2021金音奖中国最佳客户联络中心奖：锦江会员客户服务中心

由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上WeHotel-锦江会员客户服务中心作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

单位名称：WeHotel-锦江会员客户服务中心

所属行业：旅游业 所在城市：上海 公司

员工数量：500

中心座席数量：150

金音奖最佳实践案例：

锦江WeHotel深耕中国，联动全球，以提升用户体验为核心，聚焦渠道预订，立足技术服务，充分发挥资源集成优势，为酒店产业数字化赋能，构建锦江产业互联网平台。

公司始终秉承“用户第一”的服务理念，依托锦江国际优势旅行产业资源，协同各方合作伙伴优质市场资源，为超1.8亿万锦江会员和广大用户提供锦江国 际旗下40多个品牌，全球超万家酒店的直销预订、商务出行、会员商城、金融支付等高品质、一站式旅行 服务；

并通过集“锦江酒店”APP、微信公众号、小程序等渠道于一体的“锦江全球会员预订平台”，不间断推出多元创新营销活动，切实满足用户多样化出行需求，积极构建开放协同、互利共赢的生态体系。

同时，锦江会员客服中心作为锦江直接面向客户的窗口，通过365天7*24小时全天候无间断的全渠道中英文服务，为锦江会员和广大用户提供优质的产 品、丰富的权益、专属的服务。

1、 服务标准化：

锦江会员客服中心制定了统一的对客标准流程和话术，以确保各地服务中心服务一致性，并通过质检、回访、客人满意度、数据分析等方式，不断进行流程优化与效率提升，让客人无论何时何地，通过何种渠道都能享受到统一、热情，又不缺乏个性化的服 务。

2、 客诉集约化：

锦江会员客服中心建立了一站式投诉闭环管理机 制，在2小时内完成对客投诉的反馈处理，且问题解决度达到95%以上，远超行业标准水平。同时，还通过 工单实时监控、追踪处理、客户回访等形式，全力保 证问题处理过程的公正透明，使客户满意度水平长期 保持在99%以上。

3、管理人性化：

锦江会员客服中心通过合理的分工，让每一位客 服都能发挥自己所长，实现了内部可调配资源的价值最大化。同时，还通过联合工会，开展各类活动调动 员工工作激情，稳定员工队伍，减少员工流失，在完 成月度、年度KPI指标的同时，持续提升员工满意度。

4、 客服智能化：

锦江会员客服中心推出了全天候智能客户服务系 统，并通过数据积累、知识库建设、算法研究等数字 化技术手段，不断迭代优化，为客户提供更加便捷、 高效、智慧的服务体验。

未来，锦江会员客服中心将紧跟时代步伐，以热情、专业、又不乏个性化的服务，让每一位会员和用 户无论身处何地，都能感受到锦江产品及服务的魅力 和温度，为持续提升客户体验而不懈努力。