大家好，我是专注于互联网危机公关案例研究的菜鸡公关。
今天想和大家聊的话题是，元气森林发公告恳求用户退款事件。
先介绍下事件经过，即事实部分。
10月26日凌晨，元气森林官方店运营价格设置错误，导致出现大量超低价订单，损失严重。
10月27日，元气森林官方店发布公告，声称事故原因是本店运营同学操作失误，恳求用户退款。
让菜鸡公关感到惊讶又不那么惊讶的点是，大众对于该事件的讨论焦点，不在于分析元气森林是否是单纯的运营失误或是营销，而是一面倒地批判元气森林不应该让用户为“错误”买单。
本文会具体聊以下几点：
1.为什么舆论一面倒，元气森林究竟做错了什么？
2.元气森林这波是单纯失误还是恶意营销？
3.如果我是元气森林公关，我会怎么做？
那么，继续。
01为什么舆论一面倒，元气森林究竟做错了什么？
菜鸡公关浏览了下社交媒体上的舆论，观点非常集中，几乎一面倒地认为，元气森林就是在恶意营销、不折手段地炒作。
支撑这个观点的论据是：
这类事件并不是首次发生，前有果小云卖橙子反转打脸；后有拼多多优惠券营销漏洞；
元气森林这个“伪国货品牌”，还非要取个日本的名字；
运营损失200多万，不过是元气森林日常品牌投放的一个零头而已；
微博热搜话题排名第一，背后不可能没人推；
如果从舆论结果来反推的话，我们可以得出元气森林路人口碑实属一般的结论。
而“落井下石者”众多的背后原因在于：
从元气森林自身来看，品牌原罪，即创始之初品牌名就埋下了祸根；营销曝光过度，导致用户产生逆反心理；
从大的环境来看，互联网恶意营销事件层出不穷，大众信任度缺失。
菜鸡公关印象最深的一个恶意营销事件，可能就是某CMO发微博声称zisha了，但令人遗憾地是，这类人往往在职场上爬的更快。
噢，聊偏了。
02元气森林这波是单纯失误还是恶意营销？
老实说，菜鸡公关并不认为元气森林是恶意营销。但如果行业人士了解以下几点信息的话，可能答案会更清晰些：
1.元气森林官方店究竟是谁在运营？
我们先看元气森林的回应。这篇“恳求用户退款”的声明只是发在元气森林的电商店页面的，甚至如果你把“元气森林官方店”换成“元气森林代运营”，可能会有不一样的理解。
元气森林官方店，是官方团队还是第三方代运营，实际上目前并没有事实证据。如果是第三方代运营的话，那么，答案可能会不太一样。
此外，如果是恶意营销的话，元气森林官微不太可能目前毫无任何动静。
截至目前，能够搜到的元气森林官方的唯一回应，只是某媒体声称采访到元气森林，对方回应确有其事。
2.元气森林与媒体的亲密度？
微博热搜“元气森林发公告恳求用户退款”，话题主持人是蓝鲸财经，发布时间是27日晚8点
微博热搜”元气森林运营事故损失或超200万”，话题主持人是澎湃新闻，发布时间是28日中午
这里有个注意点，如果元气森林想要恶意营销，无论怎样，应该先让大众了解自家损失惨重，再发公告比较好，但实际排序并不是这样。
知乎提问：如何看待元气森林错标售价被买爆，该发货还是退款？主持人是每日经济新闻。
知乎热搜第一：元气森林损失该由谁买单？回答者有新京报、36氪、搜狐新闻。
具体立场什么的，大家可以自己去看下，目前菜鸡公关的观感是，关注此事的媒体众多，但确实没有在洗地。如果有所预谋，按理排名靠前的回答里应该要有站元气森林这边的观点的，但实际没有。
要么是墙倒众人推，媒体也对元气森林不满；要么就是元气森林内部比较被动，以至于没能占领舆论高地。
03如果我是元气森林公关，我会怎么做？
作为“事后诸葛亮，事前猪一样”的菜鸡公关，说下自己的观点。
如前面第一部分所言，元气森林之所以引来舆论一面倒，主要原因并非在回应本身，而在于企业自家品牌口碑上。
但如果非要吹毛求疵，问题点就是官微过于沉默。
菜鸡公关一直以来的观点是，如果决定不回应，那么所有渠道保持缄默；如果想有所图谋，官微一定是最重要的舆论出口。而目前观察到的，元气森林一直在被媒体围攻，我们看到的，也都是媒体在说。
如果按照菜鸡公关的看法，元气森林这波并不是恶意营销的话，那么，问题点还有（写了一些，觉得有点重，还是少惹事比较好，就不说公关不好的啦，大家都只是“卑微”的打工人）。
最后，如果我是元气森林公关的话，我认为此次事件最需要解决的点是如何摘掉“恶意营销”这个标签。
赔钱这个说实话都是小事，虽然它们也不愿意赔，还要用户申请退款。
但菜鸡公关认为，元气森林绝对不应该允许自家与“恶意营销”这个词深度捆绑，否则未来每一次互联网圈出现类似事件，元气森林都会被拿出来鞭尸。
至于方法，暂时没想到。能想到的都不太现实，其实主要还是在短期利益和品牌的取舍上。
毕竟我只是个菜鸡公关而已，重塑品牌口碑这种大事情，就交给元气森林公关吧。
文/我家公关是个菜鸡（全网同名）
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