聚焦小微客户 平安普惠广西分公司践行有温度的普惠金融

近年来，作为地方金融供给重要有生力量的融资性担保企业，在普惠金融供给侧的发力尤为重要。今年3月公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确，我国要健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系，构建金融有效支持实体经济的体制机制。这意味着金融普惠服务常态化时代已经到来，在激烈竞争中打造差异化的发展优势，做好普惠金融的同时实现自身发展与壮大？如何积极拥抱数字科技，创新服务模式，提高服务效率？如何把握金融服务实体经济的使命，为小微企业发展提供更有温度的金融服务，成为摆在融资性担保行业面前的重要议题。

针对以上问题，我们与平安普惠广西分公司总经理唐辉进行了深入对话：

1. 　记者问：立足广西金融市场与实体经济现状，谈谈您对普惠金融和商业性融资性担保企业可持续发展以及平安普惠和小微企业的关系的理解。

唐辉总：广西地区金融市场极具发展空间潜力，小微企业蓬勃生长，民间资本活力重组。金融业作为广西资本流通的管道，专注实体，特色鲜明，经过多年探索，已逐步形成了以实体经济为主导、小微企业为主体、以及与之相匹配的小微金融服务体系。

基于以上背景，作为践行普惠金融理念的商业性融资担保机构，若要突出核心竞争力，实现可持续发展，必须推动融担机构零售模式转型，找准差异化市场定位的发展路径。

融担机构理应积极发挥与长尾人群的触点优势，承担银行业风险“隔离区”和“缓冲带”的角色定位。背靠陆金所控股的资金与科技创新实力，依托北部湾经济区、东盟对外开放桥头堡地域优势，我司与广西地区小微企业互利互惠，共生共赢，在深耕南宁、广西全区，扶持区域实体经济上具有得天独厚的长处和经验。通过金融科技服务平台搭建，协同信贷业务环节中各有所长的金融资源优势互补，共同服务小微，解决小微融资难题，实现与银行业的优势互补、错位竞争。

目前广西实体经济飞速发展，一些小微企业的资金需求得不到满足，需要各家金融机构主动深入市场前端，扩大小微金融服务覆盖面，平安普惠致力于解决小微企业主、个体工商户等需求群体“首贷难”、“融资难”和资金“最后一公里”问题，体现普惠金融服务基层、惠及大众的基本内涵。

自2019年5月起，截至2021年6月底，平安普惠广西分公司累计担保额18.49亿，其中小微企业担保额11.33亿，占比61.3%；累计放款额288.37亿；累计担保户数16.30万户，其中小微企业担保户数7.08万户，占比43.4%，在业务模式的不断调整和前进探索中，小微企业担保额及户数的比例将进一步提升。

2. 您是如何精准把握客户需求，直击痛点，并据此来确定公司的产品策略和发展方向的呢？

唐辉总：在与众多客户及优秀一线咨询顾问的深入交流过程中，我们清楚地了解到，小微企业主客户对资金的需求主要有申请流程操作简单、下款迅速、金额较大、还款期限较长等等。

家住武鸣城厢镇的潘先生经营200多亩的果园，2020年初，突如其来的疫情使得潘先生遭遇资金瓶颈。疫情期间，水果产地端人工不足、农事操作不及时；封城封路，运输受阻；批发市场人流量大幅减少，水果等生鲜销售生意惨淡，眼看着客户面临惨重的经济损失。我司有着11年工作经验的优秀咨询顾问陈红第一时间为客户介绍了最合适的产品，耐心细心地为客户核算相关费率，分析还款压力程度，加上疫情期间国家政策扶持，从申请到资金到账十分迅速，有效化解了客户资金困难，强有力支持客户后续果树种植以及批发销售的业务拓展。不仅如此，陈红老师还主动帮助客户拓展销路，将潘先生家的橙子推荐给身边的客户、朋友和同事，得到了部门经理的大力支持，2020年春节前从客户处采购了大量水果作为员工福利，有效缓解了客户部分销售压力。类似于上述贴心服务的案例在我司比比皆是。

其实客户的需求不仅仅局限于融资，生产经营、运营管理、风险控制等等隐性需求也在平安普惠与千千万万小微企业主面对面的互动交流中逐渐显露出来。

为此，平安普惠搭建了围绕小微经营场景的线上线下相结合的获客渠道及服务网络，在广西，平安普惠拥有强大的服务团队，专业的服务知识体系和高水准的服务能力，千余名走街串巷的咨询顾问，他们用服务扩展科技边界，与无数的小微企业经营者形成天然的精准链接，他们为每一个小微客户负责，为他们提供最优质的面对面咨询服务，帮助他们解决问题。结合全线上申请流程和最新升级的客户服务中心平台，能够第一时间有效帮助小微客户解决资金需求，同时通过中国平安“金融+科技”、“金融+生态”的资源整合，为小微企业客户提供生产经营指导、子女教育、健康医疗等7*24小时的全方位、一站式服务。

3. 记者问：在团队管理以及客户体验提升等方面，如何真正做到提供“有温度的金融服务”？

唐辉总：正如中国人民银行在今年3月发布的《金融支持小微企业要“两手抓”》一文中提到的：“服务实体经济是金融的天职和宗旨，是金融健康发展的基本前提，也是防范金融风险的根本举措。”

平安普惠广西分公司将为小微企业提供“有温度的”金融服务理念融会贯通于团队管理和制度建设的方方面面，全面提升客户体验感。

一是团队优质化、培训专业化。

做小微需要具备极强的市场适应能力和自我复制能力，所以平安普惠广西分公司十分重视人才的培养。根据小微信贷业务的特点制定了分公司的招聘脸谱，建立人员退出机制实现优胜劣汰。同时还依托中国平安强大的培训资源与知鸟培训平台，开发专业课程、建设内训讲师队伍，确保人员从入职到提高再到晋升，每一个环节都有相匹配的、可操作的培训指导等，为人才培养提供了强有力保障。

二是模式创新化、流程科技化。

模式创新方面，平安普惠倡导与银行及其他非银机构充分合作，构建普惠信贷聚合模式，将环节打开，能力聚合，共同为小微提供服务。“普惠信贷聚合模式”突出专业化分工，激活了供给侧的能动性，提升了整体金融体系对普惠金融人群的信贷供给质效，更好地服务广大微营家。考虑到小企业主分散分布的客观现状，平安普惠建立起线上+线下的立体网络，全触点智能服务小微企业。

在科技助力方面，平安普惠从场景无感接入、大数据建模、AI智能科技、人脸识别技术、微表情、智能客服等方面入手，通过信贷科技辅助人工，驱动金融服务效率提升。通过贯穿业务全流程的科技应用，极大降低了运营成本，持续提升效率和优化用户体验。

三是积极践行责任，助力乡村产业振兴

平安普惠的主要服务对象为城市小微企业主及个体工商户，但也从未忽略党中央、国家及自治区党委、政府的号召，在总公司的带领下，始终坚持党建引领，积极投身于公益事业，践行企业社会责任。

2020-2021年，平安普惠广西分公司在自治区政府金融局及南宁市金融办的领导下，陆续在百色市田东县民安村、联合村；南宁市马山县龙岗村、百济镇八联村等地开展的多次主题党日活动中，积极奉献，勇于担当，捐资捐物，累计贡献出近60万资金用于巩固脱贫攻坚成果，实现向乡村振兴的平稳过渡。

未来，平安普惠广西分公司将继续全面贯彻新发展理念、积极融入新发展格局，牢记金融服务实体经济的光荣使命，聚焦小微企业发展，增强服务小微经济能力，为小微企业提供更有温度的金融服务，为建设壮美广西、共圆复兴梦想作出应有贡献。