，轻则会让恶意投诉者希望破灭，重则会让其付出违法代价。怎么甄别“恶意投诉”？笔者建议，可以用大数据技术来甄别，有望让恶意投诉者无处可躲。近年来，大数据在执法领域发挥的作用越来越大，比如明星偷逃税问题。那么用“大数据”反击“恶意投诉”同样会有效果。

如果外卖平台利用大数据对消费者投诉信息进行甄别，就会发现恶意投诉者多次投诉的痕迹；如果有关部门建立跨平台投诉数据库，恶意投诉者即使不断换平台“恶意投诉”也会被发现。因为在互联网时代，包括投诉在内的行为很容易留痕，若利用大数据发现、甄别“恶意投诉”，将对这类违法行为形成有效反击。此前有的人多次索赔投诉被发现，应该就有数据的贡献。

如果利用大数据等手段发现消费者“恶意投诉”，就应该依法严肃处理——不能是协商撤销投诉了事，而是要视情节轻重，依据《治安管理处罚法》《刑法》相关规定进行处置。