信美人寿、华汇人寿“投诉首位”冷思

作者：大瑞

编辑：唐波

风品：文山

来源：首财-首条财经研究院

强监管，依然是2021保险业的年度词。

2021年前11月,银保监系统对险企和中介机构的罚单数超1790张，罚款总额2.5亿元。

01

为啥频频投诉登顶

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2021年第三季，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.28件/万张。

而信美人寿相互保险社（下称“信美人寿”），万张保单投诉量达1.70件/万张，是中位数的近6倍，投诉量居首位。

拉长梳理维度，2020年以来，信美人寿有3个季度的万张保单投诉量居首。2019年，信美人寿更以11.42件/万张，坐上投诉王位。

频频登顶，原因是什么?

信美人寿表示，主要受业务结构影响，由于公司整体保费规模较高，保单件数较少，所以导致万张保单投诉排名靠前。通报中其他排名，如亿元保费投诉量、万人次投诉量指标均处良好水平。

所言不虚。如2020年第二季，亿元保费投诉量为3.49件/亿万，排名29；万人次投诉量为0.34件/万人次，排名6；2021年第二季，亿元保费投诉量为0.63件/亿万，排名67；万人次投诉量为0.1件/万人次，排名38，呈下降趋势。投诉量看，2019年合计60件，2020年合计44件，2021年截至11月30日合计30件，亦呈下降态势。

不过，信美人寿存在风控漏洞，也无可争辩。

2018年11月，监管部门对信美人寿进行约谈，并对其“相互保”进行现场调查。指出以下三个问题：一是未按照规定使用经备案的保险条款和费率；二是销售过程中存在误导性宣传；三是信息披露不充分。

2019年4月，信美人寿被罚65万元，董事长杨帆、副总经理兼总精算师曾卓被警告。

2019年，银保监会通报：信美人寿的特定医疗保险产品存在保额虚高、缺乏定价基础等问题。

2020年1月，在人身保险产品方面，因产品条款表述问题以及存在自查整改不到位的情况被监管部门点名。据银保监会《关于近期人身保险产品问题的通报》，信美人寿某医疗保险产品为一年期非保证续保产品，但续保条款中却包含“自动续保”表述，存在“短险长做”的风险。

值得注意的是，2020年“信美相互天天向上少儿年金保险”以17.23亿元的保费收入跃升至该年公司保险产品收入榜首，退保金7891万元。2021半年报显示，该款产品仍居收入首位，规模保费8.71亿元，退保金额更达8349万元，比2020年全年还高。

浏览黑猫投诉，截止12月21日20时，信美人寿相关投诉46条，绝大多数均指向“相互保”产品。

公开资料显示，信美人寿成立于2017年，初始运营资金10亿元，是国内首家成立的相互人寿保险组织。

所谓相互制保险，是将具有相同风险保障需求的人，通过订立合同成为会员，并缴纳保费形成互助基金。当某位成员发生约定事故后，该基金将承担赔偿责任。会员为公司股东，有权参与公司管理，且可享受公司每年的盈余分配。

02

增资方案缩水

可喜盈利VS赔付率下滑

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可圈点的是，成立仅4年左右的信美人寿，打破了传统寿险公司“七平八盈”的惯例，第三年实现盈利。

2018年、2019年、2020年，信美人寿保险业务收入分别为5.39亿元、20.11亿元、33.79亿元，净利分别为-1.41亿元、-3576万元、6928万元。

2018—2020年，保险业投资收益率分别在4.33%、4.94%、5.41%，信美人寿分别是5.10%、6.11%、7.39%。

今年前三季，势头也不错：保险业务收入37.95亿元，净利0.33亿元。

对此，信美人寿归结于数字化转型带来的效能提升。

但考量在于，除了投诉高企，其赔付率在2020年也出现大幅下滑，且不及行业平均水平。2018年、2019年、2020年，已赚保费分别为5.09亿元、12.53亿元、20.32亿元。赔付支出分别为1753万元、5171万元、936万元。赔付率分别为3.5%、4.2%、0.44%。

信美人寿表示：寿险公司主要承保的长期业务，保障期限长达30年以上甚至终身。所以，保险赔付是在整个保障期限内发生的，而不是简单地看一年的赔付支出与已赚保费。

行业分析师郝瑞表示，相互制保险落地中国的时间尚短，相应业务发展仍需时间沉淀。作为国内首家也是唯一一家相互制寿险组织，信美人寿经营业绩可圈可点，但能否持续健康发展也有待观察。

的确，投诉只是表象，深层业务更值深思。

信美人寿成立之初，蚂蚁金服就以3.45亿元的出资额，成为信美人寿第一大股东。

也基于此，其早期会员拓展以互联网渠道为主。随着会员规模发展速率下降，亟待开拓新市场渠道。

3月26日，信美人寿发布增资公告，注册资本拟从10亿增至17.65亿。新浪系公司微梦将成第一大出资人，出资5.1亿。涌金投资控股有限公司新增运营资金2亿元，汤臣倍健本次增加运营资金0.55亿元。

行业分析师林永表示，保费规模越壮大，对资本渴求越强烈。鉴于近年信美业务快增、保费收入大涨，对偿付能力造成挑战。想要健康持续发展，就必须融资补血。当然还有新流量渠道考量，不过如愿也非易事。毕竟近年来，流量巨头的保险产品下架不乏案例。

12月9日，信美人寿再发公告，拟新增运营资金1.76亿元，经监管部门批准后，该公司注册资本（运营资金）由10亿元增加至11.76亿元。目前，该增资方案尚待银保监会批准。

相较3月方案，增资金额大幅缩水超7成，原因是新浪微梦的退出。

这或也在一些舆论的意料中。今年4月份，央行、银保监会、证监会、外汇局等金融管理部门联合约谈了新浪金融等13家从事金融业务的网络平台企业，“严格落实审慎监管要求，完善公司治理，落实投资入股银行保险机构‘两参一控’要求，合规审慎开展互联网存贷款和互联网保险业务，防范网络互助业务风险。”

不管主动被动，面对偿付压力、流量渠道瓶颈、投诉烦恼，信美人寿挑战肉眼可见，如何破局呢？

03

连续三季投诉王

一款产品在售 能否有新转机？

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同样闹心的，还有华汇人寿。

与信美人寿类似，其也有高投诉麻烦。

12月1日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度保险消费投诉情况的通报》。华汇人寿亿元保费投诉量、万人次投诉量均位列人身险公司第一，万张保单投诉量位列人身险公司第二，三项指标投诉量远超行业中位数。

以每亿元保费投诉量为例，华汇人寿为59.40件，行业中位数为2.43件/亿元。

更值注意的是，今年一二季度的通报中，华汇人寿以每亿元173.41件的投诉量和每亿元276.01件的投诉量，连续两季位居首位。

换言之，今年以来，华汇人寿已连续三季度成为亿元保费的投诉王。

玩味在于，相比投诉量的高热，其相关保险业务却已停滞多年。

官网显示，华汇人寿推出的33款保险产品中，仅有团体定期险一款产品在售，其余包括团体重大疾病保险、乐享安泰两全保险、汇鑫康爱两全保险在内的32款保险产品均已停止售卖。

华汇人寿对应媒体亦称，目前没有针对个人在售的人身险产品，仅有一款团体定期寿险在售卖。

行业分析师李晨表示，消费者投诉有多种情况，除了销售环节、产品本身不规范，恶意、跟风投诉和退保黑产等也会导致投诉量走高，究竟原因还需实际分析。

公开信息显示，华汇人寿成立于2011年12月，注册资本15亿元，经营范围涉及人寿保险、健康保险、意外险等各类人身保险业务，经营区域在辽宁省。

回顾这10年，华汇人寿可谓命途多舛。曾因5起股权代持引起的纠纷问题收到监管函，产品销售一度遭遇停滞，自2013年起已连续8年未向外界公布年报。2021年前三季，保费收入仅约522.49万元。

或因业务无法正常开展，华汇人寿的偿付能力充足率始终维持高位。2017年四季度末-2020年四季度末，华汇人寿核心和综合偿付能力充足率分别为673.83%、864.86%、1287.94%和1592.74%；2021年一季度为2148.28%；二季度为2212.97%，偿付能力指标不降反升。2021年二季度，净现金流为负5282万元。

行业分析师林永表示：较高水平的偿付能力充足率，恰恰华汇人寿业务有限、缺乏发展活力，资本未充分利用。

2016-2020年，华汇人寿净利润分别亏损7099.34万元、6438.08万元、7138.43万元、5824.92万元、7072.41万元。

不过，2021年也有可喜信息。

2021年6月22日，华汇人寿官网公布了临时信息披露报告，称涉及的5起股权纠纷的重大诉讼案件全部审理终结。

04

从零开始、破壁冷思

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是否迎来新生转机？

行业分析师于盛梅表示，华汇人寿重启，首先需捋顺股东股权关系，保证出资方合法合规性，同时完善治理架构。不过更难的是产品重启，个险队伍搭建、线下机构建设、互联网渠道铺设、银保渠道合作等都是挑战。

显然，对业务几近停滞的华汇人寿而言，几乎是从零开始。否极泰来，仍任重道远。

相比之下，已经盈利、业务快增的信美人寿，困境破局要轻松许多。但对其战略精准度、实操效率也有不小考验。

自成立以来，信美人寿践行面向中高端客群和互联网普惠战略，带动业务收入、科技能力、运营管理、服务效率、财务结果等各方面快速成长。

董事长杨帆曾表示，信美相互不会花很高的成本去铺机构做业务，而是要把中间成本控制下来做普惠保险，希望探索用互联网的方式来节约成本。

只是，中高端客户、互联网普惠也是一众传统险企的发力重点。以2019年为例，信美人寿会员数46908人，同比增加32%，2020 年会员人数58584 人，同比增长 25%。

如何凸显互制高效、特色的稀缺价值，考验信美人寿大大智慧。

本文为首财原创