标签化管理、智能机器人服务！德州税务打造智慧税费服务新模式

齐鲁壹点记者 于霄

6月9日，德州市政府新闻办召开“一把手营商环境项目”主题系列新闻发布会(第一场)，德州市税务局党委书记、局长郝晓伟出席发布会，就税务部门确定的两个“一把手营商环境项目”的有关情况向大家作简要介绍。

一、“打造标签化、定制型、直达式精准税费服务新模式”项目

项目的总体考虑。税费服务对象包括大型企业、中小微企业、自然人等不同的群体，不同群体适用税费政策不同，需求重点不同，大水漫灌式的服务不仅不能精准的聚焦纳税人缴费人的需求，反而造成对纳税人缴费人的干扰。我们主动对标广州市、杭州市、厦门市先进地方的服务经验，通过大数据、云计算等手段，对纳税人缴费人进行标签化管理，针对不同类型纳税人缴费人的群体特征，提供定制型的服务策略，并通过多元化的直达服务渠道，保证各项税费优惠政策和服务举措的落实。

项目的主要内容。一是标签化。这是从税务机关的维度出发，税务部门通过掌握的信息，按照企业规模、行业类型、行为习惯等为纳税人缴费人打标签，为不同标签的纳税人缴费人精准匹配其适用的税费政策，了解掌握不同群体的办税缴费需求。二是定制型。这是从纳税人缴费人的维度出发，针对不同税费服务群体的需求，制定定制型的服务策略。比如：为大企业提供税企直联服务，将电子税务局与企业财务软件直连互通，有效压缩企业申报时间；为“专精特新”中小企业和“小巨人”企业配备首席税务服务官，全面做好涉税费服务；探索小微企业减税降费红利账单推送服务，帮助纳税人算清算细减税降费红利账。三是直达式。这是从税企互动的出发，通过多元化的直达式服务渠道，做到税费优惠政策直达、服务举措直达、问题解决直达和意见建议直达。比如：通过电子税务局和“鲁税通”征纳互动平台，将税费优惠政策精准定位并智能直接推送到纳税人端，帮助企业及时了解政策；通过税收专家顾问团队为企业提供“一户一策”式的服务，为企业提供个性化、全方位税费解决方案，保证税费政策在企业落实到位。再比如：组建远程问办服务中心，为办税缴费的纳税人提供“云端”服务，做到办税缴费问题的快速解决；聘任税费服务体验师，通过他们的体验来收集意见进行改进，做到意见建议的直达式搜集和反馈。

二、“全天候”“全时段”智能机器人税费咨询服务”项目

项目的总体考虑。随着税收征管改革、社保非税划转等改革的深入推进，税务部门的服务对象成几何级增长，税费咨询服务的业务量大幅增加，对咨询回复的规范性、统一性、及时性也越来越高，原有的人工热线服务方式不能完全满足纳税人缴费人的需求，通过推行智能机器人的税费咨询服务，满足纳税人缴费人的“全天侯”“全时段”咨询服务需求。

项目的主要内容。一是建立智能知识库。对高频、常见业务进行全面梳理，区分不同业务事项的办理渠道，逐个事项梳理在不同渠道的办理流程、操作步骤、报送资料，形成涵盖关键字段、问题问法、政策依据、回复答案等业务要素的智能知识库。二是拓展智能机器人服务方式。依托智能知识库，置入到实际税费咨询服务场景，不断完善纳税人缴费人咨询的识别、快速检索，丰富文字、语音等多种互动交流方式，提升问题问法与标准答案的精准匹配，满足于常见咨询的机器人服务。三是完善智能机器人替代人工咨询服务的机制。在构建智能知识库和不断优化的基础上，将智能机器人运用到办税服务厅咨询、热线咨询等多个渠道，在工作时间丰富咨询服务方式，在非工作时间提供智能服务。