“场景”要找细节，而非泛泛而谈

在用户调研中我们经常遇到一些非常有趣的案例。比如针对加热杯托，如果我们直接询问用户是否有需求，很多用户并没有太大兴趣。但是当我们把加热杯托改成温奶器的话，那些家里尚有婴幼儿的车主瞬间就会两眼放光了。尽管两者都是同一种东西，但加热杯托对应的是泛化的场景，温奶器对于特定群体则是更加明确的使用场景。只有利益相关者明确了，场景才能更加明确，用户价值才能被准确定义。

针对上面那个案例，如果依旧是加热杯托，只要我们把访谈对向锁定为专车司机，尤其是冬季北方地区的专车司机，需求比例又会瞬间上来。即便这个时候加热杯托对应的仍然是给水杯加热、制冷的功能，但专车司机很快就会脑补出一幅在车上喝热水的画面来，甚至还会加上红茶、菊花或者枸杞。这说明只要找准了人（利益相关者），即便是空泛的描述，他们也会自己找到与之匹配的用户利益。

在一款产品从定义到诞生的过程中，我们难免会遇到各种纠结，几乎每一个决策环节都会面临各种矛盾、取舍、平衡，甚至妥协。造成各种现象的原因通常是由于我们既没有清晰定义目标用户，也没有基于对目标用户的理解准确定义体验原则。这就必然导致后续每一个环节一旦面临判断和选择的时候，大家拿不出一个统一的判断标准。于是那些与创新相悖的约束条件就会浮出水面，例如成本、短期的工程挑战、领导偏好，甚至连供应商能力都有可能成为否决某些重要卖点的关键原因。

现在随着智能车彻底改变了过往那种依靠配置组合满足用户需求的逻辑结构，场景就变得更加重要了。但使用场景如何定义，如何确保在每个步骤中场景都有明确的含义，并且在同一个语境中不同场景处于同一层级、具备可比性等等，这一系列问题都需要更加有效的方法论支撑。但是到目前为止，在这些问题上大家普遍还缺乏足够的经验，也就无法通过有限的经验总结出非常详尽、有效的方法论来。这个时候，在一个明确的长期目标下，遵循确定的体验原则，深入识别、剖析每个场景，再基于这些场景定义产品的功能组合与呈现方式，反复这样训练就是获得这些经验最为有效的路径。因为只要整个团队都围绕明确的场景探讨问题，大家就能找到统一的沟通平台，就能更加高效地达成共识，也能逐渐积累经验能力。

至少到目前为止，透过文章开始的那些案例，我们可以总结：每个场景都应该是具体的，而非泛泛而谈的。所谓具体就是需要明确确定的利益相关者，有前序和后序场景，要去设想每个场景的带入成本以及进入这个场景用户关注的核心价值。只有明确了这些要素，我们才能准确定义围绕这些场景我们可以向用户提供哪些功能和服务，以及用什么样的方式提供/呈现这些功能和服务。

这里再举一个例子，对于电动车而言车上休息早已是大家探讨过很多轮次的场景。但仅仅描述为车上休息就过于空泛了，只有这些内容开发团队无法理解车上休息在什么背景下发生，谁需要在车上休息，以及在车上休息的过程中用户有哪些详细的需求。

如果我们对这个场景进一步明确，例如针对中心城市的白领，他们日常通勤用车，午睡就是一个非常典型的场景。因为这些白领普遍面临上下班通勤距离长（因此中午不会回家吃饭），办公室缺乏午睡环境的问题。由于午睡指向的是在写字楼上班的白领，我们也就更容易理解午睡的前序场景和后序场景是什么。在午睡前用户往往并不在车上，为了午睡用户往往要先下楼，走到自己的车里。午睡结束后，用户还要及时醒来，然后下车返回办公室。

只有明确了上述信息，我们才能更进一步定义围绕这一场景我们需要提供的核心价值应该包括哪些？

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由于午睡时间有限，用户肯定希望车上前座舱状态已经就绪（包括温度、湿度、灯光、座椅状态等）。这个时候预约午睡以及按时提醒启动预约就很符合用户期待。

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在午睡过程中，为了恢复体力，放松大脑，用户往往需要一些音乐、灯光以及香薰等。

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白领的午休是有时间限制的，如何让用户愉快地结束这个场景至关重要。这个时候闹钟其实是反人性的，但一段座椅按摩，一杯咖啡或者一杯冷饮就会显得有格调很多。

当然，沿着上述线索只要我们能够充分把自己代入进去，我们便可以看到更多细节。只有这样场景分析才能真正落地，才能创造出真正符合用户期待的产品。

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