辽宁移动公司外呼推销乱象丛生

「本文来源：半岛晨报」

8月2日下午，

中国移动通信集团辽宁有限公司

承认沈阳分公司存在

“合作渠道营销管理不规范、不严格”等问题，

并称“未能及时发现并制止”，

目前已责令沈阳分公司整改，

并就此事致歉。

8月2日，新京报刊发调查报道《一个月白送15G，套餐资费不变？记者卧底发现“外包客服”的忽悠套路》，曝光了沈阳地区多家外呼公司，雇用数百名员工冒充中国移动官方客服，采取欺骗手段，忽悠用户办理移动业务。

▲“办新流量包资费不变”话费真不涨？假客服手握用户数据，一天呼叫十万次。

事实上，这些电话并非来自移动公司，而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。记者先后卧底进入沈阳市3家外呼公司后调查发现，这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后，私下招募数百名“客服”违规呼叫，有公司一天拨出11万通推销电话。

和官方客服不同的是，外呼公司会制造话术，鼓动“客服”不择手段哄骗用户，甚至擅自伪造签名办理套餐。

每办成一笔业务，这些外呼公司就能从移动公司获得提成。多名当地移动公司相关负责人向新京报记者透露，移动公司方面对此也并非不知情，“尽管对外呼是明令禁止的，但外呼团队能给移动公司带来收入。”

▲外呼公司获取的提成十分可观。恒佳美达公司对外宣称，早在2017年其营业收入就高达1.9亿。新京报记者 韩福涛 摄

5月底，记者卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示，这家公司成立于2000年，主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域，多年来一直与移动公司紧密合作。

公司有三处外呼基地，其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看，这里只是一处不起眼的移动营业厅，一楼只有几十平方米，但二楼却有近千平方米，上百名“客服”每天在这里野呼。

▲位于沈阳市于洪区沈大路上的一家移动加盟营业厅，在该营业厅的二楼，藏有一家客服规模达到上百人的外呼公司。新京报记者 韩福涛 摄

“野呼”客服的话术几乎一样，管理人员在培训新员工时，会鼓动客服诱骗用户。“用户对资费不会那么敏感，差个10块20块，客户不会想那么多，有的客户甚至不会去查话费。”

在实际操作中，客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导，很多时候他们甚至直接哄骗。

在恒佳美达公司，管理人员会在业绩差时，在微信工作群里不停怂恿：“忽悠一个算一个，只要能要来验证码，怎么忽悠都行。”

▲要到验证码后，系统显示还需要用户本人签字确认，而这时客服无一例外均在用户不知情的情况下，擅自代替用户签了名。新京报记者 韩福涛 摄

▲5月18日，在恒佳美达公司，上百名“客服”坐在格子间里外呼，这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地。新京报记者 韩福涛 摄

8月2日下午，中国移动通信集团辽宁有限公司承认沈阳分公司存在“合作渠道营销管理不规范、不严格”等问题，并称“未能及时发现并制止”，目前已责令沈阳分公司整改，并就此事致歉。

▲辽宁移动声明。图源辽宁移动10086官方微博

中国移动通信集团辽宁有限公司就此事发布声明称，经初步核实，辽宁移动沈阳分公司确实存在合作渠道营销管理不规范、不严格等问题，未能及时发现并制止合作单位相关侵犯客户权益的行为。对此，辽宁移动已要求沈阳分公司立即进行整改，与违规渠道终止合作、纳入黑名单管理，同时对相关单位及责任人进行严肃问责。

同时，辽宁移动就此事致歉，并表示“我们将认真吸取教训，进一步深入开展自查，一旦发现违规行为，将严肃查处，绝不姑息。”

新京报此前报道中提到，单个外呼公司每日能呼出11万通电话，用户不胜其烦。同时，新京报记者在调查中了解到，多名沈阳移动公司员工都表示对此知情，甚至有沈阳移动公司区域负责人透露，可以给外呼团队提供用户号码资源，“我们可以睁一只眼闭一只眼，因为移动公司需要收入，外呼团队能给公司带来收入。”

你接到过这样的电话吗？

你“被迫”办理过这样的业务吗？