案例丨驻马店发布政务服务十大创新案例

近年来，驻马店市政务服务和大数据管理局大力推进政务服务建设工作，以“便民利企、精准服务、打造品牌”为目标，以企业群众的需求为导向，以切实增强企业群众获得感、幸福感为根本目的，聚焦推进政务服务标准化、规范化、便利化，加快推进全市政务数据资源高度整合，持续深化政务服务改革，优化审批流程，提高审批效率，提升服务效能，推出“帮办代办”“企业之家”“企业全生命周期”“免申即享”等政务服务创新模式，推行“窗口无否决权”机制，开设“办不成事”反映窗口，把创新政务服务举措做“精”，把延伸政务服务触角做“细”，把拓展政务服务渠道做“实”，着力优化政务服务环境，探索形成了一批创新典型案例，为加快驻马店融入新发展格局、推进治理体系和治理能力现代化、实现高质量发展提供强有力支撑。

典型案例一

筑牢便民利企服务理念，开设“办不成事”反映窗口

党史学习教育开展以来，驻马店市民中心不断提升业务办理便利度，狠抓作风建设，2021年4月，在河南省率先设置了“办不成事”反映窗口，作为“我为群众办实事”的一项重要内容。该窗口通过工作流程的优化、重塑、再造，工作作风的提升、规范、约束，推动实现全生命周期的便捷服务。

工作背景

为深入贯彻国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革要求，全面提升政务服务规范化、便利化水平，确保为企业和群众提供优质高效政务服务，推动行政部门转变行政理念、整合部门资源、完善政务流程、强化政务服务考核，达成“最多跑一次”目标、落实“一窗办理”标准、实现“零跑腿”目标、杜绝“推诿扯皮”乱象，真正实现行政服务“便利化”。

工作内容

“办不成事”反映窗口重点受理办事企业、群众非因主观原因或多次来大厅未能解决的事项，并收集对大厅工作人员的意见、建议、现场投诉等，同时，“办不成事”反映窗口还为有需求的办事企业、群众提供咨询引导、帮办代办服务，确保难点、堵点有“出口”，对“办不成的事”一帮到底，不让群众企业带着埋怨走，切实提升实体政务大厅的服务温度，改以往的“坐等上门”为“主动出击”，把矛盾化解在一线，让问题解决在现场。

工作机制

“办不成事”反映窗口分类处理信息，按照咨询类、建议类、投诉类进行区分，依照权限、范围、条件和程序，建立建档、接办答复。秉承“群众说、我们听、专人记、立即办”的原则，做到“有诉必接，有接必办，有办必果”。针对即办事项和承诺事项，第一时间将问题反馈至相关窗口，建立沟通联络机制，跟踪处理流程，将结果反馈至提议人，并详细记录在册，从而进一步优化办事流程。建立督办问责机制，倒逼窗口审批人员提高办事效率，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒。

工作成效

目前，“办不成事”反映窗口共受理咨询、建议、求助等各类服务事项200余件，解决“办不成事”实际问题18件，受到办事群众的一致好评。“小窗口、大民生”，“办不成事”反映窗口被中央纪委国家监委网站报道，树立了政府良好形象，切实提升了企业和群众的幸福感、获得感和满意度。

典型案例二

驻马店市行政服务中心设立涉企首席服务员制度

工作背景

为加大转变政府职能和“放管服”改革力度，坚持以人民为中心，以更快更好方便企业为导向，全面贯彻落实《河南省优化营商环境条例》，进一步优化营商环境，依托行政审批服务大厅，结合“万人助万企”活动，聚焦市场主体关切，延伸服务链条，切实解决企业办事难题，为企业发展提供强大内生动力。

主要做法

（一）完善服务机制，打通服务企业“最后一公里”

驻马店市行政服务中心全面推行涉企首席服务员制度，深化帮办代办服务。结合《中心全面推行政务服务帮办代办工作实施方案》，成立了由入驻市民中心涉企职能部门审批服务科科长（窗口负责人）组成的“首席服务员”团队，建立了各窗口负责同志及综合窗口人员组成的帮代办队伍，推行办事预约、开设绿色通道，做好全程陪同、协助填表等前期工作，通过靠前咨询辅导、做优做实上门服务，落实告知承诺制和容缺受理制度，为项目落地投产提供行政审批服务保障。

（二）优化涉企服务，当好金牌“服务员”

驻马店市行政服务中心以企业满意度作为涉企服务工作开展成效的“度量衡”。本着这条原则，驻马店市行政服务中心在提升审批效能上下功夫，在改善服务质量上想办法。

（三）主动靠前服务，筑牢企业生产“安全墙”

为切实帮助企业纾困解难，强化疫情防控和灾后恢复重建期间危化企业安全监管，驻马店市行政服务中心应急管理局窗口在招商引资项目立项阶段实施“早告知、早介入”，并采取了危险化学品建设项目安全许可证件自动顺延、项目线上审查、延长项目试生产期限等措施，延伸安全准入服务链条，推动项目早落地、早竣工、早投产。

（四）聚焦企业难事，贴心服务解难题

万人助万企活动开展以来，驻马店市行政服务中心按照“无事不扰、有事解决”“说到做到、服务周到”原则，聚焦问题导向、目标导向、效果导向，围绕企业发展全生命周期，针对性提供有效服务。

工作成效

今年以来共为企业群众提供主动靠前帮办代办累计5992次，推行办事预约、开设绿色通道，做好全程陪同、协助填表等前期工作，为企业和办事群众节约时间，主动进入企业进行上门服务。其中开展下班后的延时服务586次、靠前业务辅导1922次，在非工作日为企业群众预约服务81次，上门服务企业群众1097次，双休日服务1214次，免费复印1056次，为企业代办各种审批手续36次。使企业群众真真切切体会到了优质、贴心的服务，获得了企业的高度赞誉。

典型案例三

驻马店市“企业之家”服务企业全生命周期

工作背景

为深入贯彻“高质量建设现代化驻马店、高水平实现现代化驻马店”工作要求，驻马店市政务服务和大数据管理局、市行政服务中心坚持“有求必应、无需不扰”的服务理念，围绕企业全生命周期设立“企业之家”，为企业提供全方位、全流程服务，实现企业“进一门、找一人、办成事”，持续提升市场主体办事便捷度和满意度。

主要做法

（一）高规格建设实体大厅，打造一流中心

2020年，驻马店市委、市政府立足全省一流目标，高标准谋划建设了新政务服务大厅（市民中心），进驻了63个单位500余名工作人员，设置的189个服务窗口可办理2323项政务服务事项，实现了应进必进。大厅设置的9个标准化综合服务区中，既有全省首家智慧办税专区，又有全省面积最大、警种最全、业务最多的公安专区，还有全国首家心理服务体验区。在各业务办理区，又设有引导等候、业务辅导、自助服务等功能区，每天都有百余名窗口工作人员、数十名首席服务官和志愿服务者按照标准化服务流程，为企业和群众提供公开、便捷、高效的一站式服务。该政务服务大厅在2020年第三方评估中荣获全国政务服务“服务优化金流奖”，还被评为全省服务标准化示范单位。

（二）高标准合理分区布局，搭建一流平台

2021年2月，在市民中心三楼设立“企业之家”，围绕企业全生命周期分设6个功能区，为企业提供咨询引导、政策宣传、帮办代办等全方位“一站式”服务。咨询辅导服务区配备专兼职导办人员，为来访企业提供一对一、精细化咨询辅导服务。如“咱的驻马店”APP安装、线上事项申报、办件进度查询等服务。帮办代办服务区为帮办代办范围内新开工项目提供全方位惠企政策宣传，提供办理流程各阶段涉及的政策依据，全程跟踪帮办代办各类审批手续。

（三）高效率整体协同推进，培养一流队伍

按照“整体智治、协同高效”的工作要求，细化工作任务和工作标准，市行政服务中心牵头设立企业之家，驻马店市市场监督管理局牵头设立企业开办服务，市工信局牵头为企业提供帮办代办服务，市住建局牵头开展企业工程项目审批服务，市财政局牵头建设政务服务网上中介超市，形成了既有分工又有合作的工作机制。同时合理设置服务流程，建立帮办代办队伍，推出“首席服务员”制度，推行办事预约、建立绿色通道，做好全程陪同、协助填表等前期工作，会同市工信局开展重点项目帮办代办工作。对重点项目建立台账，召开联席会议，全程跟进项目进展，提供全流程、个性化服务。

工作成效

（一）助力企业发展。结合“万人助万企”活动，“企业之家”围绕企业全生命周期服务市场主体。一是积极推行“一门、一窗、一站、一网、一条龙”服务模式，除场地原因外，市级所有审批服务和便民事项全部进驻市民中心，实现了“三集中三到位”。目前群众平均等待时间、平均办理时间均压缩在10分钟以内，72%的事项可在5分钟内办结，90%的事项可在10分钟内办结。二是全面推行涉企首席服务员制度。成立由入驻市民中心的涉企职能部门审批服务科科长（窗口负责人）组成“首席服务员”团队，建立涉企首席服务员制度，通过靠前咨询辅导服务、做优上门服务，落实告知承诺制和容缺受理制，为项目落地投产提供保障。三是深化帮办代办服务。健全重大项目帮办服务机制，建立帮办代办队伍，在每个楼层设置咨询辅导区，由窗口业务骨干担任“店小二”，为企业群众提供面对面、一对一服务，对办理事项相对集中的业务主动上门服务。截至目前，各窗口开展帮办代办服务共累计7053次，其中延时服务586次、业务辅导1922次，预约服务81次，上门服务1097次，双休日服务1214次，免费复印1056次，帮代办服务1061次，为企业代办各种审批手续36次。四是企业开办一次办结。市场监管、人社、印章刻制、税务、金融服务等部门联合办公，为企业提供全流程闭环式服务，企业开办时间由7天压缩至0.5天，企业登记即来即办，受到国务院办公厅通报表扬。截至目前，助力2445家新开办企业“一件事、一次办”。五是工程建设项目一窗受理。设立综合窗口，完善工程建设项目审批管理系统。截至目前，全市共办理项目1450个，完成了5000多个审批事项，实现了工程建设项目审批层级全覆盖。六是协调各窗口积极开展“万人助万企”活动。采取上门、联席会议、帮代办等形式为多家公司提供施工人员工伤保险、施工许可分阶段审批、安全许可证件审查等服务，切实帮助企业纾困解难。

（二）推进提质增效。一是大力推进“一件事”集成办。梳理出50个“一件事”清单，汇聚关联办事信息，核实办理细节，确定串并联办理步骤，开发专属办事指南，实现“一件事”打包办、集成办。二是开展模拟审批服务。今年中心组织相关窗口单位对市政府审定的重点项目铁东客运枢纽站项目召开模拟审批工作会，助推重点项目建设早日落地。通过实施模拟审批，项目落地审批时限可缩短3-6个月，极大地提高了审批效率。三是推行容缺受理+告知承诺制。在大厅公示容缺受理和告知承诺清单，“容缺后补+告知承诺”落地缩短了整体审批时限，切实解决企业群众因“资料不齐不受理，补齐材料再受理”多跑腿、来回跑等问题。四是持续精简审批流程，压减办理时限。工程建设项目行政审批事项由81个精简至47个；项目审批时限由220个工作日压缩至60个工作日以内；小型低风险产业类项目审批时限压缩至15个工作日以内。五是增强网上政务服务能力。扩大“一网通办”和“最多跑一次”改革覆盖面，依托市政务数据共享交换平台，完成公积金、不动产、工改等31个自建系统对接，推进数据资源共享利用，解决信息孤岛问题。全市“不见面审批”事项占比99.34%，位居全省第3；全市行政许可类“即办件”事项962项，占比为78.59%，位居全省第3；行政许可事项总承诺时限1869天，总法定时限27315天，承诺时限压缩比为93.16%，位居全省第4，网上政务服务能力明显提升。

（三）优化政务服务。一是做优做强常规性服务。以群众和企业需求为出发点，树立服务永远在路上的理念，继续做好咨询辅导、延时预约、上门服务、双休日服务等日常服务。认真落实免费复印、免费帮办、免费刻章、免费邮寄、免费提供税控盘等5个免费服务。今年以来，免费邮寄证照32953件、免费刻章2445套。二是完善预约自助服务。设立24小时自助服务专区，落实政务便民事项“全天候”服务。按照“线上预约不见面，线下办事不排队，群众办事不麻烦”的工作思路，购置了排队取号系统、无声叫号系统等信息化智能设备。今年累计受理企业群众取号43.3万件，线上预约取号6993人次。三是实施“政务服务+银行”服务。积极协调人民银行和中原银行在大厅内设置个人征信查询机，提供“社保+银行+一体化机”服务。召开政银合作洽谈会，为小微企业融资牵线搭桥，受到企业的一致好评。四是设立社保医保“五险”综合窗口。今年6月，在全省率先设立社保、医保“五险”综合窗口，通过业务整合、流程再造，为企事业单位及个人提供并联办理养老、工伤、医疗、生育、失业保险等服务，实现“五险”一件事一次办，平均每月办理100多件，深受企业群众欢迎。

典型案例四

全力推进实体大厅标准化试点落地生根

工作背景

为进一步做好实体政务服务大厅标准化、规范化建设，加快推进政务服务标杆大厅创建工作，驻马店市政务服务和大数据管理局、市行政服务中心以“互联网+政务服务”为抓手，不断深化“放管服”改革和优化营商环境，大力推行线上线下融合的一体化服务模式，强化服务意识，提升整体政务服务水平，增强群众和企业的幸福感和获得感。

主要做法

一是设施设备标准化。分类设置总服务台、不动产、公积金、公安等9个综合受理功能区和配套的引导等候区、咨询辅导区及后台审批区。每个区域软硬件设施齐全，办公桌椅、电脑、打印机等设施设备均按标准配备，摆放，整齐有序。打造了全省首家智慧办税专区，建立了全省面积最大、警种最全、业务最多的公安专区，进驻了全国首家心理服务体验中心。二是窗口建设标准化。突出一窗受理、集成服务，分类设置企业开办、工程建设、一网通办等189个综合服务窗口。建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，所有政务服务和便民事项进一扇门办好，按规定时限办结，全年无超期件。三是服务事项标准化。政务服务事项实行动态清单管理，推行政务服务一次告知制度，市级2323项政务服务事项，逐项编制了服务指南和工作规程，列明承办部门、基本流程、申请材料、收费依据及标准等。四是办事流程标准化。持续开展“减证便民”行动，压减自由裁量权，完善适用规则，细化量化审批服务标准，构建易看易懂的办理流程图（表），推进同一事项无差别受理、同标准办理。开发建设了智慧政务信息化系统，对窗口办件实时监控，分析、评估办件质量和办件效率。今年以来，共办理政务服务事项110多万件。群众在窗口平均等待和办理时间压缩至10分钟以内，72%的事项可在5分钟内办结。五是服务行为标准化。统一着装、挂牌上岗，明确了全程代办、预约办理、特别通道、上门服务、延时服务、网上服务、邮寄送达、AB岗位替代服务、二维码服务、手机短信提醒、跨区域通办、咨询导办等服务标准。六是政务公开标准化。设立政务公开区，公开服务指南、惠企便民政策、优化营商资料，并通过窗口展示牌、流动显示屏、信息媒介对服务及监督投诉信息进行公开。制定服务指南二维码，在市政府门户网站及河南省政务服务网公开。七是队伍建设标准化。各部门审批科整建制入驻，明确工作标准，按岗位工作标准做好受理、审批、辅导等工作。采用灵活方式对全体人员进行业务培训，不断提高政务服务能力。八是管理制度标准化。对现有的各项规章制度进行全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的原则，把符合工作实际并且运行成熟的一次告知制、限时办结制、容缺受理制等75项制度，全部上升为标准的形式固定下来。九是监督考核标准化。制定窗口服务效能评价办法，严格执行人员考勤和投诉监督等标准，引入“好差评”电子化服务评价机制，实行每月评价与年度考核挂钩，与评先树优挂钩，与全市督查积分排名挂钩，考核结果及时公布，通过评价将窗口围绕企业群众服务的理念落到实处。

工作成效

（一）高标准建设实体政务大厅，营造一流的政务服务环境

一是高起点规划。2020年，驻马店市委、市政府对标全国先进地区，按照布局合理、功能完备、智能引导、环境舒适原则，新建了市级政务服务大厅。大厅总面积近2万平方米，市级所有政务服务部门及事项实现了应进必进。二是高标准设置。大厅设置了9个标准化综合服务区，既有全省首家智慧办税专区，又有全省面积最大、警种最全、业务最多的公安专区，同时还拥有全国首家心理服务体验中心。在各业务办理区，在引导等候、业务辅导、自助服务等功能区，每天都有百余名窗口工作人员、几十名首席服务员和志愿服务者按照标准化服务流程，为企业和群众提供公开、便捷、高效的一站式服务。三是高质量服务。大厅在标准化建设中依据26个国家标准和5个地方标准，建立、修订、完善了岗位工作标准23项、服务管理标准55项，服务规范和服务提供规程标准1131项，2020年在全国政务服务第三方评估中荣获“服务优化金流奖”，被评为全省服务业标准化示范单位。

（二）高标准推行便民利企措施，提升一流的政务服务水平

高质量的服务需要高标准的制度、措施来提供保障。驻马店市在标准化建设工作中注重做到“三个结合”：一是与“万人助万企”活动相结合。在大厅创新设立了“企业之家”，围绕企业全生命周期，实现市场监管、人社、印章刻制、税务、金融服务等部门联合办公，为企业提供全流程闭环式服务，今年5月驻马店市商事登记制度改革受到国务院督查激励。二是与“帮办代办”等服务措施相结合。推行“涉企首席服务员”、重点项目“模拟审批”等创新服务模式，并协同市住建局在河南省率先推行“分阶段审批”办理施工许可证，企业平均提前三个月进场施工。三是与“豫事办”APP推广相结合。推动实体政务大厅与政务服务网全面对接融合，线下办理与掌上预约、网上辅导、扫码办理相辅相成，不断提升政务服务效率，实现“最多跑一次”。借助大厅智慧化管理系统，今年以来，企业和群众在窗口办理业务的平均等待时间、平均办理时间均压缩至10分钟以内，72%的事项可在5分钟内办结。

（三）高标准完善监督评价机制，培养一流的政务服务队伍

一是严格效能评价。今年5月，在全国率先建立效能评价“红黑旗”机制。设立了办理效率、办理质量、利企便民等5个方面17项评价指标，线上线下办结率、“好差评”、企业回访、政务服务体验等均通过标准分值进行体现，每月考核通报，接受社会监督，形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环的监督机制，截至目前已发放黑旗4面，起到了良好的警示效应，促进了窗口服务质量的提升。二是严格监督投诉。今年2月在全省率先设立“办不成事”反映窗口，市、县两级11个行政服务中心均建立了从受理到办结、反馈的规范流程，破除了阻碍群众办成事的隐形壁垒，将“办不成的事”一帮到底能办成。“小窗口、大民生”被中央纪委国家监委网站报道。三是严格队伍建设。充分发挥进驻窗口7个党支部172名党员的战斗堡垒和先锋模范作用，积极开展“三亮三比三评”活动。在全市开展的星级支部创建工作中，2个支部被授予五星级支部，1个支部被授予红旗支部。今年，行政服务中心机关党委被市委授予先进基层党组织称号，深刻践行了“走在前、做表率”。

典型案例五

打造政务服务新模式 服务企业全生命周期

工作背景

“企业办事求人问，自然人办事找不到门”的现象在当今社会还不同程度存在。如何为企业和自然人提供方便易懂普惠的场景化指引？

针对这一重要民生问题，驻马店市结合近年来政务服务领域改革的实践经验和我国先进地市的做法，拓展“互联网+政务服务”，在“高效办成一件事”的基础上，于2021年12月在驻马店市政务服务网厅上线了全生命周期主题服务政务服务，包括企业法人服务和自然人服务。

主要做法

驻马店市立足于企业群众办事需求，对市区两级各类政务服务事项进行细化梳理、关联分析，采取分阶段事项归类、主题概括、层层递进的树形图、环形图和形象化图标分类，向企业群众直观展现全生命周期需要办理的政务服务事项，并提供免费的关联政务服务事项提醒办理短信服务，有效降低了企业群众搜索信息和学习的时间成本。

企业全生命发展周期环形图设置了企业开办阶段、建设阶段、运营阶段、变更阶段、退出阶段5大阶段，覆盖了公司登记、环保审批、奖励资助、经营许可、经营许可变更、农林牧渔、排污许可、排污许可变更、设计审查、社会活动许可注销、社会团体变更、施工许可、食品药品、使用许可等27种事项主题分类，涉及工商、不动产、林业、民政、农业农村、人民防空、应急管理等多个部门共126项政务服务事项。

个人全生命周期“生命树”设置了幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、就地安家、弱有所扶、老有所养、拥军服务保障8个主题，覆盖了新生儿、社保登记、就业创业、驾驶证申领、婚姻登记与撤销、购房、人才、工伤保险服务、生育、退休等21种事项主题分类，涉及卫健、公安、教科、人社、民政等多个部门共103项政务服务事项。目前，全生命周期主题服务政务服务事项还在根据企业群众的需求持续增加。

工作成效

全生命周期主题服务政务服务引导企业群众体验线上线下事项办理新模式，使企业群众充分感受到以“智能导办、智能审批”为特征的政务服务事项业务流程再造最新成果，为企业群众提供实实在在的便利。

典型案例六

建立“跨省通办”机制，温暖每一个异乡人

工作背景

“跨省通办”是一种新型政务服务模式。推进与企业发展、群众生活密切相关的高频事项“跨省通办”，是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，有利于各类要素自由流动、建立全国统一大市场。驻马店市紧紧围绕国家、河南省“跨省通办”重大工作部署，推进“全市通办”和“跨省通办”相互促进，群众和企业异地办事的幸福感、获得感显著增强。

主要做法

（一）建立保障机制

驻马店市推进政府职能转变和“放管服”改革领导小组办公室出台了《驻马店市推进政府职能转变和“放管服”改革领导小组办公室关于实施政务服务“跨省通办”的通知》（驻“放管服”组办〔2021〕10号），提出2021年年底前，确保237项高频政务服务事项实现“跨省通办”，持续优化已实现“跨省通办”的政务服务事项。积极推动更多政务服务事项与邻边接壤、劳动力集中输入输出、东西部协作地区实现“跨省通办”。

（二）签订合作协议

驻马店市主动出击，与邻近周边地市联系，推进“跨省通办”政务服务战略合作，签订“跨省通办”合作协议，全力推进与临边省份城市开展“跨省通办”工作；积极梳理驻马店市跨省通办事项清单，实现跨省通办全程网办事项线上可办。目前，已与湖南岳阳、福建泉州、山西长治、湖北仙桃、湖北潜江5个省市签订合作协议。

（三）推进“跨省通办”自助办

为了加快推进政务服务“跨省通办”，驻马店市和泉州市依托同一家公司开发的自助服务终端机，打通两地之间的信息壁垒，建立两地之间全天候24小时“跨省通办”自助服务体系，涵盖公积金、社保、公安、市场监管、医保等事项。

（四）实现异地代收代办

驻马店市市民中心已设立公积金“跨省通办”窗口，明确专人授权负责事项的咨询、收件、审查、结果送达，实现个人住房公积金缴存贷款信息查询、出具贷款职工住房公积金缴存使用证明、正常退休提取住房公积金、住房公积金单位登记开户、住房公积金单位及个人缴存信息变更、提前还清住房公积金贷款等8项住房公积金高频服务事项“跨省通办”，着力打造“标准统一、异地受理、远程办理、协同联动”的“跨省通办、一次办成”政务服务新模式。

（五）设置“跨省通办”窗口

在市民中心一楼设置“跨省通办”窗口，配备专门设备和专职人员，提供咨询辅导、材料接收、结果反馈等服务，在大厅醒目位置公布“跨省通办”事项清单。与合作地市交换“跨省通办”业务联系人，并对“跨省通办”窗口工作人员进行收件培训，不断提升“跨省通办”服务能力和水平。

工作成效

“跨省通办”具体措施的实施，给群众和企业带来了实实在在的方便和实惠，同时有效推动了政府政务服务部门行政审批效率的提高。一方面，相关举措极大地优化了企业群众办事创业的软环境，为企业和老百姓带来更多的方便和实惠，让大众切实享受到“放管服”改革的红利；另一方面，通过拓展政府线上服务事项、整合政务资源，也促进了政务资源利用效率的提高。

截至目前，驻马店市政务服务和大数据管理局、市行政服务中心先后与福建省泉州市、湖南省岳阳市、山西省长治市、湖北省仙桃市、湖北省潜江市建立“跨省通办”政务服务战略合作，签订“跨省通办”合作协议，237项政务服务事项实现“跨省通办”。驻马店市“跨省通办”典型做法被河南省大数据局评为优秀政务服务经验进行宣传推广。

典型案例七

设置企业服务总入口，架起政企“连心桥”

工作背景

为进一步优化驻马店市营商环境，助力“万人助万企”活动，建立健全企业服务长效机制，提升服务企业工作效能，锚定“两个确保”，确保高质量建设现代化驻马店、确保高水平实现现代化驻马店，以打通政策落实“最后一公里”为目标，着力打造“内容权威化、信息及时化、对接精准化、操作便捷化、服务专业化、平台智能化”的驻马店市企业服务总入口平台。

主要做法

（一）建设统一用户体系和数据资源“聚通管用”的企业服务支撑平台。

对接河南省政务账号体系、“咱的驻马店”用户体系并关联微信账号体系。对接“咱的驻马店”应用平台（APP），实现系统多渠道访问。

（二）建设面向企业访问的应用门户和面向政府工作人员的政务服务工作台。

企业在门户中进行政策查询、匹配、申报等操作，政府工作人员可在工作台对企业端应用门户进行信息维护或审批等工作。拆分前台及后台便于用户使用及权限管理。

（三）建设六大功能模块，为企业提供全方位指导与帮助。

政策汇。整合国家、河南省、驻马店市的惠企政策，实现政策“一网汇聚、智能匹配、精准推送和一键申报”，充分打通惠企政策落地“最后一公里”。汇聚展示当前热门政策及政策专题，包含政策计算器、政策检索、政策订阅、政策图解、今日申报、申报导航等子模块重点建设政策计算器。

诉求汇。以市服务企业110平台为基础支撑，开发“企问帮帮”移动端，嵌入驻马店APP，实现移动端与PC端互通。方便“万人助万企”服务企业工作人员可面对面收集反馈企业反映问题，企业可随时随地了解问题办理进度与办理结果，监督管理人员可掌握服务企业人员的工作状态，并进行绩效考评。企业能够通过诉求汇进行诉求提交，反映企业生产或办事过程中出现的问题，由政府统一协调，在解决企业日常问题的同时，进一步拉近企业与政府之间的距离，改善地区政企关系。

办事汇。充分共享驻马店APP服务资源，打通市民服务中心行政审批系统、税务部门办税系统、工商注册系统、信用中国平台、人行征信系统、信用驻马店、智慧金融平台、电子法院等系统平台，实现数据互联或单向调用。集成政务服务网，打通用户体系，实现审批服务引导、办事服务集成、办事结果跟踪，充分降低企业获得服务的难度。

招商汇。充分站在投资者的角度，以“开放”“创新”“合作”为理念，利用信息技术，以驻马店市各区县资源为基础，通过全局展示、统计分析、距离测量、面积测量等设计，帮助投资者全面地了解驻马店、投资驻马店。具体功能层面，主要包含：“投资考察线路图”“平台载体分布图”“产业用地供应图”“投资项目合作图”“产业链全球合作对接图”和“招商政策指引图”几大模块。打造驻马店市“投资资源信息库”，便于客商充分地了解驻马店，投资驻马店。

金融汇。汇聚银行贷款产品，企业可在线查看各家银行的贷款产品，并结合产品要求及自身资质进行评估，减少企业线下跑动次数，助力企业运营更加顺畅，打造健康良好的营商环境。

亲商帮助指导。根据企业不同生命周期，不同生产规模，不同行业类型，提供专业的指引服务，包含审批办事、金融服务、法律服务、知识产权、产学研对接等服务。

工作成效

驻马店市企业服务总入口平台初步建成后，将成为面向全市中小企业的一站式公共服务平台，引导并推动企业入驻平台，帮助中小企业实现信息化提升和数字化转型。后续将逐步推进建设线下中小企业服务中心，充分展示中小企业服务平台的功能及服务，将平台的服务从线上延伸到线下，同时又为充实线上的内容提供了条件。实现线上有平台、线下有网点、县镇有窗口的全方位服务网络。

最终，驻马店市企业服务总入口平台将成为驻马店市企业反映诉求、获取信息、学习交流、提升素质、享受公益性、非营利性服务的主要渠道和场所，成为面向全市中小企业的一站式、专业性、综合性信息化服务平台，使驻马店市企业数量、规模快速扩张，质量、效益同步提升，管理水平、经营能力和技术创新能力稳步提高，产业结构和组织结构得到明显优化，企业总体竞争实力显著增强，成为推动驻马店市经济可持续发展的重要生力军。

典型案例八

推行“掌上办” 服务千万人——政府官方城市门户APP“咱的驻马店”

项目背景

为进一步加强智慧城市建设，做好全市民生领域重点工作，提升服务群众水平，驻马店市委、市政府创新政务服务模式，充分借鉴先进城市“互联网+服务”体系建设和运营管理经验，结合驻马店实际情况，推行掌上“放管服”改革，启动实施了“一站式服务”城市门户APP项目建设。2019年9月29日，驻马店市政府城市门户APP——“咱的驻马店”（以下简称“咱的驻马店”APP）正式上线。

这款超级APP应用架构于智慧城市核心支撑平台和行业系统之上，通过整合各部门、各领域现有公共服务入口，汇聚用户使用频率高、需求量大的服务事项，以“服务触手可及”为特色，致力于打造一个强大实用的市民服务“总入口”。有效提高了公共服务的资源配置效率，一举填补了驻马店在城市一体化服务方面的空白。

项目做法

作为市委市政府重点打造的官方城市门户，“咱的驻马店”自上线以来，始终坚持以“便民利企优政”为导向，不断打破部门藩篱和数据壁垒，打造智能高效的便民服务平台，把政务服务柜台、公共服务窗口搬到了市民的指尖上，有效提高了公共服务的资源配置效率，大力推进了政务服务的便民化改革。

（一）以人为本、聚焦民生，高目标定位提升市民获得感

“咱的驻马店”建设始终以用户需求作为产品设计的原动力，抓住政务服务“低频、刚需”和生活服务“高频、非刚需”的特点，围绕医、学、住、行、生、老、病、养等民生领域，全面整合政务服务、公共服务、便民服务资源，优化服务应用，实现以高频、刚需服务吸引用户，以实用好用留住用户，以一站式服务打动用户；同时针对不同使用对象需求和使用习惯，规划防疫专区、老年专区、医疗专区、惠农专区、信用专区等线上服务，并围绕市民、企业全生命周期接入各类公共服务，推出“主题式”便民场景服务，为市民群众提供跨部门、跨层级、跨平台的整体协同服务，推出的交通出行、医疗健康、民生保障等9大主题1678项便民服务事项，受到市民群众欢迎。

尤其是当疫情来得让人猝不及防时，“咱的驻马店”APP更是发挥了数据防疫线上支撑作用。从2020年的驻马店市抗疫情服务专区、天中健康码、口罩预约服务、消费券发放到2021年春节的出行政策查询、抗疫专区、核酸检测机构和核酸检测结果查询再到新冠疫苗登记及结果查询、疫情防控服务专区、核酸检测预约登记系统和现在推出的“出行扫一扫”和“场景码申请”服务，“咱的驻马店”不断开发优化相关防疫服务，全力构筑一道坚固的数据防疫战线，为驻马店市疫情防控保驾护航。

（二）融合创新、开放共享，高标准建设提升政务服务一体化

“咱的驻马店”自上线以来，不断强化顶层设计，扩大服务事项范围，完善服务功能，汇聚融合数据资源，挖掘和释放数据潜在价值，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。通过数据交换、采集等手段，汇聚融合行政审批、政务公开、政民互动、效能监督等政务服务数据以及交通出行、医疗健康、文体教育等公共服务数据，把政务服务从一个个分散的窗口聚合起来，展现在群众“手掌心”，将1167项政务服务事项和12项秒批服务从窗口搬到线上移动端。从小到市民生活的暖气报装、水表更名等在线申报到41个部门服务的在线办事，依托统一身份认证等基础支撑，推出自动推送电子材料、自动比对审核的“秒报秒批”政务服务新模式，实现政务便民服务足不出户“掌上办”。“秒批”提高了审批端的效率和准确性，解放了政府审批人员，而“秒报”解决了申报端多填多报的问题，解放了申请人。

此外，在“咱的驻马店”APP市民中心服务中，市民可根据办事事项对不动产、人社、医保、公积金等11个综合受理区的办事服务进行线上预约，有效避免了群众扎堆办事。线下+“掌上”一体办的服务模式，赢得了广大市民群众的一致好评。

（三）持续深化、全力构建，高效率助推营商环境“加速度”

“咱的驻马店”APP以服务民生、优化营商环境为目标，按照集成服务、共建共享、精准智能的原则，通过精简办事程序、运用科技手段、创新体制机制等方式，持续深化“放管服”改革，全力构建透明、便捷、高效的营商环境，给群众、企业带来实实在在的便利。在最新上线的“电子证照专区”共有47种证照实现实体证照与电子证照同步制发，给办事群众带来极大便利的同时，也免去了工作人员复核材料的繁缛，减少人工验证出错，营造了更加宽松便捷的办事环境，推动营商环境审批事项进入“轻时代”。在“企业服务一件事专区”中，打造个人、企业一站式服务平台，为企业开办基础设施申报提速，初步构建营商“一站式服务”新体验。

此外，“咱的驻马店”通过政务服务中心、信用驻马店、不动产办税、政策通、招商合作热力图等服务，聚焦营商环境“痛点”“堵点”“难点”，着力打造营商环境“样板间”，高效率助推营商环境“加速度”。

取得成效

目前，“咱的驻马店”APP已进行19次迭代升级，整合接入省市级单位69家，具备可查询、可投诉、可预约、可缴费、可办事五大功能，为企业和群众提供政务服务、医疗健康、交通旅游、文体教育、民生保障、环境气象等9大领域的1678项政务便民服务功能。截至目前，APP注册总用户数超过279万人，服务总点击量近4000万次。

通过不断提升数字政府服务群众的能力，“咱的驻马店”佳绩频传。2020年1月，被评为“2018-2019年新型智慧城市建设评价典型优秀案例”；2020年11月，先后获得“2020年互联网+政务服务创新应用APP”奖项和“2020智慧城市先锋榜优秀应用案例”的荣誉称号；12月，获评地市级“十大”优秀创新案例。2020年四次为驻马店市在全国数百家参评城市中赢得荣誉，被驻马店市政府多次通报表扬。

2021年，“咱的驻马店”先后入选《中国智慧城市长效运营研究报告》、获评“2021政府信息化创新成果与实践案例”并上榜第一届中国新型智慧城市创新应用大赛名单，被评为“智佳奖”，在“2021中国数字化转型与创新评选”中获得“智慧城市专项奖”，在2021年度政务服务案例典范评选中获得“模式革新典范”。

典型案例九

推行“窗口无否决权”机制，助力政务服务“一次办妥”

工作背景

在“三集中、三到位”“最多跑一次”等政务服务改革基本实现的前提下，面对企业群众对政务服务精准化、高效化、个性化的需求，解决企业群众在行政审批和公共服务过程中，可能会遇到的“拒收件”“随意退件”及“中梗阻”等问题，杜绝“一问三不知”“踢皮球”等现象，为企业群众办事提供一个优质高效、畅通无阻、方便快捷的政务服务环境，让企业群众“行”的畅快，“不行”的口服心服。

主要做法

（一）制定工作标准，提高窗口服务效率。制定“窗口无否决权”服务标准，规范窗口人员服务行为，根据企业群众不同情况，采取合理有效的解决办法。一是不设路障设路标。对不属于窗口受理范围的，不能简单说“不知道、不清楚”，工作人员要为申请人“指好路”，明确告知办理的方法和路径；对申请人涉及非标准化的申请，及时研判新情况、回应新要求、解决新问题，不得随意行使否决权。二是不打回票打清单。对申请条件不符合法律法规规定的不能简单拒绝，要向申请人作出有理有据的解释；对申请材料不全，要列出一次性告知清单，杜绝让申请人“来回跑、往返跑”。三是不给否决给办法。对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的，不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”。建立快速便捷的沟通请示机制，及时报请领导研究确认后及时答复。

（二）拓展业务宽度，提升窗口服务质量。一是加强业务培训。建立窗口工作人员定期培训机制，组织业务精英讲解本部门业务知识，提高窗口人员对其他部门的业务知晓度，使窗口人员能“一口说清”具体业务的承办部门，二是加强综合咨询服务。广泛设置综合咨询台，抽调业务骨干组建专班，专项解决企业群众的“疑难杂症”问题。三是建立问题咨询库。根据企业群众反映的问题，按部门梳理事项办理“风险点”和依例审批“事项库”，以方便窗口人员查找信息，快速答复。

（三）严格监督，确保提高落地见效。在大厅公布监督电话，畅通投诉渠道，将“窗口无否决权”服务和“办不成事”反映窗口、大厅效能监察有机结合，建立“红黑旗”奖惩机制，加强督导落实。同时鼓励窗口人员在遇到新情况、新问题时想办法、出新招，从办成事的角度多思考、勤研究、勇实践，将表现优秀的窗口人员评选为月度“服务之星”，并在每月奖惩量化考核中加分。

工作成效

推行“窗口无否决权”服务，有效解决政务服务过程中“不收件”和“随意退件”的中梗阻问题，倒逼窗口人员增强服务意识、转变工作作风，杜绝“一问三不知”或“踢皮球”现象，有效解决企业群众“摸不着门、往返跑、办事难”问题。

典型案例十

深化电子证照共享应用 助力政务服务提质升级

工作背景

驻马店市认真贯彻落实国家、河南省《优化营商环境条例》，深入推进“一网通办”前提下“最多跑一次改革”，以电子证照共享应用为突破点和创新点，持续推进“让数据多跑路，让群众少跑腿”，不断提升政务服务水平，助力营商环境优化提升。

主要做法

（一）加强顶层设计，健全组织保障机制

1.成立驻马店市数字政府工作领导小组。2021年5月，驻马店市数字政府建设工作领导小组成立，在领导小组统一规划、统筹推进下，市直各部门、各县区分工负责、协同配合，各级证照颁发部门及时全面规范上传证照数据，市大数据局加强制证技术保障，相关部门推进电子证照深化应用，共同提高电子证照建设成效、提升政务服务便利化水平。

2.实行窗口服务效能评价“红黑旗”制度。2021年5月，印发实施《驻马店市行政服务中心窗口服务效能评价办法》（驻“放管服”组办〔2021〕5号），结合工作实际，将电子证照制作应用情况纳入窗口服务效能评价，对工作先进单位授予红旗，对工作落后单位发放黑旗，督促各单位及时、全面推送电子证照数据，并推动窗口在为群众办事时加强电子证照应用。

3.加强电子证照工作培训指导。针对电子证照制作标准、工作任务、应用场景等内容，先后3次组织电子证照工作培训，讲解国家、省关于电子证照政策规定，并重点就电子证照应用开展培训指导，市直各单位、各县区业务及技术人员参加，提升工作队伍水平，提高为民服务实效。

（二）加强平台建设，提升智慧服务水平

1.建设数据查验平台。为解决全市基础性、普遍性数据共享需求问题，驻马店市建设数据查验平台，并不断升级完善，目前已实现96类电子证照查询、核验、下载、打印功能以及其他23类数据共享服务。市直相关业务部门提出系统使用需求，市大数据局依据其申请用途，分配相应权限，实现跨部门、跨业务数据共享。群众在未携带纸质证照情况下，业务办理部门通过平台查询到相应电子证照，作为办事材料依据，可正常办理相关业务。

2.升级业务办理系统。对驻马店市智慧政务平台、市工程建设项目审批管理系统进行升级，与电子证照系统对接，建设电子证照专区，企业群众可通过专区查询下载相应电子证照，无需再去现场领取纸质证照。企业在通过工改系统网上申报办事材料时，相关电子证照作为办事材料自动显示为“已上传”状态，无需申请人额外准备。

3.打造移动应用场景。依托市政府官方城市门户APP“咱的驻马店”，建设移动端电子证照专区，目前已上线市级制作20类自然人电子证照和25类法人电子证照。自然人电子证照，支持群众通过实名认证方式在手机APP上获取本人名下电子证照；法人电子证照，支持通过统一社会信用代码查询，作为面向社会公示应用场景。

（三）加强安全管理，确保数据有序共享

2020年12月，出台《驻马店市政务数据安全管理暂行办法》（驻政办〔2020〕57号），区分数据需求方、数据提供方、共享平台建设方安全管理职责，按照“谁经手，谁负责；谁使用，谁负责；谁管理，谁负责”原则，加强数据共享全过程安全管理，并建立健全数据安全日常管理、教育培训、监测预警、信息通报、责任追究制度，保障数据资源安全有序开发应用。

工作成效

驻马店市通过大力加强电子证照建设，实现市级责任清单内电子证照“应制尽制”。截至目前，共制作电子证照96类，数据量约100万条。持续拓展电子证照应用场景，印发《驻马店市证照免提交政务服务事项清单》，实现207个政务服务事项269个实体证照免提交。不断提高电子证照应用便利度，通过业务系统对接，实现网上、掌上两种渠道查询应用，为减材料、减时限、优服务提供数据支撑，让群众少跑快办，让服务提质升级。

来源：营商环境看河南

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