南通：首批税务服务体验师授权“上岗”

授牌仪式现场（丁从容）

9月15日下午，国家税务总局南通市局纳税服务体验提升活动暨纳税服务体验师聘任仪式在当地举行。当地涉税中介服务行业40名财会人员成为首批纳税服务体验师并进行了集中授牌。

据该局纳税服务科负责人许聪介绍，为进一步深化“放管服”改革，高质量推动税收营商环境最佳体验区建设，今年国家税务总局南通市局以“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”为载体，招募“纳税服务体验师”团队，深入开展服务体验提升活动。该局首批面向涉税中介服务行业公开招募体验师，开展形式多样的服务体验活动，通过办税服务全流程跟踪、全过程体验、全方位改进，破解纳税服务过程中的堵点难点，以涉税中介服务行业为抓手，打造服务需求管理和服务体验优化的交互机制，将便民办税举措逐步辐射到代理企业及全体纳税人缴费人。

那体验师到底体验什么？

据介绍，税务部门将针对纳税人缴费人日常办税过程中较为关注的服务需求，以及全年纳税服务重点工作和最新服务举措，发布体验内容。主要针对线上办税功能及税企交互，开展办税渠道、线上功能体验；针对办税服务厅及业务流程，开展服务措施、办税事项体验；针对专项工作及试点工作，开展新系统模块上线、新政策流程试点体验。体验活动主要通过日常反馈体验、专项反馈体验、现场走访体验、集中反馈体验等四种主要方式。

体验师的“上岗”，将会给税务部门现行税务服务方式带来哪些改变和创新？

据了解，纳税服务体验活动首先将改变原有的“压力下沉式”的优化服务方式，转变为“赋能共创式”。在原有模式下，税务部门推出的服务功能、服务举措强调主动输出，强调逐级下达，对纳税人的反馈还不够关注，在实时优化方面还比较薄弱；而赋能共创模式下，将更为突出“以纳税人为中心”理念，分布式、专项式进行问题查找，集中式、共商式进行问题解决，实现逐级赋能。

此外，纳税服务体验活动还将改变“经验主导”的优化服务方式，转变为以“数据说话”。在以往的服务改进过程中，对服务短板的判断、对关键节点的优化，往往存在拍脑袋、凭经验的应对方式。通过体验活动，税务部门将客观记录体验流程，建立数据模型，开展效应值计算和影响因子分析，最终得到更为精准的需求评价和改进方案。

同时，纳税服务体验活动还可以规避税务部门“角色重叠”，实现评价改进“客观独立”。以往的服务举措推广过程中，税务部门身兼服务举措的制定者、评价者、改进者多重身份，三者往往难以同时兼顾，纳税人面对税务局部门，存在种种顾虑、影响了主观感受的真实表达。在本次体验活动中，该局还聘请了独立的第三方，借助机构的专业视角，启发纳税人主动真实的表达自己的想法，客观公正的予以记录分析，挖掘办税的痛点难点，纳税人的权益将会最大限度的得到保护。

该局党委委员、总经济师冒益慧表示，首批纳税服务体验师发挥涉税中介服务行业的桥梁纽带作用，当好税企之间的联络员、纳税服务的宣传员和税务部门的参谋员，为纳税服务效率的提升、税收营商环境的优化贡献力量，税务部门将坚持以纳税人为中心的服务理念，以内有为、外有感的开放姿态，以刀刃向内、自我革新的决心态度，破解纳税服务过程中的堵点难点，不断提升纳税人的满意度和获得感。 （中国日报江苏记者站）