海底捞“毛肚缩水”上热搜，索赔2万竟是子虚乌有？

10月19日，河南电视台民生频道@小莉帮忙报道，10月15日，耿女士和朋友去河南郑州海底捞新世

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界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显偏少，要求员工称重时发现，规格约200克的毛肚实际只有138克，少了62克。此事被曝光后，立即引起舆论关注，各种批评之声不绝于耳，海底捞的经营问题再次被推上了风口浪尖。同时，有关顾客索赔2万的诉求也被媒体现场采访，竟是海底捞提出要向顾客赔偿，而顾客声称不要一分钱，只要求曝光，这又让舆论一片哗然。那真相到底如何呢？

舆情脉络

10月19日中午12时

河南电视台栏目@小莉帮忙报道，河南郑州，耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，其中点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g。店长解释称：“是员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。”郑州市城东路市场监管所所长称这种情况，按照新消法规定可以对顾客损失三倍赔偿。当事人耿女士回应：不要一分钱不要卡，道歉解释清楚即可。

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10月19日 下午 海底捞官方回应

海底捞火锅官方微博回应称：“产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。”

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10月19日晚21时左右 监管部门和当事人再次回应

郑州市城东路市场监管所接受小莉帮忙采访称：产品一盘200g，呈现在消费者手中138g，不管什么原因，违反了侵犯消费者权益行为处理办法第六条。关于2万元赔偿问题，该监管所所长明确表示是海底捞单方面提出的。

当事人耿女士依然解释：我们想曝光他们，不要一分钱，到了市场监管所我们也是这么说的。

媒体报道分析

01舆情传播趋势

据优讯全媒体平台监测显示，10月19日12时-21日14时，有关“海底捞毛肚缩水”事件的传播量共计5244条，舆情传播趋势呈现波浪状。具体来看，10月19日12时左右，河南民生频道@小莉帮忙对此事进行报道之后，媒体大量转载，舆情量不断攀上，至19日下午海底捞对此事进行回应后，舆情量达到峰值。10月19日晚上21时左右，@小莉帮忙 再次对该事件进行追踪报道，并针对2万索赔的事件采访监管部门和当事人，舆情在10月20日早上8时热度再次上涨，舆情声量出现次峰值。之后，舆情逐渐消退。

优讯全媒体舆情监测系统-新闻热度走势图

02媒体报道占比

从媒体报道情况来看，监测显示，在本次事件当中，微博依然是传播的主渠道，舆情传播量3680条，占比70.17%；网络位居其次，为745条，占比14.21%；客户端第三，为382条，占比7.28%；微信第四，为321条，占比6.12%。其他如视频、论坛、广播、电视、报刊等媒体也有少量报道。

优讯全媒体舆情监测系统-新闻媒体分布图

舆论反馈

01媒体发文质疑“只有一份不合格”，海底捞营销神话一去不复返

海底捞店长“当天只有这一份菜品不合格”的言论遭到媒体炮轰。齐鲁壹点发表文章：一份毛肚缩水62克，海底捞怎么让人相信只是个例。文中指出：按照这一说法，缺斤短两是个例，是员工个人行为。这样的解释真是“熟悉的配方、熟悉的味道”，难免给人以出事就让员工“背锅”的观感，实在难以让人信服。知名如海底捞，如此公关实在不应该！具体而言，涉事店铺确有可能只卖了一份不合格毛肚，但得出这样的结论需要有切实的证据，而不是店长随口一说。换句话说，怎么就那么巧，就一份不合格的菜品偏偏让不妥协的耿女士遇到了呢？媒体继续深挖海底捞的负面信息，称海底捞也并非首次遭遇舆情事件。去年4月份，海底捞就曾因为涨价引发关注。彼时，海底捞就此致歉，称是管理层错误决定，表态将价格恢复到之前标准。近两年，海底捞疯狂扩张，门店数量快速增加，但也面临着翻台率下降，股价缩水的问题。海底捞是否存在克扣菜品数量压减成本的问题？这很难不让人产生联想。

同时，有关部门的监管问题也遭到媒体批评。极目新闻在“200克毛肚只有138克，海底捞称‘只有这一份不合格’，好巧！”的文章中，对监管部门的监管调查提出质疑，并发出一系列疑问：当地市场监管部门介入协调后，只是称按规定要求对顾客损失进行三倍赔偿。呵呵，顾客是差这三盘毛肚吗？再说，这个表态也让人生疑。按理说，毛肚缺斤少两，其他菜品有没有？难道真的就这么巧，就这一份菜品不合格？监管部门不是应该对现场菜品进行抽样调查，进行复核称重，看有没有其他菜品短斤少两的现象吗？

俗话说，人红是非多。但话说回来，“是非多”不要紧，身正不怕影子歪，越热闹越是免费宣传。在这种期望中，人们希望海底捞能成为行业标杆，热情服务，明码标价，童叟无欺。但是，这少了62克的毛肚是怎么回事？服务再周到热情，短斤少两可是洞穿了底线。

海底捞创始人张勇曾称，“大家神话海底捞了，我本人非常反感。”这个表态得到很多人的认同。而现在，已经不是“神话”的问题，让我们先回到凡间，面对菜品重量不达标的低级问题。在不少人眼里，这的确是不应该、也不可能发生的，毕竟这里的消费并不低。

02网友指责海底捞欺骗消费者 2万赔偿不为过？！

海底捞“毛肚缩水”事件引起网友热烈讨论，在事件发生的10月19日，多数网友表示海底捞的解释太牵强，有欺骗消费者的嫌疑；部分网友围绕赔偿问题展开争论，认为消费者和海底捞都有错，一个狮子大开口敢要2万赔偿，一个缺斤少两行欺骗。10月19日晚，小莉帮忙记者关于赔偿问题进行采访后，舆论又为之一变。

具体来看，10月19日白天，网友主要指责海底捞欺骗消费者，解释太牵强。网友表示“缩水三分之一，挺多的”、“解释太牵强，错了就是错了”等。

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此外，部分网友针对2万块赔偿金展开讨论，认为双方都有错，各打五十大板。

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10月19日晚上，@小莉帮忙 对该新闻进行了进一步报道，指出2万块赔偿金是海底捞提出的，舆论一片哗然。那么2万赔偿金到底是怎么回事，且看网友怎么说。

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还有相当一部分网友提到海底捞越来越贵了，吃不起了，如，他们表示“说实话，海底捞越来越吃不起了，已经不是大众化了。我前几天和朋友去，两个人花了278元，还没吃饱。除了服务好，真的没有可以称赞的地方了”、“不管是不是失误，海底捞菜量是我见过火锅里面分量最少的，吃个两三百块钱感觉像没吃一样”、“海底捞是现在越来越嚣张，就拿我来说，以前吃一顿啊，人均100能吃饱，现在能干到人均200，甚至270，以后聚餐不打算去那了”、“海底捞是充分利用中国人虚荣心心里，很贵！所以，吃个海底捞，我就是人上人！”、“海底捞是越来越挫了，菜量极少，看着吧，这样下去不出三年就得黄”。网友的言论交织共振，处罚的声音也开始出现“既然是水分流失，那就不是个别现象，大家说这个理解对不对。这就说明以前的毛肚都存在水分流失，不够秤的情况，罚他个底朝天”、“天知道缺斤少两多少次了！！！难得有较真的顾客！罚20万都应该”等。

舆情点评

俗话说“买的没有卖的精”，缺斤少两，这在食品行业当中并不少见，但是，海底捞毛肚缩水三分之一的事件却引起网友极大的“好奇”。一时之间，“欺骗消费者”、“越来越贵”、“终究是错付了”、“罚他个底朝天”、“解释太尴尬”等批评之声不断出现。海底捞再次面临声誉危机，营销神话终究不复存在。在感叹之余，人们不禁发问，究竟是什么原因让海底捞背负如此的舆论压力？消费者的较真到底应不应该？埋怨之声如何才能消解？一连串的疑问，都需要一个答案。

互联网+明星企业，海底捞成为众矢之的。不得不说，互联网时代的舆论环境，为消费者提供了极大的自由和便利，人人皆有话筒，人人皆是话题制造者。舆情事件在互联网的加持下，往往能够在极短的时间内获得广泛的关注，有些甚至演变为公共事件，给涉事企业带来巨大压力。并且，此次事件的主角海底捞作为大型连锁企业、明星企业，更是无时无刻不在媒体的聚光灯下。许多消费者对其也都光顾过、消费过、信任过，这就让其一举一动都会被消费者关注。由此，一旦其有出现欺骗消费者的行为，产生巨大的舆论效应也就不足为奇了。

误判形势，脱离大众消费，神话不再拥有。事件发生以后，《北京商报》对其进行转载，并在报道中提到海底捞股价下跌、市值蒸发、翻台率下降等问题。文中指出，2020年，由于判断失误，海底捞在疫情下抄底，开启了逆势扩张，甚至曾达到日均新增门店1.5家的开店速度。截至2021年上半年，海底捞全球门店的数量已达到1597家。门店数量攀升的同时，翻台率却在下降。除此之外，海底捞的涨价行为也受到舆论诟病，报道中指出海底捞当年涨价引起了舆情反弹，发出致歉信并恢复到原有价格，但是后来又偷偷涨价。行业内人士分析称这降低了消费者的复购率。

而这也与本事件中消费者吐槽“海底捞越来越贵、吃不起了”、“以后不打算去了”等舆论反应相一致。就像有些网友所说的，海底捞已经脱离大众消费了。既贵得要命，还缺斤少两，舆论当然不会对其同情。

赔偿金问题折射出企业责任之重和消费者权利意识的觉醒。在此事件当中，伴随着人们对海底捞的一片声讨，2万赔偿金始终受到网友关注。通过梳理网友评论可以看出，在大众对于海底捞诸多期许而又失望之中，批判之声始终存在，即使有人批评消费者2万赔偿金是狮子大开口，但是多数网友立马补上一刀“2万也不为过”，可见消费者对海底捞长久以来所积累的怨气之深，已经达到了何种程度。这也说明作为大型企业，在有幸得到市场认可，为公众提供饮食服务的同时，也要准备好承接因失职而产生的后果，责任之重，重于泰山。从另一个方面来说，此事也说明我国消费者权利意识的觉醒。消费本质上是一种交易行为，消费者付出了应有的金钱，甚至是高于商品价值的钱财，得到的却是缺斤少两的商品和服务，其内心当然会产生不平，要维护自身权益。不管是索要赔偿金也好，诉诸媒体也罢，都是应当的。

当前，我国消费者的权利意识已经开始觉醒，其维护自身权益的行为只会越来越多。作为企业，不应该把大众的宽容看做自身放量扩张的资本和工具，殊不知，在疏忽之间很有可能会迷失了自己。