前几日，黑猫投诉平台2021年红黑榜出炉，包括电商平台在内的15大领域列出榜单，反映了不同细分消费领域企业对于投诉处理的情况。其中，网约车“分榜”由于事关普通人的日常出行，引发了不少关注。有效投诉量、回复率、响应时间等诸多因素成为榜单的评选标准，可谓对各网约车平台的客服水平来了一场综合大评比。
此轮PK有输有赢。胜者滴滴出行、曹操出行、够谱出行、妥妥E行、AA出行因及时处理用户诉求，获得好评；而聚的出租、安安用车、哈喽优行、蓝色大道等则遗憾落败。其中，聚的出租更爆出疑似额外收费，遭投诉280单。
乱象丛生
网约车问题需警醒
2021年，在网约车领域的有效投诉量为71110单，较去年增长119.44%。
从今年的榜单来看，网约车黑榜榜上有名的，大多汇集聚在某聚合平台。聚合平台本身掌握着“流量密码”，但它们本身不直接做网约车，而是“引流”——将用户的用车需求导流到网约车平台，凭借着平台的流量红利掘金。
这种模式对用户来说，似乎十分便捷和高效，它聚合了大量小公司，规模日渐庞大，但也因此带来诸多问题。比如是否安全合规？相对网约车而言，聚合平台缺乏相应的配套管理，存在大量无证司机和无证车辆派单的现象，因此背后藏着诸多安全隐患。
此外，聚合平台还存在责任主体不明确、盲目追求规模等一系列问题，这些问题，既为网约车市场带来了大量的风险，也为网约车消费者的出行带来了安全隐患。
纵然榜单上也存在着滴滴出行、曹操出行等“红榜”平台，对于消费者的诉求积极回复，显示出了较高的客服水平，但黑榜平台揭出网约车的野蛮生长，值得所有人警惕。
架起沟通桥梁
建立和谐消费环境
自2018年初上线到2022年2月底，黑猫投诉已累计收到消费者投诉超1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。
作为一个公开的发声渠道，黑猫得出的榜单对消费者而言，具有一定的参考性。
同时，它架起了企业和消费者之间的桥梁，推动问题的解决，为消费者争取到更舒适的消费体验，消费者得以避免踩坑，维护自身权益；同时它也唤起企业的责任感，监督企业改善服务质量，为消费者提供更优质的售后服务。
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