“你好，上周你向12345政府服务热线反映的房屋质量的事情，经我局牵头督办，现已处理完毕，你对这个处理结果还满意吗？”
“满意！拨打‘12345’以后，相关部门到小区现场协调，我们投诉的问题已经解决了。”接听电话的群众说。
以上对话，是12345政府服务热线工作人员电话回访群众的一幕。
有问题就打12345！近年来，政府服务热线已成为帮助群众解决实际问题的重要途径，深受人们信赖。为了进一步提高办事效率，12345热线服务近期再次升级。据了解，今年以来，电白区政务服务数据管理局（以下称“区政数局”）以党史学习教育为契机，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，建立12345热线全面回访和督办制度，全面实施“受理交办-协调督办-监督检查-跟踪回访”的工作机制。
群众来电投诉后，工作人员到现场了解情况及协调。
该制度重点加强办理环节和群众反馈环节的督查、督办，以及时掌握事件进程和提高群众满意度。在处理过程中，12345回访工作人员要紧密跟踪督办和回访，既减少重复投诉现象发生，也切实推动群众诉求的快速解决。针对一些“屡办不成”的热、难点问题和投诉率较高的典型诉求，还要建立问题台账，实行限时销号管理。
12345热线回访和督办制度的实施效果近期得到了良好的验证。日前，12345热线连续接到多起投诉电话，反映某小区物业管理、房屋质量等问题迟迟无法得到解决。因群众心切，该事件投诉工单迅速增至近10宗。工作人员回访群众了解情况后，区政数局迅速组织及联合市政数局、市住建局及区城管局、区规划办、区住建局、旦场镇人民政府、小区物业管理公司开展现场办公并召开协调会，对反馈问题进行督办处理。不久，该系列投诉全部办结。
多部门联合召开协调会解决投诉问题。
“建立台账，实行限时销号办理，有助于切实压实属地责任，形成快速响应、联动处置的工作合力；对应办未办的全部纳入督办程序，指出问题、督促整改；对推诿扯皮、久拖不办的进行通报。”电白区政数局局长黄增期介绍，该局每月会对热线工单情况进行通报，以提高工作实效。2022年截至目前，共转派工单投诉5454宗，其中投诉类4499宗，咨询类531宗，已办结4223起。下一步，该局将继续提高服务水平，提升办理质量，严格落实“件件有落实，事事有回音”的工作要求，真正做到为民办实事解难题，不断提升群众满意度。
【见习记者】邓建青
【通讯员】冯广利
【作者】 邓建青
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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