2021年度物业服务力·华东区域研究成果发布！

12月23日，由中物研协、克而瑞物管、上海易居房地产研究院联合主办的“2021美好生活服务创新峰会”在上海举办，行业大咖、物企掌门人、知名服务商以及来自众多领域的专业人士齐聚，共话企业创新经营之道，探讨物业产业发展趋势。

现场，克而瑞物管总经理陈珏发布了2021年度物业服务力·华东区域研究成果，为华东区域物业服务力树立了风向标，众多物业大咖也带来了他们的最新思考与洞察。本文第一时间对物业服务力圆桌论坛嘉宾的真知灼见进行整理，《2021物业服务力华东区域研究报告》也将随后刊出，与各位读者一起分享。

话不多说，上成果！

研究成果

物业大咖谈服务力

现场，来自代表性物企的大咖嘉宾，结合自身思考与企业实践，对当前的服务力状况展开了探讨。

主持人：克而瑞物管总经理陈珏

嘉福物业集团总经理谢晓洪

东投美城物业服务（集团）有限公司总裁肖颢

绿城生活集团董事副总经理董沛文

乐奥生活服务集团有限公司 董事长黄圣

新力物业集团副总裁马薇

安徽华地好生活服务集团 总经理罗星星

•谢晓洪：关于华东区域深耕过程当中的一些优势和目前面临的问题主要有：第一个，管控优势。第二个，促成我们的品牌和口碑在当地的提升和复制，这是我们的初心。此外，还有四个保障，首先是保障我们的管理优势，保障危机处理，保障风险管控以及保障我们在区域项目的经营能力。

服务力应该是从服务民生和民生服务的定位来赋予生命，赋予深的内涵，用党建引领来打造。

•肖颢：增值服务要讲究高度、深度和温度。“高度”是指从整个增值服务的目的性以及公司战略层面来说，要弄清我们为什么要做这个事情 ，要根据公司不同的战略定位和思考。 有了高度，“深度”就是要贴近生活，可能我们认为的疑难点不一定是客户认为的疑难点。 “温度”其实就是指如何做到让客户贴心； 只有客户感知到了、感觉到温暖了，这样才能信任你，增值服务也才有意义。 因此，对于提升增值业务，实际上不是一个单一的经营行为，更多的是社会行为； 我们要把承担业主的社会责任、社会行为和经济行为相结合，同时又要有经营的活跃气氛。

现在直播带货这么火，一个主播可以有这么大的带货量，我们还是要向直播带货学习，这是我们所想到的； 总结来说就是，要从机制、人才培养、经营思路出发，通过高度、温度、深度去做增值服务，这样才能获得业主的认同。

服务力，应该首先要找到客户的痛点，精准定位自己的服务对象和服务形式，形成自己的特色，树立自己的形象标杆。因为我们每个企业服务的客户是不一样的，不可能面面俱到，所以，我们要找到业主的痛点，并把这个痛点解决好。

•董沛文：怎么把我们离业主近的优势转化成订单、产值、覆盖率和复购率，大家都做了非常多的尝试。所以，目前总结下来，我认为主要有三点经验：第一点，专业化；第二点，平台化；第三点，市场化。另外，对于增值服务如何开展，我们总结下来，还是要聚焦目前的六个生态：教育、养老、零售、到家、文化和资产。

从目前的结果来看，服务占比已经达到20%，业主的增值服务远高于非业主增值服务，业主增值服务近三年的增速远高于非业主的增速。从未来趋势来看，我们仍然认为，业主增值服务的空间和潜力更大，这也是增值服务中真正具备价值的核心点。

服务力是未来长期、综合、可持续发展的能力：第一个是洞察力，洞察客户需求对于物业企业来说特别重要。第二个是产品力。第三个是组织力，也就是说，用我们的方式如何有效触达。这三点非常关键。

•黄圣：对一些企业来说，深耕是目前非常现实的选择；江西市场或者华东区域市场，其实是非常好、非常有希望的市场，我们不能放过这个市场。对于我们这样一家公司来说，在江西发展了二十多年，所积累的品牌、人脉等各方面的资源，应该说是企业未来能够快速成长非常重要的优势。此外，从现实的策略选择来说，虽然企业经营了多年，但从目前品牌的影响力以及企业实力来说，我们还是要以竞争者的状态进入区域市场。

就一些局部市场来说，比如吉安、赣州、景德镇、九江等，对物业服务有非常好的需求，同时又有一定的市场容量，我们认为自己是非常有竞争力的。只要打法、策略正确，剩下的事情就交给时间来验证。因此，目前对于中小型物业企业特别是区域型物业企业，要有坚定的深耕策略，在局部追求市场占有率并做好资源整合，这是目前竞争态势下企业比较好的发展策略。

服务力就是以客户为本，对于企业来说，一定要有坚持的韧劲；对于服务来说，要因客户的需求而变化。此外，我们一定要有敏感的创新能力或者资源整合能力。

•马薇：经历了今年的房地产整体市场调控以后，我们也将整个公司战略进行了回归——回归到江西，继续在江西各个区域市场上发展。阶段性的战略是精耕细作，拿出最好的服务产品和品质，保持绝对的市场占有率。

服务力最主要的还是体现在对客户具备不具备影响力和吸引力，客户会不会选择你。如果客户被吸引到了，那么不管是在服务品质，还是在服务温度，或者服务需求上一定会做到。另外，还有一点：服务在今后的竞争中具不具备拉开差距的能力。

•罗星星：安徽华地好生活服务集团的母公司是新东方烹饪，在管院校有两百多所，这是第一个板块；第二个板块深耕住宅板块，第三个业态板块是在写字楼板块。我们的市场更多分布于安徽和北京，安徽更多的是住宅板块，北京和北方区域更多的是写字楼服务。相对来说，安徽企业比较稳重务实一些，目前会走得更加扎实。另外，安徽市场的特点是物业费非常低，这更考验我们的经营能力，因此，针对不同区域我们的战略打法也不同。在安徽，我们更多的发力在于增值服务以及如何满足管控，这样才能保证企业稳健的发展，才能在市场上具有长期竞争力。

服务力是指企业具有研发能力，以及管控能力，能给客户提供相应的高价值服务。

往届回眸

2020年，克而瑞面向行业首次提出了「服务力」概念，「服务力」即企业持续并创新性满足客户需求的能力。目前，「服务力」已成为业内公认的物企关键能力。

2021年6月9日，由易居克而瑞主办的「2021中国物业服务力峰会」在上海圆满落幕。现场，来自政府、协会、物企、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖分享了他们的最新思考与实战经验，300多家企业代表、近100家媒体齐聚现场，共同探讨当前物业行业面临的核心问题与解决方案。克而瑞于现场重磅发布了「2021中国物业服务力系列研究成果」。

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