上海
自上海全域静态管理以来，长征镇12345市民热线诉求持续攀升。针对本轮疫情，长征镇“市民热线办”积极贯彻市、区、镇三级决策部署，积极成为让党和人民信得过、靠得住的坚强力量，争当市民值得托付的靠谱“客服”。
一天的活儿抵得上半个月
市民热线办早在3月30日浦西实行封控前夕，就进入“防疫模式”，全体工作人员都吃住在单位，“疫”呼就应，应需而动。针对涉疫诉求，市民热线办按照事件的轻重缓急分成紧急类、次紧急类和普通工单。在解决问题上坚持应办尽办原则，力求快办到位，事不过夜。4月1日至5月12日，热线受理工单3272件，其中已有3122件处理完毕，4月单月办结率接近100%。
热线办工作人员接听求助电话
热线承接高峰期在4月中旬，大家对那段时间的工作记忆犹新。“疫情之前我们月均工单数为500件左右，而这波疫情的高峰期，仅一天就受理了280多件，比以往半个月的工单量还要多！而且绝大多数都是需要当天解决的紧急、次紧急诉求。”一台电脑、一部电话，24小时轮流在线，这是12345热线人连日来工作的常态。
除了本职工作，热线办小伙伴们还会以机关责任组联络员的身份加入志愿者队伍，为社区核酸检测、物资发放等各项防疫工作奉献一份力量。每次任务回来稍作调整后，大家又开始新一轮工作，几乎一刻都不停歇。
热线办工作人员帮助防疫工作
架起护佑生命的高速通道
对于群众集中反映的就医用药、物资保供、交通出行、核酸检测等热点、难点问题，热线办都会在接单的1个工作日内联系诉求人，再按照工单规定时限处理完毕后对诉求人进行回访。
热线办工作人员帮助整理物资
面对数量巨大的诉求，热线办划分出优先级，如重病患者、孕妇、残障人士的就医诉求就被当成头等大事；涉及到困难人群的基本生活需求也会按照“特事特办、急事急办”的原则一办到底。
5月12日，一居民求助，称自家92岁老母亲独自在同济医院急症病房住院半月有余，尿不湿等生活必需品已用完，但由于小区实施“静默”管理，物资无法及时送达。接到诉求后，热线办第一时间联系居委和社保，最后由城运中心工作人员将物资以接力的方式从小区运抵医院门口。
热线办工作人员帮助老人送达物资
是求助台也是心灵广播
随着封控期一再延长，居民中不可避免地出现了焦躁和抑郁情绪，镇热线办对此非常理解。因此在工作中，大家会一边安抚情绪，一边帮忙处理问题。短短一个月的时间，热线办小伙伴们的微信朋友圈就多了好几十人。热线办通过一根热线电话架起了沟通的桥梁，同时也收获了不少来自求助者的感谢。
热线办帮助货拉拉小哥解决诉求
授人玫瑰，手有余香。在封控初期，热线办接到一位货拉拉小哥的求助电话，第一次到上海就遇到封控，人生地疏，车子没电，手机面临关机的窘境，没有近一周的核酸报告，也没有能吃饭休息的地方，可以说到了寸步难行的境地。
货拉拉小哥运输物资
接到求助后，热线办调动各方力量着手准备，为其解决基本生活需求。货拉拉小哥主动提出自己有车，可以加入志愿者队伍中帮忙运输物资。在疫情防控最吃劲的1个多月里，他积极投身全镇防疫物资运输工作。
热线办收到的感谢画作
12345热线作为连接政府与市民群众的桥梁纽带，是接收市民诉求的平台。每一张工单、每一个诉求的背后，都有长征镇“市民热线办”加班加点积极回应市民关切、推进解决各类市民急难愁盼问题的身影。
普陀区融媒体中心长征分中心
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