牡丹江市12345“变身”政务服务“总客服”

原标题：牡丹江市12345“变身”政务服务“总客服”

东北网4月6日讯(记者 杨帆)记者从牡丹江市营商局获悉，自3月24日0时起，牡丹江市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，“变身”为牡丹江市政务服务“总客服”，完成与省12345热线网络对接、视频设备连调工作，实现与省平台系统实现互通互联。

牡丹江市政务服务便民热线24小时服务。

牡丹江市整合优化全市政务服务便民热线资源，畅通群众、企业诉求渠道，高效受理群众、企业诉求，提高政府便民利企服务水平，牡丹江市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为"12345"，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

牡丹江打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

据介绍，牡丹江市12345政务服务便民热线实现工单办理机制，统筹管理归并整合及双号并行的号码，采用“受理+审核+督办+回访”模式，严格工单流转及办理流程，形成工单办理闭环，确保实现群众诉求事事有回音、件件有落实。同时，建立招商引资惠企利民政策主动推送机制，采集惠企政策文件42个，入统的招商引资项目首席服务员信息51个，分解全市招商引资优惠政策条款累计114条，首批向全市亿元以上项目负责人通过短信推送首席服务员信息46条。

下一步，牡丹江市将进一步加快推进12345政务服务便民热线整合建设，切实解决群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，强化热线运行管理，确保改革任务落地见效。扩台增人，提高便民服务能力，目前全市坐席22台，接通率49.31%，与省接通率达到96%的工作目标仍有较大距离，下一步将采取购买服务的方式补充话务坐席及人员力量，计划热线台席増至66台。尽快制定出台热线绩效考核、督办和知识库管理等规章制度，统一标准规范，加强运行管理，不断提升热线服务能力。

另外，2021年，牡丹江市营商局建设了全省首个惠企政策信息服务平台，实现了惠企政策及办事指南在线查询、智能匹配、免申即享在线确认、在线咨询等功能，累计公示各类政策86条，惠企事项办事指南78条。下一步，计划将惠企政策信息服务平台嵌入到全市12345政务服务热线平台，同步推送各项惠企政策，拓宽政企沟通渠道。（杨帆）