1月14日
有消费者在社交平台发文称
屈臣氏的主播
在直播间因为面膜优惠活动的事情
公然辱骂消费者
视频▲
短短20多秒的视频片段中
该名主播面露不屑
指责消费者为了1分钱的东西
没薅到便宜就像疯狗一样咬人
还表示
我的直播间
我想踢就踢
我不欢迎你
你不用来
我踢了你就高兴
另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道
你薅到便宜吧又不认便宜
没薅到吧还来这咬人
随着越来越多的消费者
在社交平台、投诉平台表达不满
此事上升为一起群体性投诉事件
1月14日23:59分
屈臣氏在其官方微博账号上致歉
称该主播系第三方机构人员
将深刻反思并加强
对公司全体人员
以及第三方合作人员的培训和监管
玩不起的“1分钱买面膜”
1月11日凌晨，
屈臣氏在某平台推出了面膜优惠活动
消费者用券后
可以用0.01元的价格
买到两个特定品牌的面膜（每人限购5盒）
根据消费者反馈
下单时显示库存充足
下单后也收到了
“货已备好，请到店自提”的短信提醒
后续大部分消费者到店却没有提到货
他们拨打了400电话与客服联系
客服登记了订单号
收集了他们的发货地址后
给出了发货的承诺
但过几天又改口要求消费者申请退款
消费者程女士表示
自己已下单面膜
但到店时碰到店员正在把优惠的面膜藏起来
当她故意提及朋友已经到店成功取货
店员则辩称先到先得
程女士下单的数量较多
只能给2盒意思一下
根据《电子商务法》第四十九条的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功， 合同成立。 律师表示，消费者通过平台进行支付购买，虽然价格低（0.01元），但并非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。 如果商家拒绝发货则构成违约行为，消费者可以选择要求商家继续履行合同或者终止合同选择退款并要求商家赔偿损失。
玻璃心的直播间
值得关注的是
有消费者提供截图
指出屈臣氏不给他们提货
却在直播中正常出售优惠活动产品
不给消费者发货已下单的优惠面膜
却在直播间销售同款面膜
这引起了消费者的不满
部分人进入屈臣氏中国的直播间
在评论区询问“面膜发货问题”
遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑
除了“疯狗”这个不文明词语外
也有消费者提到屈臣氏主播
在1月13号的直播中
骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”
话语让他们相当难受
“屈臣氏中国”的抖音后台数据显示
其蓝V认证为
“武汉屈臣氏个人用品商店有限公司”
在国内拥有超过4000家门店
它们的直播频率大概维持在一天两场
小编表示
广大消费者出于对品牌的信赖
相信了“1分钱买面膜”的优惠活动
结果却被品牌耍得团团转
还被品牌方主播公然辱骂嘲讽
我们不禁想问：
在这场商家对消费者的促销中
究竟谁才是“上帝”？
这场闹剧中
杀伤力最大的
无疑是屈臣氏在致歉信中认证的
“第三方机构人员”——
直播间主播
主播借助平台和品牌带来的流量
天然拥有比用户更大的话语权
这种不对等的关系
冲击了“消费者至上”的准则
让一些主播“飘了”：
把直播间视为个人领土
肆意动用“私刑”——
拉黑、踢人
加之平台没有成熟的日常监管体系
一旦商家缺乏诚信守法意识
主播个人修养不够
就会滋生这种粗俗的辱骂闹剧
水能载舟，亦能覆舟
消费者才是企业一切经营活动的核心
无论是主播还是品牌
背后倚仗的都是消费者的选择
做生意，最讲究诚信
如果一开始
屈臣氏及时给予消费者正面回应
和解决方案
不会有后面的一地鸡毛
如果主播足够自律
平台有成熟的规制
也不会如此覆水难收
来源 央视网、消费者报道、@屈臣氏中国、@财经网、潇湘晨报、中国新闻网
责任编辑 袁熙
校对 朱丽
编审 李荣
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