聋哑骑手送餐“有苦说不出” 外卖平台何时完善“无声送餐”服务

8月21日，一名成都美团外卖商家在网上发文称，常有一位聋哑人骑手在她店内取餐，由于是“特殊送餐员”，与用户沟通存在障碍，这位聋哑骑手只能麻烦身边人打电话协助，既耽误送餐效率，也影响到了顾客的体验感。她建议，平台应完善聋哑人配送员“无声送餐”服务。

8月29日，美团外卖相关工作人员告诉红星新闻记者，目前美团外卖平台暂无针对聋哑人配送员的特殊功能，骑手仅可通过平台的在线聊天功能和短信与用户沟通。后续会将问题反馈给相关部门，陆续开发新功能，优化问题以满足商家、骑手和用户的需要。

成都一外卖商家在网上称经常遇到聋哑人骑手到店取餐

商家建议

聋哑骑手送餐困难重重

平台应完善“无声送餐”服务

8月21日，成都一名外卖平台的商家在网上称，常有一位聋哑人骑手在她店内取餐。由于考虑到他为特殊送餐员，商家每次都选择优先送餐。骑手每次前来取餐时，不管是否为高峰期总会用力敲商家肩膀示意，“百忙中还得抽出时间看一下哪个餐是他的，然后先给他做。”如果商家没顾上他，他便会有点着急。“他一旦急了，就跳脚，两只脚一起跳的那种。”

与用户取得联系，并顺利配送到用户手中，是聋哑人送餐员面临的最大困难。该商家表示，遇上地址详细的单子，聋哑人配送员可直接送上门。但如果是地址不详细或送餐地点很难找的，送餐员只能通过外卖平台给客户发信息。用户没看到信息，就会给用户打电话。“但电话接通后送餐员又说不了话，只能向身边的居民求助。有时候也会给我们商家发信息，让我们帮忙联系用户。”

该商家表示，每个用心生活的人都值得尊敬，她在佩服聋哑骑手能克服困难靠自己能力赚钱的同时，也建议外卖平台能对此类问题引起重视，例如提前告知配送员的特殊情况，或者采用自动外呼系统等完善“无声送餐”服务。

聋哑人送餐员与商家在外卖单上沟通取餐进度

配送背后

他们只能“无声”沟通

常常出了问题 商家才知配送员身份

红星新闻记者调查发现，美团外卖平台的聋哑人送餐员并不在少数。在成都锦江区春熙路商圈的美团外卖站点，一则较早前的《美团外卖配送骑手招聘启事》中曾人性化地提出“关爱残疾人，帮扶助团，以上岗位同等提供给残疾人士。”

成都锦江区一家鲜果外卖的商家告诉红星新闻记者，他们的店开了十几年，仅过去一年就遇到十几次聋哑人送餐员。“他取餐的时候一般不和我们沟通。有时间的话，他就站在店里等餐，如果他比较忙，就会用手拍我们的肩膀，然后指着我们的小票。”

由于无法言说，聋哑送餐员只能采取其他“无声”的方式和商家、用户沟通。一位消费者表示，“有次点了外卖，本来想吐槽外卖小哥为什么一直打电话又不说话。取餐时和他说了好几句话也没有任何反应。后来在前台的提醒下才意识到外卖小哥是聋哑人。”该消费者还在外卖单后面发现了店员和外卖小哥的对话，聋哑人送餐员写了“问一下”，店员回复“还有10个号前面。”

据了解，外卖平台上并没有对聋哑配送员有特殊的提示或标注，商家和用户一开始并不知道聋哑配送员的特殊情况。成都锦江区一位商家告诉红星新闻记者，“一般是配送出了问题，我和他们联系了以后才会知道送餐员的特殊情况。”

聋哑人送餐员往往需要发短信告知用户自己的特殊身份，并提醒用户取餐

误会频发

聋哑骑手半夜猛敲家门

消费者称吓得手腿都在颤抖

一位女性消费者表示曾被聋哑人用力的敲门声吓到，“我事先不知道骑手是聋哑人士，他半夜在门口狂敲我家的门，询问是谁也没有回话，吓得我手腿都在颤抖。”一方面，该消费者认可平台为残障人士提供就业机会，但她同时也质疑，“如果平台只是提供机会，却没有规范关于特殊骑手的措施，导致一些问题转嫁到消费者身上，是不是有点不太好？”

另一位消费者也称，他也遇到过一位聋哑人送餐员，“电话刚接时没有声音，随后是一顿一顿的声音，听起来不知道是什么在说话。”他一直在问是谁，对方也没有任何回复，“本来工作很累，也积攒了一些负面情绪，火气一下子上来，说话态度就有点差。后来我意识到可能是外卖，一开门，就看到外卖小哥在外面拿着外卖，手足无措的样子。”

在美团外卖工作了一年多的聋哑人配送员赵江也告诉红星新闻记者，有时候用户地址不清晰，他无法找到配送地址，也没有办法打电话表述情况，只能靠外卖平台的在线聊天沟通。“但很少人会关注平台的聊天信息，发的信息也经常被忽略。”由于送餐延迟和沟通不顺畅，许多不了解情况的用户甚至会直接给差评，这也给赵江的业绩造成了很大的困扰。

在人流量密集的地方，聋哑人配送员更加没有优势。一位负责春熙路商圈站点的美团外卖经理告诉红星新闻记者，“目前我们站点已经没有聋哑人送餐员了，因为商圈附近需要打电话的地方太多了。但其他站点还有。”由于业务需要和其他客观原因，许多聋哑人配送员不得不退出这个行业。

平台回复

暂无针对聋哑配送员的特殊功能

将陆续开发新功能满足三方需要

对于聋哑骑手遭遇的困境。美团外卖负责骑手加盟的工作人员称，聋哑人应聘骑手时，平台会严格审核他是否具有配送能力。骑手需要统一下载美团众包软件，进行线上培训后，才可以正常接单跑单。

在吸纳特殊人群加入外卖骑手行列后，平台又应该如何解决聋哑人配送员的“无声”困境？红星新闻记者咨询了美团外卖的相关工作人员，工作人员称，目前美团外卖平台暂无针对聋哑配送员的特殊功能，骑手仅可以通过平台的在线聊天功能和短信与用户沟通。

针对商家增设自动外呼系统和标注提醒功能的建议，美团外卖相关工作人员表示，目前部分地区已经有外呼转接功能，后续会将问题反馈给相关部门，陆续开发新功能，优化问题以满足商家、骑手和用户的需要。

（应受访者要求，赵江为化名）

红星新闻记者 杜玉全 实习记者 蔡晓仪

原标题：聋哑骑手送餐“有苦说不出” 外卖平台何时完善“无声送餐”服务