泾阳：践行“店小二”精神 优化“家门口”服务！

来源：人民论坛网 泾阳县医疗保障局

日前，《人民论坛网》刊发文章《陕西泾阳：践行“店小二”精神 优化“家门口”服务》，讲述了泾阳县医疗保障局坚持以贯彻落实“解放思想谋发展，转变作风办实事”主题教育活动，用实际行动践行“店小二”精神，用高质高效优化“家门口”服务，使广大群众在医保服务领域获得感、幸福感、安全感更足。

原文如下

今年以来，陕西省咸阳市泾阳县医疗保障局坚持以贯彻落实“解放思想谋发展，转变作风办实事”主题教育活动为契机，以提升县、镇、村三级经办服务能力为抓手，聚焦人民群众在医疗保障领域的“急难愁盼”问题，精准发力，用实际行动践行“店小二”精神，用高质高效优化“家门口”服务，使广大群众在医保服务领域的获得感成色更足，幸福感更可持续，安全感更有保障。

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建设高标准经办场所

泾阳县医保局按照国家医保经办大厅设置要求，以医保服务标准化、规范化建设和深化医保服务“最多跑一次”改革为切入点，开拓创新，大力实施县、镇、村三级经办服务能力建设，精心打造经办服务示范窗口，高标准建成医保经办大厅。县经办服务大厅设计制作了党建主题文化墙，融服务宣言、工作纪律、工作制度、人员岗位公示等内容为一体，弘扬“忠诚医保、创新医保、善为医保、廉洁医保”的咸阳医保精神。以“党建引领，服务群众”为主基调，拓展设立了阅览区、宣传展示区、休闲益智区和儿童乐园四个新的服务区域，提供轮椅、老花镜、血压计、急救箱、充电器、针线包、爱心雨伞等便民设施。同时，各镇（办）医保服务站各类办公设施和制度牌匾均已落实到位。各村医保服务室服务承诺、职责、组织机构一应俱全，在突出位置悬挂医保政策明白栏、摆放各种医保政策解读和指南。目前，全县9镇（办）医保服务工作站和148个村医保服务室已全部接通医保网络，下放业务均正常办理，真正实现“小事不出村、大事不出镇、难事县级兜底”的医保服务格局。

02

打造高素质经办队伍

县经办服务大厅将业务水平高、工作责任心强、服务态度好的优质力量固定到服务窗口工作，践行“店小二”服务精神，时刻以“来有迎声，走有送声，不到之处有歉声”的服务理念，热心、细心、耐心做好群众的办事人。目前，168名专兼职镇村医保经办服务人员到岗开展工作，全面开展7大项10小项医保经办服务，真正为群众解烦忧、办实事、消心愁。通过举办业务讲座、实操培训、岗位练兵、闭卷考试等方式，着力提升服务窗口工作人员政策理论和业务知识水平。系统性开展服务礼仪培训，切实规范服务人员仪容仪态、行为举止、服务用语，掌握沟通交流技巧和处理应急事件的能力。并组织业务骨干巡回对全县9镇（办）医保服务工作站和148个村医保服务室工作职责、代办服务事项、医保政策宣传、医保缴费、医保报销、高频事项网上办、掌上办等与参保群众密切相关的医保知识进行详细培训，切实提升业务经办人员医保政策的执行力和“家门口”服务群众的综合能力。

03

下放高频次经办事项

将城乡居民参保登记、参保信息变更、异地就医备案等7大项10小项直接经办和帮代办事项延伸到镇、村两级，真正实现群众“家门口”办理医保业务。截至目前，全县镇村经办机构已累计办理城乡居民参保人员登记、信息纠错11575人，异地备案1568人次，收审报送手工结算病历126份，申报医疗救助151例，完成外伤病例1689例，发放“两病用药保障卡”31130个，初步实现经办业务端口前置、服务下沉、有效运行的建设目标，群众对医保经办服务满意度持续提高。

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提升高效率经办服务

县级经办服务大厅实行“综合柜员制”服务，经办所有医保服务事项。参保群众办理业务只进一扇门，只抽一个号，一窗口受理。即时办结业务由前台窗口直接办理，限时办结业务由前台受理，再由后台科室分办联办。持续推进医保服务事项清单管理，及时跟进省市调整更新步伐，实现服务事项清单“六统一”。重新梳理规范经办服务事项，真正落实“四最”要求，依托微信公众号、国家医保平台APP等线上功能，积极开展线上线下相结合的经办服务方式，让“掌上办”“网上办”“电话办”成为群众欢迎的服务模式。镇医保服务站设立综合业务窗口和医疗救助窗口，分类受理群众医保业务；村医保服务室负责做好辖区内参保群众异地就医备案、门诊特殊病申请鉴定资料收审等高频次医保业务，通过利用村务微信群和上门面对面宣传应用医保政策，“线上”“线下”相结合，真正实现了医保业务“马上办”“门口办”。

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优化全方位经办考核

县级经办服务大厅合理分配服务窗口工作人员信息化操作权限，实行办理—审核—复核分工负责制，形成即相互配合又相互监督，覆盖医保业务所有环节的全流程控制机制，把医保服务行为牢牢约束在规章制度的范围内。不断完善以一次性告知制、首问负责制、限时办结制为核心的制度体系，用好服务评价器现场评价、事后评价、满意度测评、随机电话回访等评价方式，认真落实“好差评”制度，按月逐人汇总评价结果，健全绩效考核体系，强化考核结果运用。并在全市率先将镇、村医保服务建设工作纳入县级目标责任考核。设立监督举报箱，公布监督举报电话，主动接受社会监督，广泛征求意见建议，持续改进提升经办服务水平，不断提高医保服务满意度。