丽思卡尔顿酒店创始人:对客户的关爱不是通过技术传递,而是通过人

文：钱丽娜 石丹

ID：BMR2004

新冠肺炎疫情给人类带来了深远的影响，也冲击了酒店服务行业。当疫情与科技，管控与消费交织，身处数字化和后疫情时代的领导者和组织如何进化，适应这个巨变的环境？如何化危为机？

霍斯特·舒尔茨作为全球奢华酒店集团经营泰斗，嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人及前首席运营官，在《像绅士淑女一样服务》一书中，不仅阐释了服务业的本质与核心，还特别讲述了关于领导力和管理的多年经验和实践案例。

近日，中经传媒智库、《商学院》杂志携手机械工业出版社华章分社、正和岛与舒尔茨先生、华住集团CEO金辉先生及樊登读书APP首席内容官樊登先生展开了一场关于“领导力与服务变革”的分享。

以下为舒尔茨先生的演讲正文：

我在中国断断续续地工作了差不多40年，对中国市场非常了解。我把第一家丽思卡尔顿酒店引入中国，那时称作波特曼酒店。

在丽思卡尔顿酒店之后，我们成立了嘉佩乐酒店。丽思卡尔顿酒店遍布全球五大洲，每开一个新酒店，我都会亲自参与酒店的开业仪式，给全体员工培训，让他们了解丽思卡尔顿的精髓，嘉佩乐亦是这样。

我和五大洲的人打交道，这是非凡的经历，我从中学习到了很多的东西。

我了解到，这也是经科学证实的，世界各地的消费者在购买任何商品时都有根本的期待，从来没有改变过。

当顾客买东西时，他们有三个期待：

第一点，产品无缺陷。比如不希望买到的水里面有污垢。

第二点，及时性。顾客需要高效的产品和服务。

第三点，尊重顾客。客户的忠诚度不是由产品决定，而是由企业和顾客之间的关系来决定的。对顾客友好的那一瞬间就是关系建立的开始。

这三点期待从来没有改变过。最重要的那一点，你给客户的敬意决定忠诚度。一直以来，人类都希望被认可和尊重。

我们如何做到关怀客户？现在大家对及时性的要求有很大的变化，主要是因为技术的推动。我们必须理解，我们仍然是在跟人打交道。我们都需要得到尊重、得到认可，这一点没有变化，但是实现的方法发生了变化。我们做过研究，对客户的关爱不是通过技术传递的，而是通过人来传达的。

我所讲的不仅仅是针对酒店服务行业，对任何组织都是适用的。鞋店赢得客户的忠诚度不是鞋有多好，而是员工细心、热心地帮助顾客。

这本书的主题是“卓越致胜”，这不仅仅限于酒店服务行业，书的重点是领导力如何创造卓越。不管你在哪个行业，这一点都是成立的。这本书不仅为酒店行业而写，也是为领导者，以及想成为任何行业非凡领导者的人而写。所以，我们其实是在和两方的人打交道。一方是顾客，他们希望感觉良好；同时，我们作为领导者，要让员工帮助我们实现对顾客的关怀和尊重，这样顾客才能感觉良好。

个性化服务是趋势

如果行业还不理解客户的高度个性化要求，那就会遇上大麻烦。个性化是现在看到的非常突出的一个特点。比如我去麦当劳要一号套餐。千禧一代的顾客要一号套餐，要的是两片西红柿、半片酸黄瓜，不要蛋黄酱，他们会订制自己的汉堡。如果我们没有意识到这一点就会输给竞争对手。我们必须准备好未来顾客对个性化越来越高的要求，不管产品是什么，个性化都是非常突出的一个趋势。

可以用哪些技术帮助我们实现产品个性化呢？继续以麦当劳为例子，客户通过APP订餐，提前进行餐食准备。麦当劳要知道业务中的复杂点在哪里，化繁为简，这样才能做好对客户需求的回应。现在的客户不仅点一号套餐，还有很多个性化需求。所以现在要做好准备，如果等到明天，可能你的竞争对手已经捷足先登了。

酒店业也要做好准备。比如关于快速及时，客人的期待仍然是：照顾我，把我当作一个活生生的人予以尊重。这个需求是永远存在的，但是你要思考，怎样才能传达尊重？

技术的本质是基于对客人的关爱

酒店行业将发生剧烈的变化，人们用手机预定客房，办理入住，打开房门，退房。这种实用性是技术促成的，对客人和酒店都可以提升效率。

但是，技术不能告诉客户：我尊重你。所以，酒店需要思考：我怎样才能打造和客人的关系，这种关系让人类数千年不变的需求得到满足，即让他们感到被关爱、被尊重和认可。所以，我们需要用不同的方法培训任何同顾客有接触的员工。酒店里的所有员工，需要向客人传达：我关心你，我尊重你，你对我们非常重要。

有一家叫KYC的公司，开发了一种能够了解客人想法的技术，在客户还没有意识到自己的需求之前就能够觉察到。但是，技术的本质应该是基于对客人的关爱，更好地满足客人的个性化需求。比如有客人喜欢住在高层的客房，就要提前做好准备。这些个性化的需求，都可以用技术来实现。技术可以帮助我们，而不是替代我们。

我同德克萨斯州的一个小银行合作了好几年。很多行业不了解人性，他们不了解关爱和个性化才是创造忠诚度的原因。但这个银行了解这一点。我们所做的一切，包括它的线上银行服务都是为了达到这个目的。有了线上银行，大部分客人都不再去实体银行了。但即使是线上银行，我们也对它进行精心设计，让它仍然传达出我们对于客户的尊重和关爱，帮助他们把事情变得更简单。

我们要确保线上银行比竞争对手做得更加人性化。我们有技术，同时也没有忽视客户作为人的真实的想法。他们的方向是对的，因为重点是让市场、客户感受到尊重。我在书中也解释了如何具体地去做，如何让每个员工朝这个方向努力。

保持一致

在西方商界，“alignment”（一致）是个流行的词。它到底是指什么呢？首先你要知道，市场对产品的期待是什么？如果管理做得好，我就可以align员工，让员工对客户、市场和产品有一个统一正确的理解。这就是好管理。

好的管理是去打造流程、打造系统、打造衡量标准和管控过程的，并确保它们得以执行。领导力是打造一个环境，在这个环境中让员工发自内心地去满足客户的期待，而不是被迫去做。这里面牵扯到系统和衡量的标准以及技术。

如何才能实现呢？

首先是挑选员工，而不是雇佣员工。我要去了解，每个职位需要什么样的人才和行为，然后再去雇佣合适的员工。

你需要同员工共享公司的愿景及目标，这样他们才能成为公司的一部分。每家公司的愿景是最高目标。比如嘉佩乐酒店以及丽思卡尔顿酒店的愿景是成为世界上最好的酒店。我挑选员工，并且邀请他们加入，共同创造世界上最好的酒店集团。同时，我告诉他们，他们从中能够得到什么益处，比如会有更多的机遇等。

然后是进行新员工培训，当然你可以使用APP和技术来帮助你培训。我们需要让员工知道，我们是谁，顾客的期待是什么。很多公司在第一天的新员工培训时会讲解公司规则，但是我们会把这部分放在第二天。第一天是新员工高度情绪化的一天， 他们愿意听能够真正打动他们的话。我会告诉他们，顾客的期待是什么，公司的愿景是什么。每一家新酒店开业时我都会亲自做这件事。

所以首先我们是挑选员工，第二进行新员工培训，第三对他们的技能进行培训，第四是让他们记住，是什么让我们的公司伟大，我们的顾客期待得到什么。

创造“卓越”

一家公司的“卓越”绝非偶然。

首先我们需要一个愿景。为了达到愿景，现在该做什么。如果不思考，仅仅是去做，就会落得平庸的下场。

在一个合作的大学，团队中有人说，只想达到不错的中等水平。中等是什么？是指差中的最好，还是好中的最差？或者什么都不是。　

在丽思卡尔顿酒店和嘉佩乐酒店，我们想要成为世界上最好的酒店集团。作为领导者，我需要问自己，这个愿景是不是对每个人都有好处呢？是不是对我的投资人、客人、员工和社会、国家都有好处？当这些都是肯定的，领导者就没有权力妥协，必须每一天、每一刻都创造卓越。

我们需要问，卓越是什么？

首先，卓越就是把本职工作做到最好。你不可能完美，但是你可以做到最好。

第二，在人与人的关系建立上做到最好。你不可能完美，但是你尽最大力建立人际关系。

第三，卓越意味着在道德以及伦理上做到最好，比如诚实可信，这会让你成为一个伟大的人。

我想再次强调，人和人之间的关系能够创造服务业里的卓越。所以，再重申一次，产品不能带来顾客忠诚度，是你的服务，以及表达出的对顾客的尊重，即同顾客建立的关系才能带来忠诚度。

作为领导者，我必须问我自己：我的员工是不是同顾客有卓越的关系？所以我需要教授他们卓越的关系是什么。

我可以借助APP和技术，提醒他们每天进行回想和思考，他们是不是创造了卓越的顾客关系？

如果在过道上看到有客人路过，他们应该看着客人的眼睛说：“早上好，先生，你今天感觉怎么样？”这样才有创造卓越的顾客关系。这说明我是尊重客人的，并且很专业。如果只是随便说Hi，那说明员工和客人之间是平起平坐的。

所以我们在本职工作、人际关系以及伦理道德上都应该达到卓越。

延伸阅读·互动

主持人：数字化将如何替代酒店的服务？

霍斯特·舒尔茨：你需要问自己，我在提高效率的同时，客人和顾客也需要效率，但是同时，如何靠服务去创造和顾客的关系。这一点非常重要。

公司通常有三种顾客。

第一种是不满意的顾客。他可能成为你的公司的恐怖分子，因为他会在社交媒体上说很多你公司的坏话。

第二种是满意的顾客。他们对你的服务非常满意，但是如果另外一家酒店打折，他们可能就会去了。

第三种是忠诚的顾客。忠诚度是他们信任你，和你发展出了一种信任的关系。70%的市场都证明，如果顾客信任你，哪怕别的地方价格更低，但我依然会在你这里买。但是信任无法通过产品建立，而是由关系成就的。

如果在做线上商业，也要思考如何才能建立与顾客的关系？人和人的接触会产生印象。在建立关系的那一刻，如何告诉消费者，我尊重并且关爱他们呢？人类需要得到尊重，这能创造忠诚。当然，技术可以为我提供支持。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

主持人：如何洞悉住店客人的需求变化呢？

霍斯特·舒尔茨：人类不仅仅需要产品，人类还需要被认可和被尊重。

2020年3月疫情开始时，我非常清楚肯定没有游客了。我告诉酒店经理，事情发生了变化，但是不要改变你的愿景和最高目标，即做最佳的酒店，要去积极地做管理、做到最好。同时，不要改变价值观，为客人创造卓越，这一点不能变。

你要时刻去了解市场，现在不是去推广酒店多么奢华，而是需要推广客房多么干净、多么卫生，一定要确保在客人离开之后，对每个客房立刻进行消毒和清洁。

同时，与客人、旅行社和供应商的关系都要维护好。我会用到各种科技跟他们保持好的关系，但是我一定要时刻牢记，我是不是照顾到了人性的最深层的需求。因为每个合作方的最终端都是一个消费者。

接着就是效率的问题。我会按照客人的需求去提供个性化服务，因为有技术的帮助，在下一个酒店入住的时候，就已经知道了你的喜好。通过技术，我可以告诉客人，你对我很重要，我尊重你。

到底什么是服务？服务有三个阶段，在你接触客户的那一刻就开始了，所以这一刻必须创造卓越。

这一刻可能发生在电脑上，电脑上的这一刻必须是卓越的。换句话说，在开发程序时，必须以市场为导向。必须创造卓越。服务的第一步非常关键。比如你走进商店，店员说，早上好先生，这就是服务的第一步，也是第一个与客户的接触点。接下来要思考，我怎样才能够帮助到这个客户，不管是在线上，还是面对面，让他们对我的产品满意，对我的服务满意。所以，我要一直去思考，怎样才能更好地服务客户，更好地给予尊重，让他有更好的体验。

所以欢迎他们，把重点放在他们身上，接着道别，这就是服务。我们不能只是空谈服务，而不知道服务的定义是什么。