小坐席、大服务—来自税务12366热线的“她温度”

国家税务总局广东省税务局12366纳税缴费服务热线

荣获2021年度

“广东省三八红旗集体”称号

让我们一起

了解这个优秀的集体吧

在广东税务12366纳税缴费服务热线（以下称12366热线），有一群靓丽的身影，她们身穿税务蓝，头戴电话麦，在不到2平方米的小坐席里接听一个又一个来电，她们常怀“心有猛虎，细嗅蔷薇”的务实勤勉，化作办税缴费的春风使者，“随风潜入夜，润物细无声”地为纳税人缴费人答疑解惑，将税务春风吹进千家万户，在平凡的岗位上彰显巾帼风采，曾先后获得“全国税务系统先进集体”“全国青年文明号”“省三八红旗集体”等荣誉，她们用实际行动践行着初心和使命，展示了新时代税务女性良好的精神风貌。

▲12366热线服务团队

用心用情答疑问

小坐席也能做好大服务

“您好,广东税务12366,请问有什么可以帮您?”“我想咨询一下，新办企业优惠政策如何享受？”“自由职业者社保参保如何办理？”……这个以女性为主的热线团队，每天都有近3万个这样的咨询来电，话务高峰时有的人更是一天接听超过150个电话，累到嗓子沙哑，但她们说“我们多接一个电话，纳税人就少一分疑虑，值！”她们用心服务架起纳税人缴费人和税务部门沟通的桥梁，让疑惑者释然点赞，2021年，12366热线人工话务量达678万，接通达98%以上，满意率超99%。

2021年5月，广州疫情爆发，办公区域位于荔湾的12366热线，350个咨询座席有近100人居家隔离。面对这一困境，她们突破常规，创新开设远程居家坐席，家里电脑、平板、手机都成服务装备，书房、客厅、餐厅、卧室都变服务阵地。90后咨询员潘靖雯是也居家坐席的一员，她道出了居家咨询员的心声：“虽然隔离在家，但心里还是牵挂着纳税人缴费人，在这段特殊的日子里，我们愿意尽自己的力量帮助有需要的纳税人，这样我们的心里才踏实。”无论有多少困难，她们依旧坚守岗位，想尽各种办法实现服务不间断，一个个温柔有力的专业答复，传递的不仅仅是一条条实用便民的税费政策，更是疫情笼罩下一点点温暖有爱的广州能量。

▲12366热线咨询员正在服务

诚心诚意解民忧

一个电话也能解决大问题

2021年，12366热线共快速处理回拨各类语音留言咨询1.97万通，处置诉求工单超5万件。日复一日，12366热线收到每一个赞扬，每一个“非常满意”的服务评价，都温暖着她们为纳税人缴费人解难题办实事的初心。

▲12366热线服务场景图片

以心换新优宣传

从服务一个人到服务一群人

作为冲锋一线的税务娘子军，她们充分发挥了女性善于换位思考、共情能力更高的优势，咨询员谭蕾说到，“我们一直都站在纳税人的视角去理解政策，比如各类优惠政策究竟该如何申请、具体怎样操作，每一个细节都要弄得清清楚楚。”在坐席间，她是咨询员，而在广州税务融媒体中心演播室，她摇身一变成了《广深12366直播间》的主播，为广深两地纳税人提供直播政策辅导:“目前，建议您使用‘非接触式’办税，安全、方便，这项业务可以通过电子税务局这样操作......”作为纳税人缴费人呼声的守候者和传递者，为了当好税务部门的沟通桥梁，12366热线在全力做好传统的电话咨询的同时，她们注重收集咨询热点、难点，从纳税人视角设计政策辅导内容，创新运用直播等宣传方式，推出“接地气”的税费政策辅导课程，让12366服务从被动应答到主动宣传，从电话间扩大到直播间，赢得了优化服务的新空间。

2021年，12366热线以咨询热点数据为内容端，发挥广州税务融媒体中心税收宣传内容生产平台功能，通过“广州税务”微信和微博宣传，推出多期《12366热点答》微信专栏、“广深12366直播间”直播品牌、“12366即问即答”创意视频，多个宣传热点阅读量超过10万+，让更多企业享受到各项税收减免政策带来的红利。

▲广深12366直播间现场

尽心尽力提素质

女同胞也能撑起半边天

晚上快8点，12366热线的一角还亮着灯，原来是几个小组长还整理明天的培训课件，她们讨论着税费政策要点，在密密麻麻的笔记上总结着一天的业务难点，由于她们白天忙于话务工作，所以只能利用晚上的时间梳理当天咨询的热点、难点问题，为第二天的精准解答做准备。面对18个税费种大类，120多种涉税事项，近2万条知识点，还有不断更新的税收政策，“每天让自己更专业”成为每一个合格咨询员必备的功课。除了提供专业解答，作为咨询员，她们通过纳税人语调、语气、语速的变化，为纳税人准确画像，从而确定行之有效的沟通方式，让纳税服务工作既“有迹可循”，更“有计可循”，用女性的温柔沟通之道输出税务专业硬核之力。为了能更快速准确解答纳税人的疑问，12366热线特别注重素质能力提升，常态化开展“岗位大练兵”，近年来，先后有32人被省、市税务局和市政府评为“岗位能手”、“纳税服务之星”、“政务服务之星”等称号，其中女性占比七成。热线师资团队80%为女性业务骨干，她们与广州志愿者组织共建“广州税务青年助企团”，借助西关小屋志愿服务、青年文明号开放周，开展“女企业家开放日”专场政策宣讲，联合“广州街坊”等平台开展普法宣传活动，展现热线良好风貌。通过接力传承，12366热线先后涌现出黄歆、潘靖雯、谭蕾等优秀女性代表，参与全国12366宣讲交流，获国家税务总局肯定。

▲在户外宣传活动中开展税费政策辅导

一副耳麦，三尺呼台，12366热线的小世界里承载着为人民服务的大天地，当青春的河流与税收的发展共赴江海，广东税务12366纳税缴费服务热线的女同志们，以她们特有的真诚、专业和温情，用她们最动听的声音向纳税人缴费人传递着“税”的温度。