12月28日，金联创加油站服务中心邀请了王旭东老师和程昕老师在线直播分享《加油站五步进阶营销法》的第二课——服务营销。王旭东老师分享了服务营销的4个培训要点和12个方法，程昕老师分享了服务营销的4个技能。
4个要点和12个方法
王旭东老师主要分享了服务营销的4个培训要点和12个方法。
服务营销培训的4个要点：（1）用优质油品和满意服务为进站的客户提供优于竞争对手的消费体验；（2）提高加满率；（3）提高满意度；（4）创优“心体验”。
12个服务营销方法：视觉VI引导、全油品服务、现场6S管理、现场感官营销、现场服务天则 、现场堆头促销、开口营销、加油全过程体验管理、客户满意度调查 、服务冲突管理、现场服务动线优化、员工形象管理。
6个实战技能
接着，程昕老师主要分享了4个方面的内容：前庭服务案例、顾客消费旅程-顾客接触点、3个案例（竞争、顾客、员工角度）、服务营销生态。从4个方面的课程内容，学员可以学到哪些技能呢？
我认为主要有6个：（1）打造自己的前庭服务“步曲”；（2）制定营销服务战略；（3）提高加油站服务竞争力的方法；（4）如何选择细分市场和分析顾客；（5）如何让员工满意；（6）系统思考服务营销的方法。
1、如何打造自己的前庭服务？
程昕老师分享的前庭服务案例主要包括中石油13部曲、中石化8步法、延长壳牌8大点、区域知名民营5部曲这4个案例。中石油13部曲：站立迎候；引导车辆；开启车门；微笑招呼；礼貌询问；开启油箱；归零预置；提枪加油；收枪复位；简易擦车；提示付款；礼貌送行；盘整清洁。
中石化老8步法：引车到位；问候顾客；开油箱盖；加注油品；擦拭车窗；盖油箱盖；结算货款；引车出站。中石化的新8步法：引车问候；开油箱盖；提示确认；加注油品；营销推介；盖油箱盖；结算货款；送车出站。
延长壳牌8大点：（1）仪容仪表：仪容整洁，站姿专注；（2）引导车辆：迅速准确，自然大方；（3）微笑问好：主动问好，亲切自然；（4）熟练加油：操作熟练，准确快捷；（5）主动促销：建议产品，介绍促销；（6）增值服务：礼貌对客，热情服务；（7）引导付款：准确收款，收款快捷；（8）感谢顾客并欢迎再次光临！
区域知名民营5部曲：指引关注，微笑招呼；询问油品，重复确认；增值服务，介绍活动；告知信息，多重确认；核对信息，礼貌道别。
同时，程昕老师还分享了加油站打造自己前庭服务的步曲建议：（1）向中石油学习后做减法；（2）向中石化学习复盘迭代；（3）向延长壳牌学习软实力；（4）向优秀民营学习本地化。
2、如何制定油站服务战略？
程昕老师分享了油气站增长轮。这个轮子主要包括4部分（1）定位，愿景使命、价值主张、细分市场、竞争模式、业务创新；（2）品牌：品牌建设、会员管理、营销与服务、市场洞察、非油管理；（3）运营：财务/信息系统、设备资产化、供应链优化、安全数质量、合规管理；（4）组织：企业文化、团队管理、人才管理、培训赋能、梯队健身。
其中，组织能力是战略增长轮的核心。
3、如何提高营销服务竞争力？
程昕老师分享了加油站商圈服务竞争力的4个方面内容：（1）形象标识：颜值即正义；（2）前庭服务：宾至如归；（3）增值服务：锦上添花；（4）洗手间：感官营销。
同时，程昕老师还分享油站形象标识和洗手间评估的方法。
形象标识评估点：主标牌，雨棚，出入口指示牌，油机标识等符合形象标识标准；地面干净清洁、无杂物、无积水、无坑洼；雨棚柱、墙体、服务箱等主要设施外观清洁无破损；加油机、油管和油枪干净无明显污渍；便利店门楣符合形象标识标准，商品饱满整齐，干净无积尘，照明正常，灯光明亮舒适；夜间加油区域灯光醒目，照明正常；主标牌或移动价格牌文字完整无缺失。
洗手间评估点：室内干净无明显污渍；冲水洗手等各项设施能正常使用；通风良好，无明显异味（有香薰则加分）；有独立垃圾桶及垃圾袋，无满溢（厕纸等不超过2/3垃圾袋）；便民物料齐全（有卫生纸、洗手液、擦手纸或烘干机等）。
4、如何选择细分市场和分析顾客？
程昕老师分享了选择细分市场的四个步骤：（1）选择哪个或哪几个细分市场；（2）满足目标受众哪些需求；（3）用什么产品或服务满足他们；（4）如何保证能持续提供独特价值。
同时，他还分享了顾客细分的6鱼法：只求便宜；品牌死忠；精打细算；快来快走；追求品质；长时驾驶。
5、如何提高员工的满意度？
程昕老师分享，要对员工有正确的认识。例如，员工需要的不仅仅是基本需求与安全感，还需要被关爱、成就感及不断成长的平台。
6、如何系统思考服务营销？
程昕老师分享了服务营销思考的5个建议：（1）股东满意 Vs 顾客满意 Vs 员工满意 排序；（2）静止 Vs 5年规划；（3）大力出奇迹 Vs 扎硬寨打呆仗；（4）头痛医头脚痛医脚 Vs 标本兼治；（5）百米冲刺 Vs 马拉松 。
最后，感谢王旭东老师和程昕老师的精彩分享。《加油站五步进阶营销法》的第三课（沉淀营销）、第四课（口碑营销）将分别于2022年1月5日和1月7日下午15:00开始，期待您能立即报名和届时观看分享。
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