“心级服务，让爱连接。欢迎致电中国移动，疫情防控信息咨询请按7……”新年第一天，很多西安人发现，拨通10086，这是听到的第一句话。
近期，西安12345政务服务便民热线接到的疫情防控方面的话务量激增。为助力疫情防控，陕西移动积极响应政府号召，从元旦开始，协助12345政务服务便民热线分流受理疫情防控政策咨询类问题。
2021年12月30日，在接到支援西安12345市民热线的任务后，陕西移动连夜部署、紧急行动，紧急调集300余人，完成3轮全员培训，启动话务两级保障机制，组建“现场+居家”的应急保障梯队，元旦起，10086从8:00-22:00，正式提供对12345热线的应急话务支撑服务。1日-2日中午12点，10086热线已累计承接疫情专线话务5300通，系统和话务运行平稳有序。
为确保问题答复解释的准确性，10086紧急采编疫情政策知识库、梳理业务流程，对12345疫情防控知识分层级加载，按照热点口径、全省口径、地市口径进划分，全员培训3轮，并加强服务质量监控，保障热线服务质量。10086还同步加强疫情专席的系统保障，开通10086-7/1008621疫情热线，确保导航、IVR，人工坐席承载和转接疫情话务，实现疫情话务跨省调度的网络、知识库等系统保障。
要同时保障12345热线和10086自身咨询服务工作，是一个巨大的挑战。元旦放假期间，10086的干部全员在岗、所有话务员停止休假，后台人员也走上前台接听电话。
10086热线服务人员吝明利说，这一刻，10086每个人都想着努力为我们的城市做出一份贡献！有一份光，发一份热，要用中国移动的心级服务，为战胜疫情贡献力量。
（在居家座席接听市民热线的10086员工）
编辑：程珂
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