独家| “抓刚需强服务”资深品牌无人零售业务负责人谈核心要素！

访谈对象简介

柯奇，资深品牌无人零售业务负责人，拥有超过五年无人零售品牌运营经验。先后服务潮玩品牌POPMART泡泡玛特、国货美妆品牌COLORKEY珂拉琪及城市户外品牌Beneunder蕉下，多次为品牌方进行0到1到多的无人零售方案制定及海内外落地运营。

对话柯奇

Q1

您如何看待IP类业务与自贩机结合形成的市场？

这个市场最早应该是在泡泡玛特于2017年立项启动机器人商店项目。那个时候，IP类业务在国内是小众市场，IP少，消费者也少，导致设计师原创极难被买到，而IP的粉丝对这类产品的购买欲望，已经将购买行为变成了刚需。这也就让IP类产品的二级市场异常火爆。

我们那个时候开玩笑说，这产品啊，就算是在天桥上摆块布，销售都能高到离谱。

坦白讲，在那个时期，自贩机其实更多的意义在于为IP类产品进行销售渠道扩充，帮助其在线下进行品牌露出，迅速占领线下市场。

Q2

这类市场您觉得可持续么？

看现在这类市场的情况，我们心里也差不多有了答案。自贩机的好坏，其实不会影响这个市场的发展，重点在于它服务的行业。

那么IP类产品本身其实是在解决消费者的精神需求，不管你买它是因为喜欢它或者是想感受拆盒时的快感。而这种需求，通常是即时性的且是在解决了温饱的情况下才会去满足的：我手里有闲钱，我才会买满足精神需求的东西，但如果我还饿着肚子，那我一定先买个面包。

至于IP类业务与自贩机结合的市场可持续吗？看品牌。

Q3

可能出现的问题和挑战？

自贩机是吃了一波IP类业务的红利，它的便捷、轻巧、低成本为IP类业务规模扩张提供了方便。

但要知道大前提是这类业务需要规模扩张，如果有一天，IP类业务本身发展受到了阻碍或者减缓，那么自贩机在这个情况下是没有办法帮助IP类业务的。

那就需要自贩机商场有敏锐的洞察力，能够时刻抓住不同行业的红利向前走，在这条大路上总结经验，积极复盘并服务品牌，才有可能走得更远。

Q4

您认为设备在无人零售业务中起到了怎样的作用？厂商有什么需要改进的么？

设备本身在无人零售环节中其实就是销售平台的作用，承载了货架+POS机结算的功能。而作为系统直接与消费者接触的部分，那将直接决定用户体验的好坏。

因此，机器系统及整套出货体系，一定是要和售卖的产品所匹配的。2块钱一瓶的矿泉水，消费者可以接受跌落出货，2000块一个的包，同样的出货方式消费者必然不会再为其买单。

至于改进，因品牌而异，核心在于设备厂商要解决他的客户的痛点（品牌露出？销售额？引流线上？），功能只需要匹配可以解决痛点即可。

这里，我特别想说的是，无人零售设备商如果只依靠设备服务本身是没有未来的。无人零售本身是个新兴的行业，虽然已经发展多年但并无太大的变化。根源在于其服务的品牌方没有太大变化，大家都比较传统，功能上够用就行。

但是近年来随着各类新品牌的诞生，我们会发现很多品牌在启动线下业务时，都想着试试无人零售，却不知道该怎么做。当向厂商发问时，厂商却无能为力。因此，无人零售设备厂商最好要具备提供无人零售全案的能力。如果自己无法做到，那么建议联合有经验的相关机构或组织提供相应的配套服务。

如果服务只局限于卖机器、处理售后，其他都扔给品牌的话，那品牌一定九死一生，而行业也将无法继续向前。死的品牌多了，资本将不再看好无人零售，那就更别提什么资本化了。这个事情也是16年阿里入局无人零售时真真切切发生过的。

Q5

无人零售业务的核心您觉得在什么地方？您如何看待当下一些业务的起起落落，核心原因是什么？

无人零售业务的核心，对于品牌是解决痛点，对于消费者是解决刚需。举个美妆的例子，我们往回倒退20年，想想你从雅诗兰黛，卡姿兰店里出来的时候他们的店员会做一个什么动作？是派发小样，他们希望能够通过低成本的小样，留下你的联系方式，让你试用后，期望你有天会购买正装。

那么这个模式品牌方的痛点是什么？1、这个行为只能建立在有店的基础之上，无法在店铺以外太远的地方进行；2、顾客留下的手机号多数为假号码；3、渠道混杂未来转化时无法追溯，甚至可能丢户；

而对于消费者而言，小样是需求。1、他们本身不愿意第一次接触某个产品就直接购买，但是他们想试试；2、店里直接找店员协助，会有很大的压力，甚至有些顾客因为担心试完不买不合适，干脆不试。那派发小样的机器通过短时间内辐射一定人群后转场，再加上微信扫码引入私域的功能解决了双方所有的问题，这是对原业务模式的优化，必然成功。

而其他起起落落的原因大同小异，都是品牌方/运营方没想清楚C端客户需要什么，他们自己需要什么，只是看着别人成功了就盲目去干，随便搞台机器，设计个形象，上点产品，抄抄别人的售卖方式，就落地了。虚有其表，必然失败。

Q6

您觉得未来无人零售业务会是怎样的一个市场？新的未来在哪里？

无人零售未来一定是元宇宙的一个线下触点，但具体发展成什么样，要看元宇宙的推进情况。不过短中期内，无人零售的价值除了体现在渠道本身的业绩产出外，更要看之后很长一段时间内的业绩转化。

现阶段，线上流量成本日益增加大家都是有目共睹的，那必然无人零售还要服务品牌的线上渠道。无人零售商店向线上会员中心引流，私域运营做好用户的承接并进行线上转化。

后续，品牌亦可将无人渠道作为据点，邀请新老顾客参与活动，让消费者深度感知品牌温度，在线下实现复购。这样一来，闭环达成，线下品牌露出→线上承接→线上成交→线下活动→线下成交→吸引新消费者，以此反复，让消费者产生感情并留住他们。

这才是无人零售渠道真正的价值。

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