第十三个“双11”已经落下帷幕，而每一次“双11”之后，都是消费纠纷投诉高发期。11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“双11”促销活动期间，价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注。
报告显示，在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集到“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。
记者了解到，在有关“价格争议”类的负面信息中，11月1日的舆情信息量最高，达到143984条。而价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款支付有关。不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。
这其中，中消协点名了“匡威、斐乐旗舰店预付定金，消费者反而多花钱”现象。有消费者投诉称，在匡威旗舰店购物，原以为“双11”提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元；11月4日，有关FILA（斐乐）官方旗舰店预售欺骗消费者的反映中，有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。
据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。
在有关“虚假发货”类的负面信息中，监测显示，从11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。中消协点名了消费者反映的“付款10天不见欧莱雅”和“薇诺娜虚假发货”问题。
报告显示，监测期内，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。
“双11”消费维权信息问题集中领域及典型案例
监测发现，今年“双11”促销活动期间，消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。
（一）促销价格被指套路太多
监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条。
价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。
典型案例：匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱
（二）物流迟滞被疑虚假发货
11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。
典型案例：付款10天不见欧莱雅
网友：我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款，到现在为止已经九天了，卡在北京，一直不动位置。打电话给物流，第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了，但是今天打电话给物流是机器人回复。
从北京到哈尔滨没想到，九天一动不动，双十一经历也好久了吧，搞得好像第一次经历这种事情一样。
典型案例：薇诺娜直播声称没货
网友：#薇诺娜虚假发货# 写着3号0：30之前发货，6号了就发了一个就算了，我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜？就算是赠品先发货，赠送的东西也不对吧？客服轮回消息，一问就是货不足，咋的啊，就你家双11仓库进小偷了？进入直播间一问就是让你退款退货，笑死了，双11来刷销售量呢？
上游新闻记者 杨野
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