好的服务必定是超前的（44）：客户服务中的关键时刻

大家好！

在前两篇文章中，我们所关注的是员工关怀和服务层面的关键时刻，而今天我将关注企业对外服务中的一些关键时刻。

场景

在任何一家企业中，客户支持工作都是不可或缺的，这一工作处在了企业对外服务的最前线。

视企业规模的不同，客户支持团队会有不同的表现。我这里以大型企业为例进行说明。

在大型企业中，客户支持团队是一个广义的概念，并不仅仅是单独一个综合性团队，而是可能由多个专业的团队组成，最典型的就是由专业的联络中心与客户支持团队组成。

联络中心是客户服务的第一道“防线”，在这条防线上，联络中心座席将会接触到来自客户的一线需求，并针对客户的需求提供最为有效的解决方案，第一时间帮助客户解决问题。

当然，联络中心一般只能为客户解决一些基本的问题，而一旦遇到更为专业或棘手的问题时，那么便会进行升单处理。

升单可能有两种途径，第一种是转接到二线客服，主要处理一些投诉类的问题，第二种便是转接或派单到后续的客户支持部门，由其提供更为专业的技术支持，甚至上门提供支持。

从这一视角来看的话，联络中心也可以认为是打通客户需求与企业服务之间的重要枢纽，不仅可以解决一部分客户的问题、收集需求，还能通过派单等形式实现服务资源的最优分配。

更为重要的是，联络中心还能在一定程度上帮助企业“获客”和“留客”，实现自身价值的不断提升。

当然，这一切的前提一定是良好的客户服务，每一通电话沟通，每一次服务派单，无一不是服务的关键时刻。

下面，我就来举两个关键时刻。

例子1：智能语音菜单的体验

随着科学技术的发展，联络中心的人工座席不再是严格意义上的服务最前线。

对一些服务机构而言，客户最先沟通的并不是联络中心的座席，而是智能语音菜单，只有在智能语音菜单无法很好解决客户问题时，或者客户主动要求接入人工座席服务时，才会与人工座席进行沟通。

好的智能语音菜单为客户解决了一部分重复、简单，或是有规律可循的问题，这时，人工座席便化身成了名副其实的二线客服，原本需要在这些问题上所花费的大量时间和精力得以节省下来，从而能够帮助客户解决更多疑难问题，使服务变得更为聚焦。

智能语音菜单的目标是帮助座席解决一些简单重复的问题，但要真正实现这一目标的话，则需要语音菜单本身能够带来良好的服务体验。

第一大关键时刻在于客户能够在较短时间内找到所需菜单。

大家一定有过这样的体验，在拨打某些机构的客服热线时，往往会有多个层级的语音菜单，通常是如下结构：

• 第一级：语言菜单，如普通话、本地方言、英语等；
• 第二级：服务大类菜单，排在前面的一般是核心业务，比如办理套餐、增值服务、维修保养之类的，然后再是次要业务或是非业务类内容，比如投诉与建议；
• 第三级：服务小类菜单，一般针对于一些较为复杂的服务大类，当客户选择了服务大类之后，服务小类便会紧接其后进行播报。

在语音菜单层面，我们很难做到极致的简化和优化，但我们不能因此而缴械投降，而是要抱着为客户排忧解难的心态，尽力而为，提升用户体验。

我们是否可以考虑让语音菜单带有“记忆”呢？

当客户首次使用语音菜单时，系统同时也会记录用户在此次服务中所遵循的“按钮路径，包括这些按钮的顺序以及间隔时间，并保存到相关的客户服务系统中，客户在下一次拨入电话时，可以自动将一些已经“提前确认”的按钮菜单省略。

比如，客户在首次拨入时，一定会先选好自己的语言，而一般很少有客户会在不同语言之间频繁切换，因此，在第二次拨入时，可以将最开始的语言菜单省略掉，并直接匹配下一级菜单。

而对于客户的常用业务而言，我们也可以基于多次的跟踪结果进行汇总，将一些低频菜单省略，在客户的后续来电中，仅播报客户常用的业务类型。

如果做得更为严谨的话，我建议采用优先播报的原则，即优先播报对客户而言的常用业务，但也保留其他业务，只不过是将顺序进行调整，这样也便于客户在需要时了解其他业务，让客户依然有相应的选择余地。

第二大关键时刻在于能够顺畅转接到人工服务。

除了语音菜单本身的优化外，我们还需要关注能否通过语音菜单快捷找到人工服务的入口。

这里之所以用“找到”这个词，是因为很多语音菜单将人工服务隐藏得很深，要么需要听完完整的语音播报后才会出现，要么会躲藏在一个意想不到的三级菜单之中。

这样的举措无可厚非，对于首次拨入的客户也是必要的，但是对于多次拨入的客户，这样的措施将会带来不良的客户体验，让客户感受到一种深深的不便。

同样地，我们是否可以将人工服务入口适当前移，或者抬升到更高的菜单层级呢？比如，当客户直接跳过语言选择菜单，并进入第二级菜单后，是否能够一开始便听到人工服务入口呢？

这样的话，一旦客户有人工服务的需求时，便能第一时间接入人工服务之中。

除此之外，我们还可以进一步对客户进行分类，采取个性化的语音服务。比如，对于老年人群体而言，我们便可以应用这一方案，免除了他们去理解语音菜单的艰难过程。

例子2：人工服务能否准确理解客户需求

就智能语音菜单层面而言，其整体服务便可认为是一个服务的关键时刻，这一关键时刻也包含了很多更细微的关键时刻，要想做到极致的服务并不容易，需要我们去细细探究。

而在人工服务中，关键时刻更是无处不在，我这里举其中一个关键时刻，也就是客户来电伊始的“需求沟通”。

需求沟通的好坏将会给客户带来两种印象：

• 第一种印象是立竿见影的服务印象。在沟通过程中，座席的专业度、服务态度、思维和逻辑的清晰程度等，都是留给客户的第一印象；
• 第二种印象则是服务结果层面的印象。座席能否帮助客户又快又好地解决问题，是否能够做好后续技术支持团队的调度工作，是否能及时响应客户需求，真正帮助客户解决问题，这些都是服务结果层面的印象。

这两种印象代表的是公司的整体形象，并且这些印象也会对客户体验产生影响，会对客户是否能够成为回头客，愿意将企业作为长期合作伙伴的决策产生影响。

而这两种印象的好坏将取决于座席在多种关键时刻的服务表现，其中，是否能够正确领会客户需求将是重中之重。

如果在需求沟通层面出现信息损失，座席无法充分领会客户需求，无法抓取重要信息的话，那么将会带来负面影响。

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• 一方面，在无法领会客户需求的情况下，座席会与客户进行大量的额外沟通，甚至还需要进行后续的回电，这样会磨损用户的耐心，并对企业的专业度产生怀疑；
• 另一方面，一旦没有正确领会需求的话，那么座席在传达给二线客服，或者调度技术支持工程师的过程中，将会“以讹传讹”，当工作人员基于这些错误信息为客户提供后续服务时，往往会遭到客户的质疑，客户体验将会大大下降。

因此，我们需要采取一切措施，确保座席能正确而高效地领会客户的需求，比如：

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• 加大培训力度，不仅需要确保座席能熟练掌握业务，同时也需要充分掌握各种场景下的最佳服务实践；
• 重视知识库的建设，让座席能够在回复或理解时有据可循，能够在必要时找到知识库中的参考内容；
• 重视座席底层思维的培养，比如逻辑思维能力、应变力、理解力等，只有座席拥有强大的综合能力时，才能更好地理解需求。

好了，关于服务关键时刻的案例列举已经结束，在明天的文章中，我将从落地的角度进行展开，聊一聊“关键时刻清单”这一全新的文档类型。