飞猪不怕开水烫？飞猪旅行为何屡教不改

站在互联网风口上，猪都能飞起来，可飞高了的飞猪旅行似乎有些嗨过头了……

飞猪又被消协点名批评

一个“又”字让多少人心酸？看到昨天飞猪因涉嫌大数据”杀熟“问题被北京市消费者协会点名，恐怕不少消费者的兴奋只有那么”三秒“，毕竟，飞猪已经不是第一次因”杀熟“问题被点名了，可似乎”年年岁岁“没什么变化。

2018年10月7日，作家王小山在微博上发文表示，在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题，飞猪上售卖的机票价格高于其他订票平台，且订票价格远高于查票时显示的价格。10月8日傍晚6时许，飞猪官方微博就作家王小山“大数据杀熟”质疑回应称，“飞猪敢于承诺：从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益”。

除作家王小山外，不少飞猪用户同样在网上发帖表示认为自己遭遇了大数据“杀熟”。

我是飞猪F3会员，我朋友是苹果手机，我是安卓手机，同一时段查看（都是在一点多），日期都选择本周26日至28日，他想让我帮忙看下我预定价格是不是会更便宜点，结果我的房型价格比对方高100-150元，涨幅超过60%，大数据杀熟铁证，诉求：麻烦飞猪将我的账号分组到正常会员价的一个状态谢谢。

这样的用户投诉并不少见，可最终并未掀起太大的波澜，在消费者一次又一次声讨、各地消协一次又一次点名中，飞猪多少有了点不怕开水烫的趋势。

整而不改的飞猪

可作为面向C端的服务，飞猪显然未能超越消费者希望和带来惊喜，更麻烦的是过去几年时间里，从消费者到合作伙伴，针对飞猪的投诉声此起彼伏。

·2018年10月，作家王小山在微博上发文表示，在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题，飞猪上售卖的机票价格高于其他订票平台，且订票价格远高于查票时显示的价格。

·2019年2月，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。

·2019年11月，知名廉价航空公司亚洲航空于11月26日在致中国区亚航机票代理人的邮件中表示，将同飞猪平台于12月1日全面停止业务关系。

·2020年10月，浙江省消保委发布的第三季度受理投诉情况分析中，“点名”飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题。

·2021年9月，飞猪“北京环球影城优速通票被自动退票”事件遭吐槽，最终根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

·2022年3月，据北京市消费者协会3月1日发布的《北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》显示，飞猪旅行存在“新老用户同时购买相同商品(服务)的标价不同，涉嫌侵犯消费者的合法权益。

相对黑猫投诉上高达38841条的投诉量，上面的“点名批评”恐怕也真是冰山一角。当然这些问题并非飞猪独有。事实上，服务和产品违规问题已成为行业通病。从机票、酒店预定，到自助游产品服务，以及出现纠纷后的处理，整个在线旅游行业每一环都存在不少问题，可类似飞猪这样整而不改、屡教不改的情况，多少让人有些不忿。

期许越大，失望越多

两年多以前，阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官张勇在飞猪的新旅行商家大会上表示，阿里巴巴20年发展，形成了面向消费者和企业两个飞轮。旅游消费是大消费领域非常重要的一部分，旅游相关产业未来会继续得到高速发展。

而在2022年2月24日晚间亮相的阿里巴巴2022财年第三季度财报中，饿了么、高德、飞猪首次以同一矩阵列入列阿里集团财报，针对C端消费群体，以“到家+到目的地”为框架的阿里本地生活服务战略再一次得到明确。

但从目前实际情况来看，飞猪还并未实现张勇和阿里巴巴的期待，根据阿里巴巴2022财年第三季度财报数据显示，除中国商业分部以外，阿里云是唯一实现经调整EBITA盈利的板块，而由“饿了么、高德、飞猪”组成的本地生活服务实现营收121.41亿元，收入增长27%，经调整EBITA亏损近1亿。

折腾了多年的三大业务依旧赚不了钱，或许实力雄厚的阿里并不在乎，但对于飞猪而言，想要在阿里本地服务业务版块中获得更多扶持、想要在OTA领域证明自己的存在甚至获得足够的声量，赚钱、盈利成为飞猪证明自己最直接有效的方式，而“杀熟”恐怕是一条让其很难拒绝的捷径。

在OTA领域，“杀熟”一词频繁刺激着消费者神经。随着互联网消费激增，尤其是电商、旅游消费增长，平台不断搜集用户画像，专挑“软柿子捏”的杀熟情况越发普遍，越是信任平台，同样的东西越是比别人买得贵，如今，利用大数据杀熟似乎已经成为互联网圈的潜规则。

究其原因，大数据杀熟是科技带来的双刃剑，因为数据的累积，平台会生成众多用户画像，那些消费额度高，对价格不敏感的用户，自然成为杀熟对象。而往往新用户对价格比较敏感，用户黏性不强，平台不仅不杀熟，甚至还进行补贴，相比之下，这样的落差让老用户不能接受。同时，因为机票、酒店的成本上涨以及突如其来的疫情都让飞猪等平台倍感压力，而为了获取一定的利润空间，对有支付能力、支付意愿的老客户，杀熟成了一种潜规则。

写在最后：算法不可变算计

“杀熟”虽然让人厌恶，但难界定、难举证、难维权问题让那个“杀熟”渐渐成为了顽疾。部分新老用户同时在同一平台购买同一商品或服务，确实存在价格不同的现象，但原因主要是新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置或服务内容存在差异等。

部分商家存在特定推送行为，但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理推送行为，这恐怕也是互联网平台屡屡被质疑“杀熟”，却又拿它们无可奈何的原因。

与此同时，大数据之所以能够“杀熟”，与其背后的算法还有着千丝万缕的联系。据了解，大数据“杀熟”行为通常包含收集数据进行用户画像以及根据画像对用户进行区别对待两个阶段，而算法就是通过数据量和数据的更新频次，从而判断消费者究竟是生是熟，进而给了平台“见人下菜碟”的空间。

这些算法虽然被诟病，但是却能给企业带来巨大的利益，企业靠这些算法能从不同的人身上榨取不同的利益，最大程度榨干每一个用户的价值。这种行业“规则”是各企业自由发展必然出现的乱象，但在技术高速更迭的今天，精准监管、实时举证的确存在不少困难，更多时候还是需要企业自律。

“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江”，企业品牌形象及口碑的构建并非”一日之功“，需要企业长时间为之付出努力。飞猪，或许飞得慢点更好。