平安产险服务再升级！“车险理赔管家”如何做到“三省”？

　　车险综合改革实施以来，“降价、增保、提质”的阶段性目标已初步完成，在此背景下，险企如何更进一步夯实车险业务能力，构建更牢固的护城河，成为不可回避的问题。

　　作为车险市场头部保险机构，2022年，平安产险选择通过升级理赔服务，以“省时、省心、又省钱”的服务体验，增强车险客户的获得感。其中，最具标志性的举措便是，平安产险北京分公司“车险理赔管家”在京上市。

　　据介绍，平安车险在京客户如遇到出险修车上的需求，可登录平安好车主App或拨打平安产险的理赔服务电话，“平安车险理赔管家”届时将提供专属合作厂商免费上门接送车、1日内超快完成维修等服务。更具诚意的是，针对车主出险后被撞人员受伤后的就医费用、被撞的无责车辆维修问题，平安产险也在北京推出管家式服务解决方案。

　　当今是个快节奏的生活时代，对于车险理赔服务，人们也渴求更优质、更快捷的解决方案。为此，平安产险也站在客户立场，推出了一系列便利、高效的车险服务。

　　具体而言，当车主的爱车遭遇小事故时，平安车险客户可选择登录平安好车主App通过文字、语音、视频或机器人的方式进行报案。登记报案后，平安车险理赔管家会在5分钟内与客户取得联系。若发生轻微碰撞，平安车险理赔管家则可通过平安好车主App视频连线进行远程处理，客户无需等待便可快速离开事故现场；如遇到需要现场处理的事故，平安车险理赔管家将在30分钟内抵达；如需修车服务，客户则可通过平安好车主App一键预约合作修理厂，即享受“修车免排队”服务。值得一提的是，在获得客户同意后，在京的车险理赔管家还能帮客户推荐专属合作维修厂，提供全程的“免费接送车”服务，并且，事故双方均可享受该项服务；此外，为保障修车时效，平安产险还联合在京专属合作修理厂，推出“24小时闪修”服务，能实现三幅喷漆以内的外观损失1日内即可完成接车、修车、送车一站式服务。

　　○ “省时”小案例：

　　日前，平安产险客户王先生驾车右转时就因不慎碰撞旁边的矮墙而出险，王先生随即拨打95511客服电话报案。随后，平安产险理赔管家很快在5分钟内联系王先生，对其报案进行指导，同时还向王先生介绍可享受“免费接送车”服务，理赔管家可通过联系合作维修厂，帮王先生预约合作维修厂，提供全流程的免费接送车服务。

　　“哎呀，那太好了！” 在详细了解王先生维修服务网点需求后，理赔管家很快为他推荐了接送车维修网点，并第一时间与服务网点相关工作人员登记接车信息。次日下午，服务网点接车师傅准时到达了约定的接车地点，并对王先生车辆进行例行外观检查。

　　需要指出的是，在检查时，接车师傅还发现王先生的车辆除本次报案的右侧车门受损外，车辆的右后轮也存在亏气现象。由此，征得王先生同意后，接车师傅对车辆轮胎进行了补气，并承诺还车时会把轮胎免费修补好。对于接车师傅车辆检验认真负责的态度，以及主动提示帮忙维修的贴心服务，王先生表示非常感谢。

　　除此之外，接车师傅还做到了“善始善终”，在车辆维修完毕后，其将王先生车辆消毒后送到约定还车地点。紧接着，王先生对车辆维修情况进行验收，注意到右侧车门损伤和右侧轮胎亏气问题都解决好了。

　　“不用自己跑修理厂，既节省了往返时间，车辆还很快修好了。”王先生对平安产险的理赔服务由衷的表示肯定。

　　事实上，平安车险理赔服务除了省时、高效外，当车辆发生双方事故，出现分歧时，也能及时帮客户分忧。据介绍，平安车险理赔管家不仅能为全责车主提供服务，也可免费为无责方的车主办理相关车辆理赔及修车服务。具体方式是：只要全责方车主通过平安好车主App平台签署赔付授权，当事故出现争议时，平安车险理赔管家即可代为调解安抚，全程进行包办，可谓让事故双方都省心。

　　此外，针对事故中可能出现的相关人员轻微磕碰情形，平安车险理赔管家还会提供现场伤情查勘，并且3000元以内伤情可实时赔付，无需提供医疗费用单证，让伤者更加安心就医。

　　针对伤员需要到医院进一步就诊的情形，平安车险理赔管家则将根据受伤人员的实际医疗费用单证，完成5000元以内的无争议全额赔付，期间如果伤员发生非医保用药、误工费等额外费用，平安产险北京分公司也可提供5000元以内全额赔付，亦无需提供相关材料证明。

　　若发生人员伤情较重，需要住院治疗并需垫付的情形，客户可通过平安好车主App点击“办理赔-申请垫付医药费”并上传相关信息内容及单证材料后，理赔管家也可提供保险责任范围内的垫付服务。对于事故期间的误工费等额外费用，车险理赔管家还提供主动预赔服务。

　　此外，针对车险理赔中可能遇到的各类问题，平安好车主App还推出智能理赔员7×24小时在线陪伴，实现理赔、维修、服务流程的全透明，客户案件处理过程中如遇到任何相关疑问，也可实时联系对应的理赔员寻求在线指导。

　　○“省心”小案例：

　　5月16日中午，客户成先生驾驶的车辆，在驶出车位时，不慎剐到路边正在骑行的外卖小哥李师傅。李师傅当即腿部受伤，电动车也摔坏了。对于成先生而言，虽然其有着多年的驾驶经验，但面对突发的交通事故，也难免有些不知所措。

　　“您别着急，伤情如果不严重的话，您稍等片刻，我马上赶去现场和您一起解决。”正在附近值班的平安理赔管家，通过电话初步了解成先生出险情况后，马上赶往现场。

　　到达现场后，理赔管家第一时间询问了李师傅的伤情，确认只是腿部轻微擦伤，并未伤及筋骨后，理赔管家进一步给予简单指导，事故双方焦急无措的心情很快就得到了缓解。

　　随后，理赔管家有条不紊地对李师傅的受伤部位进行了拍照，申请了线上人伤案件快速审核、对受损车辆及电动车快速定损，并完成了现场查勘工作。经过理赔管家的耐心协商，双方也就赔偿问题很快达成一致。在得到成先生授权后，短短十几分钟时间，李师傅就收到900余元的医疗理赔款，免去了双方医疗费垫付的烦恼。

　　5月17日上午，客户成先生及外卖小哥李师傅分别收到了车辆维修理赔款项。也就是说，从事故发生收到所有理赔款项支付，尚不到24小时，经过这次理赔体验，平安产险北京分公司便捷高效的理赔服务，也得到了事故双方的一致认可。

　　尤为值得一提的时，当车主爱车遇到小剐蹭时，作为平安车险的客户还可享受 “爱车无痕”的简单修复服务。

　　据了解，在京出险客户可享受平安专属合作厂的“小额免费修”服务，即针对单块喷漆及底漆无损的划痕损失，可凭喷漆折扣卡券到店进行维修，不影响车辆次年保费价格。

　　另外，如果车主爱车发生轻微外观损伤，也可选择通过平安好车主App进行“车损测算”，届时维修费及保费影响一测便知；如需自费维修，客户还可以线上选取相关“维修折扣”店，享受更加实惠、可靠的高品质维修服务。

　　展望未来，平安产险北京分公司承诺，公司将始终坚持集团和总公司“以人民为中心”的发展理念，继续开拓更多优质合作服务网点，为在京车险客户搭建养车、用车、修车为一体的全场景车主服务中心，为客户提供真正“省心、省时、省钱”的产品和服务内容，对于后续更多理赔服务升级举措，敬请客户期待。

　　结 语

　　都说保险公司的品牌形象是靠“赔”出来的，特别是与消费者生活最为贴近的车险理赔服务，更需要险企站在客户立场，不断升级、不断优化。此次，平安产险立足客户“省时、省心、又省钱”的服务体验，在京推出“车险理赔管家”，或也有望成为车险理赔服务模式的新样板。