西安曲江遗址公园游客满意度调查分析

西安曲江遗址公园游客满意度调查分析

西安文理学院学报(社会科学版) 仇立慧，徐 徐，李 楠

摘要:通过对曲江池遗址公园游客的抽样调查，从园区规划建设、旅游纪念品、娱乐活动、餐饮、服务等角度来分析游客对曲江池遗址公园的满意度，从而揭示影响游客满意度的因素及存在问题，在此基础上提出相应对策。

游客满意度是指游客对于目的地的期望与游客在访问该地的体验结果进行比较而形成的一种心理状态，［1］对游客在旅游目的地的选择、旅游产品和服务的消费、是否重游、是否推荐给亲朋好友等方面具有一定的影响。［2］近年来，我国在游客满意度研究方面取得了一些成果和经验，本文采用李克特量表法对西安曲江遗址公园游客满意度进行分析和研究，为西安大力发展遗址文化旅游提供借鉴。

一、研究方法

在曲江遗址公园内对13岁以上的游客进行问卷调查，共随机发放问卷200份，收回问卷200份，其中有效问卷193份，有效率为96．5%。问卷中包含涉及园区内游客满意度的25个评价因子，按照李克特量表法，对每个因子中游客的满意程度分为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个等级，并分别用“5、4、3、2、1”表示。［3］通过EXCEL对数据进行统计，求出满意度平均值和标准差，并进行排序比较分析，从而得出影响游客满意度的因素排名。

需要指出的是，本文在分析时将非常满意和满意纳入“满意”范畴;将非常不满意与不满意纳入“不满意”范畴。［4］同时对园区整体满意度测评方面，借鉴符全胜对满意度水平划分的标准，分为高、中、低三个层次，分别为高满意度(3．5＜均值＜5)、中满意度(2．5＜均值＜3．5)、低满意度(1＜均值＜2．5)。［5］

二、游客基本属性分析

在性别上，游客的男女比例接近，差异不大，分别为50．8%、49．2%;在年龄方面，18～30岁之间的占68．4%，31～55岁之间为24．8%，18岁以下的占4.1%，56岁及以上的游客比率为2．6%;从受教育程度来看，主要是大学本科、大学专科和高中及中专学历，而研究生学历的人数较少;在月收入方面，月收入在1 000元以下的占36．3%，在1 000～3 000元游客的比重为49．2%，在5 000元以上的旅游者占4．7%;从职业来看，包括教科文卫人员、离退休人员、公职人员、农民、工人或企业员工、服务行业人员、专业技术人员、企业管理者、学生等，基本涵盖了社会的各行各业。

三、游客满意度分析

从园区规划建设、旅游纪念品、餐饮、交通状况、娱乐设施、各种服务及整体满意度几个方面来分析游客对曲江遗址公园的满意度。(见表1。)

1.园区规划建设满意度分析

对园区规划建设满意度调查包括园区整体规划、园区导游图和标识牌、园区景点景色、园区基础设施四个方面。从调查结果来看，游客满意度较高，其中园区景点景色满意率为83．4%，园区整体规划满意率为80．8%，园区基础设施满意率为71．5%，园区导游图和标识牌满意率为66．4%，四项因子满意度在总排序中位于前四名。可见游客对园区规划建设满意度较高，说明曲江遗址公园的总体规划和环境得到了游客的好评和认可。

2.旅游纪念品的满意度分析

旅游纪念品的满意度影响因子有旅游纪念品种类、旅游纪念品质量、旅游纪念品特色、旅游纪念品价格四个方面。结果显示游客对旅游纪念品的满意度整体较低，其中对旅游纪念品价格的满意度排名19，位于整体满意度因子的倒数排名第二，其中满意率为31．1%，不满意率为19．7%，一般满意的比率为49．2%。对旅游纪念品质量的评价，其中满意率为38．4%，不满意率为4．7%，选择一般的比率为56．9%。对旅游纪念品特色的满意度评价上，满意率为41．4%，不满意率为5．7%，一般的比率为52．9%。对旅游纪念品种类的满意度评价上，满意率为38．3%，不满意率为9．3%，选择一般的比率为52．4%。在此项目上，游客的满意度基本处于“两头小，中间大”的模式，即选择一般的游客比重较大，选择满意或不满意的游客比重较小。

在旅游纪念品种类方面，园区旅游纪念品种类单一，多是一些民间手工艺品，如糖人、泥人等，难以满足游客的多样需求。在旅游纪念品特色方面，游客认为园区纪念品特色不明显，且缺乏代表性的纪念品类型。在旅游纪念品价格方面，首先曲江池遗址公园为开放性公园，相对于游客的旅游花费预期而言旅游纪念品价格较高;例如，一个泥人的价格在15～40元不等，多数游客反映此价格超出其预期价格。其次，相对于旅游纪念品的质量和特色以及纪念品本身的价值来说，旅游纪念品的价格相对较高，即物超所值。

3．娱乐活动的满意度分析

对游客娱乐活动的满意度调查涉及娱乐设施、娱乐项目价格、娱乐安全三个方面。其中游客对娱乐项目价格的满意率为36．2%，不满意率为16．1%，一般的比率为47．7%。数据结果显示，对娱乐项目价格不满意的游客数量较多，且持满意态度的游客数量也不多。游客对娱乐设施的满意率为55．9%，不满意率为5．7%，选择一般的比率为38．4%。在娱乐安全方面，游客的满意率为62．2%，不满意率为5．2%，选择一般的游客比重为32．6%。

分析以上数据得出游客对娱乐活动的满意度较低的原因归结为以下几个方面:第一，娱乐设施种类不齐全，设备不完善，供小孩娱乐的项目较多，适合大众的娱乐项目较少。第二，娱乐项目价格较高，游客多以休闲观光为主，在此项目上的花费有限。第三，游客对娱乐项目的安全保障工作不够信任，特别表现在游船、溜索等具有一定风险的娱乐活动，说明园区的安全防范措施工作还不到位。

4．餐饮的满意度分析

对餐饮的满意度调查涉及餐饮特色、就餐环境、餐饮价格三方面。其中餐饮价格在满意度因子排名表中排名最后，游客的满意率为18．7%，不满意率为22．8%，选择一般的比率为58．5%。调查中发现大部分游客会选择自己带食物来园区，一方面由于园区内餐饮场所较少，且多是一些档次较高的就餐场所，多数游客认为餐饮价格较贵;另一方面，游客多为亲朋好友一起出游，大多会选用聚餐的形式，即自带食物到公园，既方便又实惠。在就餐环境方面，51．8%的游客持满意态度，不满意率为4．7%，选择一般的游客比重为43．5%。公园内环境宜人，为游客提供了可以边用餐边欣赏美景的场所，且干净温馨，因而游客较为满意。在餐饮特色方面，据游客反映园区餐饮种类较少且特色不明显，多是快餐的形式，基本没有体现陕西特色饮食文化。

5．交通环境的满意度分析

对交通的满意度调查涉及园区周边交通和园内交通两个方面。游客对园区周边交通的满意率为58．6%，不满意率为9．3%，选择一般的比率为32．1%。曲江遗址公园位于曲江新区，距大唐芙蓉园和大雁塔距离较近，周边交通便利，游客可采用多种出行方式。但在节假日，由于游客量较多可能会出现交通较为紧张的现象，为游客游园出行带来不便。游客对园内交通的满意度较园区周边的满意度较低，其中满意率为48．7%，不满意率为10．3%，一般满意的比率为40%。园区内提供观光小火车和可供租赁的自行车，但据游客反映，观光小火车的车票只能在园区门口购买，中途不允许游客乘车，这也给游园的游客带来了不便;其次，可供租赁的自行车数量有限，且园区游人较多，易出现安全问题，因此管理有待提高。

6．服务的满意度分析

对游客服务的满意度调查涉及信息咨询服务、工作人员的服务意识与服务态度、安全措施、整体环境卫生四个方面。游客对园区信息咨询服务的满意率为48．23%，不满意率为6．2%，45．6%的游客选择一般。对工作人员的服务意识与服务态度的满意率为60．6%，不满意率为7．2%，选择一般的比率为32．2%。在安全措施方面，游客的满意率为59．6%，不满意率为8．7%，一般的比率为31．7%。在园区整体环境卫生的评价方面，游客的满意率为68．43%，不满意率为4．1%，27．47%的游客选择一般。

通过以上数据分析得出，游客对园区服务的满意度一般。园区在服务方面的问题主要体现在以下几个方面:一是曲江遗址公园内有较大的水域，是游客喜爱的景色之一，但园区水质较差，影响游客对整体环境的满意度;二是园区有一条嵌在水中的石桥，路面相对较窄，且行走游客较多，易出现拥堵现象和存在安全隐患，希望能加强安全管理;三是园区整体环境卫生有待提高，特别是卫生间的卫生要注重保持干净卫生。

7．整体满意度分析

综合以上因子，总结游客对园区的整体满意度，主要涉及以下几个方面:“您在曲江池遗址公园的消费与所得到的体验相比”满意度均值为3．611 399;“您的旅游期望值与旅游体验相比”满意度均值为3．626 943;“是否愿意重游此地”满意度均值为3．943 005;“是否愿意向他人推荐此地”的满意度均值为4．098 446;“对曲江池遗址公园的整体评价”的满意度均值为4．248 705(见表2)。

数据结果显示，游客对公园的整体满意度评价较高。对游客游览次数的调查数据显示第二次来园游览的游客比率占67．4%，表明大多数游客都愿意重游曲江遗址公园。这是对园区的各方面工作的认可，同时也激励着园区工作人员更好地服务于广大游客，争取得到游客更高水平的评价。

四、结论及建议

通过以上数据分析可得出:游客对旅游纪念品的种类、特色、价格及质量、娱乐项目价格、餐饮特色、餐饮价格、信息咨询服务的满意度处于中满意度水平。游客对公园的整体规划、导游图及标识牌、景点景色、基础设施、娱乐设施、娱乐安全、就餐环境、园区周边交通、园内交通、工作人员的服务意识与服务态度、园区安全措施、整体环境卫生的满意度较高，属于高满意度范围。游客对公园的整体满意度评价也在高满意度的范围之中。

由此可见，游客对曲江遗址公园整体的满意度水平较高，说明目前曲江遗址公园的规划、开发、经营等能够总体上满足游客的需求。但是在价格、服务和管理方面还存在一些问题，主要表现在价格偏高，服务管理不完善等方面，针对这些问题，提出以下建议:第一，改善的重点在价格方面，因为游客满意度较低的方面多在于价格因素上，园区应适当考虑到游客的类型，尽可能使更多的游客能够接受园区的消费价格。例如在餐饮、娱乐等游客参与性强的环节注重考虑整体游客的消费水平，使得游客在园区内的消费切合园区公益性的性质。第二，园区在管理与服务上还应有所加强，主要集中在园区安全措施及相关管理制度上。例如，改进园区内购买观光车票的相关制度，为游客提供更大的方便;注重园区内整体环境的整洁和卫生，为游客营造一个温馨舒适的环境;园区内水域面积较大，易出现安全隐患，因此应加强安全防范措施，做好相关提示。第三，针对大部分游客选择自带食物的情况，一方面园区工作人员应保证园区环境卫生，为游客提供良好的就餐环境;另一方面，应改进园区内的餐饮供应模式，以迎合广大游客的需求。总之在提高游客满意度方面，园区还有很大的发展空间。