公交卡问题多！江苏省消保委发布调查：84.38%的公交卡不能退卡费！

现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）对于很多上班族来说，公交卡是通勤的必备之物。但一直以来，卡费偏高、充值不便、退卡不易等问题给消费者带来不少困难。4月28日，江苏省消保委围绕江苏省公交卡办卡、充值、退卡服务情况发布了调查报告（下称“报告”）。《报告》显示，普通公交卡供应不足，部分城市的工作人员默认只提供主题卡。此外，卡费退还难普遍存在，卡费不退的比例达84.38%，卡内余额不可退比例为31.25%。

△发布会现场

问题

（一）办卡难：

普通公交卡供应不足，工作人员默认只提供主题卡

线上问卷调查结果显示，参与调查的消费者中，73.71%的消费者频繁乘坐公交（含公交和地铁)。其中，50.59%的消费者办理了实体普通公交卡，25.38%的消费者办理了NFC电子公交卡，办理主题卡或者异形卡的消费者仅占15.24%。在实地体察中，部分城市存在普通公交卡供应量不足或者只提供主题卡不提供普通卡，导致消费者只能购买价格较高的主题卡或是异形卡的情况。

体察发现，南京的普通不记名公交卡售价25元。但在多处营业点，体察员均被告知没有普通公交卡，在售最便宜的卡片是价格为38元的主题卡片。而淮安市在售的有价值为10元的普通公交卡和高价异形卡，但办卡时，工作人员直接提供了卡费30元的异形卡，并称“只有这种卡”。值得注意的是，体察员发现，部分城市的网点工作人员会默认消费者办理异形卡或者主题卡。此外，自助设备售卡也存在普通公交卡供给不足的问题。

（二）充值难

线上网点信息滞后，部分城市的充值需手续费

网络问卷调查结果显示，80.72%的消费者通过营业点、代充点等人工窗口或自助设备为公交卡充值，另有19.28%的消费者通过线上渠道为公交卡充值，线下渠道的充值方式依旧为绝大多数消费者的选择。

目前，在“云闪充”、共享充值机等自助设备及各类代理网点的补充下，大多数城市充值便捷性较高。但仍有51.02%的消费者表示，自己会因为办卡点距离远或充值不方便而不选择使用实体公交卡出行。实地体察中，体察员是根据官方网络渠道查询到的公交卡服务网点进行体察。但由于相关信息更新滞后，体察员到达时才发现部分网点已关闭或搬迁。此外，部分城市在公交卡充值时还存在收取手续费的情况。

不仅线下充值存在问题，线上充值也不容易。此次体察中，宿迁、连云港、苏州等城市的共享充值机为消费者办理公交卡充值业务并非免费。例如，体察员在宿迁市使用某处共享充值机时，支付了0.5元/每笔的手续费。此外，体察员发现，徐州云闪充业务自2021年6月29日起因系统升级而暂停，直至2021年12月7日仍无法使用。

（三）退卡难

卡费不退的比例达84.38%，卡内余额不可退比例为31.25%

实地体察结果显示，只有盐城的记名交通卡和淮安的不记名普通公交卡可全额退还卡费。镇江的记名公交卡和扬州的记名以及不记名普通公交卡可部分退还，每张卡每月扣1元的费用后退还剩余卡费。其余样本卡费都不退，卡费不退的比例达84.38%。

△江苏省各地市公交卡卡费退还情况

在卡内余额的退还问题上，实地体察的32个样本中，19个样本可全额退还，2个样本在扣除一定比例的手续费后可退还剩余部分，还有1个样本卡内余额不超过50元可以全额退，如果超过50元只能转至相应APP用于公交消费。剩余10个样本卡内余额不可退，占全部体察样本量的31.25%。不过，在可全额退款的样本中，泰州市2个样本在体察员要求退还卡内余额时，工作人员表示无法退还现金，只能将退还的金额转至卡片所属的消费账户。

此外，NFC电子公交卡的普及率不断提高。然而，此次体察发现，在江苏省内13地市，通过手机电子钱包办理“江苏交通一卡通”的虚拟交通卡，均需支付一笔原价为25元的“不可退开卡服务费”。实体公交卡方面，部分城市也存在记名卡不可挂失，不可赎回的情况。其中，记名卡样本中扬州、南通以及无锡的记名公交卡无法挂失，南通、无锡两地的记名公交卡无法赎回卡内余额。值得注意的是，几乎所有样本均设有最低充值金额，其中南京最低充值金额要求最高，为50元。消费者想要退余额也存在困难，例如需扣取手续费、必须前往指定营业厅、赎回时间长等。

（四）信息不全

部分城市服务信息公示不完善，重要事项未充分告知

根据《支付机构预付卡业务管理办法》（下称“管理办法”）第14条，发卡机构应当向购卡人公示、提供预付卡章程或签订协议。网络问卷调查结果显示，49.87%的消费者在办理公交卡时发现工作人员未主动告知消费者公交卡各项政策，例如质保期限、退卡退费等；41.34%的消费者表示办卡地点、自助机器以及线上软件没有在明显位置公示公交卡各项政策。根据体察，全省有8个城市通过线上或线下公示了公交卡服务相关的管理办法或章程协议。但是，也有一些城市在自助售卡及充值设备缺乏相关信息的公示，消费者很难了解办卡以及充值的注意事项。

此外，《管理办法》第9条规定，预付卡卡面应当记载预付卡名称、发卡机构名称、是否记名、卡号、有效期限或有效期截止日、持卡人注意事项、客户服务电话等要素。但体察结果显示，32个样本中只有7个完全符合上述规定，其余样本均存在不同程度的信息缺失。大部分地区的公交卡片疏于告知消费者发卡机构、卡片是否记名、持卡人注意事项和客服电话，而这些信息的缺失使得消费者在后续维权方面会出现困难。

省消保委建议：

各地公交卡服务企业要完善赎回的相关规定

针对上述问题，江苏省消保委建议，要加强普通公交卡的供应，满足消费者公交出行的基本需求。工作人员应当在优先满足消费者对普通公交卡需求的基础上，再根据消费者的个性化需求推荐其他主题类公交卡，彻底杜绝只推荐或默认办理主题卡的现象。在加大自助设备中普通公交卡投放的同时，完善信息公示，确保消费者能够自主选择公交卡类型，保障消费者知情权与自主选择权。

此外，要加强公交卡相关信息公示，便于消费者事前能够通过网络渠道查询相关信息，减少消费者路途奔波。同时，工作人员在售卡时，应向消费者解释必要条款或者提供购卡协议，确保消费者办理公交卡业务之前能够获知相关信息。

在公交卡赎回方面，各地公交卡服务企业要完善赎回的相关规定，促进公交卡循环流通。值得注意的是，目前省内大部分NFC电子公交卡的服务费不可退，这在一定程度上限制了NFC电子公交卡的广泛应用，使得其绿色低碳环保的优势未能得到充分、有效发挥。对此，省消保委建议各地公交卡企业针对NFC电子公交卡完善不同设备的互联互通以及赎回制度，打通NFC电子公交卡的物理限制，促进NFC电子公交卡的发行与使用。