“馨保全”重塑柜面保全流程 富德生命打造“内外兼修”服务体系

科技加持下的保险业，一改往日的传统发展模式，正在加速进入另一个竞争赛道。无论是前端的产品设计，还是中端的营销、承保、核保，亦或后端的理赔服务，科技的身影无处不在。

尤其是当我国保险业正面临深度转型之际，科技成为险企比拼的“硬核”。如何打造科技赋能下的高质量服务，成为新时代保险业的新命题。

重塑柜面保全流程，“馨保全”绿色服务上线

通常而言，很多保险业务需要到保险公司所在地的柜台办理，这其实与银行柜台办理相关业务较为类似。而且，在这一过程中，免不了各种材料的打印、签字、确认等环节。一来二去，这一过程所花费的时间并不少。

随着科技的嵌入，很多业务开启了线上化的操作。例如，不少险企通过配备签字板的方式实现电子资料归档，让消费者在电子产品上进行签字、确认即可。这在很大程度上节约了客户的时间，也帮助保险公司提高了办事效率，目前来看，这一过程仍有提升的空间。

近日，为践行完善绿色金融理念，持续提升客户服务满意度和服务感知，富德生命人寿“馨保全”服务在系统全面上线。在“馨保全”服务模式下，柜面服务人员根据客户申请，进行业务受理后，向客户发送电子保全申请书和验证码，经客户确认无误，系统将自动生成电子版申请书上传系统，柜面工作人员也无需再打印申请书，交由客户签字后进行扫描、归档。

简化、便捷、全程电子化的业务办理流程，不仅解决了柜面批单打印、签字问题，而且还进一步提升了效率，节约了运营成本。

加速科技与业务融合，探索展业新模式

绿色保险发力的背后，离不开科技的支持。而科技，早已成为保险业寻求突破、开启转型的关键因子。对于保险业而言，科技的加码，令营销获客、后台应用、理赔服务等模式不断迭代，保险业也一直在探索“保险+科技”的更大可能性。

据悉，近年来富德生命人寿一直在积极探索业务与互联网技术应用的结合，试图用科技之力来创新业务发展方式，努力向着精细化运营发展。

例如，为助力业务转型，富德生命人寿推出了面向业务一线的展业神器“富小宝”智能展业助手。

据介绍，“富小宝”是一款针对业务人员展业过程中实时咨询运营知识的智能工具，涵盖契约、核保、保全、理赔、单证、VIP服务等运营知识，包含300+常见疾病投保指引、800+投保、保全、理赔、VIP等服务操作指引，实现在线实时查询，24小时全天候随时随地为业务人员提供咨询服务。截至2022年3月31日，“富小宝”访问量为43万次，查询问题量为56万次。

为提高销售人员的展业效率，富德生命人寿还自主研发智能双录系统，利用人工智能技术实现语音播报、语音识别、智能质检等功能，提升销售人员双录效率。

此外，为支持多元渠道业务发展，2019年富德生命人寿启动了智能核保1.0项目。据介绍，该项目搭建了富德生命人寿首个重疾险和医疗险健康问询数据库，包含了20个疾病模块、150个疾病分类，以及125条健康问询。

当客户存在健康异常时，可以通过智能核保问卷填写，在线回答问题实现自助核保，整个过程将在几分钟完成，方便快捷高效。目前，智能核保对接了自营业务、互动业务、三方业务、电话销售4个平台及微信公众号、移动展业等8个销售渠道，支持满天星、无忧草等6个产品线上销售。

可以说，在助力业务转型，帮助销售人员展业方面，富德生命人寿不断将科技融入到公司运营的更多领域，努力实现更快、更准、更高效的工作。

践行“以客户为中心”理念，创新服务不打烊

服务型社会，需要服务型企业。作为现代金融服务的保险，在进行风险管理之时离不开服务的加持。而科技在全流程的客户服务环节中，亦发挥着不可或缺的作用。

更优质、便捷的服务体验是广大客户的期望，也是包括富德生命人寿在内各大险企努力追求的目标。在科技赋能、服务赋能战略引领下，富德生命人寿积极探索电子化绿色金融，积极利用生物人脸识别、电子签名、OCR、大数据等技术，在保单全生命周期中应用，为客户打造优质、高效的全流程电子化、智能化的保单服务。

例如，在理赔方面，富德生命人寿推出“云赔、快赔、掌中赔”理赔服务平台，创新理赔服务模式，打造“生命锦理”，提供全方位、个性化、智能化的理赔服务。通过人工智能理赔、直赔服务，进一步加快理赔服务时效，为客户提供更加高效、快速的理赔服务。

“直赔服务打通了医院和保险公司的数据信息库，在客户住院的时候申请，入院之后医院会将病例、治疗费用等信息推送至后台，核赔人员再对资料进行审核，出院结算时实现‘秒’赔。客户便可无需再提供纸质资料去保险公司申请理赔了”，富德生命人寿相关负责人对此解释道。

此项直赔服务让就诊客户省去了先垫钱后走保险的麻烦和漫长等待，充分体现了富德生命人寿“以人为本，以客为尊”的服务理念。随着合作医院数量的增加、数据的双向流通、科技的不断优化，医、患、药、保之间的连接将逐步增强，保险公司“保障”功能将发挥更大的作用。

值得一提的是，2021年富德生命人寿正式推出 “富德心服务”平台，据悉，该平台以微信小程序为载体，集健康服务、VIP服务、客户服务活动等多项服务内容为一体，拓宽了客户服务渠道，打造更便携、更优质的线上服务体验。除此之外，公司还升级VIP客户健康服务，并推出F+客户服务体系，多维度完善了客户增值服务内容。

保险科技的加速渗透正在推动保险行业向高质量增长迈进，于富德生命人寿而言，亦是如此。如今，站在“20周年”的起点上，富德生命人寿表示，将以“做一家好公司”为发展目标，持续深化转型战略，为客户、员工、股东、社会创造更大价值。