江苏
信息技术的快速发展，促使金融科技更深入地渗透到银行业客户服务体系中来。而客户作为商业银行的立足之本，是各大银行竞争的重要资源。随着银行间产品同质化的日益加剧，产品差异化越来越小，竞争模式也发生了巨大的改变，逐渐由产品需求主导向服务需求主导转变。这就对银行服务的差异化和精细化提出了更高的要求。客户之间的需求存在差异，对应的银行管理和服务的方式也会不同。因此，银行应该根据客户的不同需求，更加精准地进行产品和服务的适配，即进行客户分层经营，以提高客户的服务满意度与银行的管理效率。
（1）管理与服务更加精细化。对公客户的成长阶段不同、规模大小不同、所处生态链不同，所需要的金融服务就有区别，通过对公客户的分层经营，将在某些维度相同的客户进行标准化经营， 而对于金字塔塔尖的大型客户，因金融需求比较复杂，可以采用个性化的服务方案满足客户多样化的需求。通过对公客户的分层经营，搭建一个梯度合理、重点突出、管理与服务更加精细化的客户服务体系，以满足不同层级客户的需求，提升客户满意度。
（2）服务更加专业化。针对不同层级的对公客户分别匹配适合的金融产品、服务方式和营销资源。从客户服务层面来说，服务更有针对性，更能个性化、专业化地服务于客户，满足客户需求；从银行管理层面来说，管理效率更高、营销效能更大、资源匹配更加合理， 能够大大地提升管理效能。
（3）注重客户发展方向和市场潜力。每个商业银行都有一定数量的客群基础，在这些客群中，仅10%左右的客户市场潜力是比较大的，未来发展方向也是向好的，针对这类优质客群，要进行重点培育或深耕，一方面协同客户共同实现战略规划，另一方面通过陪伴成长服务更好的切入客户，提高钱包份额。
（4）营销与差别营销。基于各层级客户，分别匹配不同的营销人员与营销支持人员，例：将经验足的营销人员匹配到需求复杂的大客户中。同时，在业务部门的各岗位中进行精细化分工，以客户为中心开展营销工作。
(农业银行南京江宁支行 徐张帆)
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