“12345热线+网格化”：巧解民生大小事

疫情期间，网格员在疫苗接种点帮群众测量体温。章帝 摄

◎星沙时报记者 李丹

通讯员 周靓 廖源

“12345热线”是政府和群众之间的“连心线”，网格员利用“铁脚板”成为基层联系群众的“纽带”。长沙县湘龙街道坚持党建引领，建立“一门式”服务窗口、探索“街道吹哨、部门报到”机制等举措，通过“12345热线+网格化”联办模式，让群众诉求建议与基层网格末梢无缝衔接，实现网格内居民诉求快速响应、矛盾一线化解，做到“件件有回音，桩桩有落实”，让基层治理触角更灵敏、服务群众网络更稳固。

有速度，接诉联办解民忧

“三一街区小区业主投诉，停车管理费逾期几天，补交后物业公司重复收取费用。当事人对其不认可，请网格员尽快核实处理。”8月10日，湘瑞社区网格员彭更美收到“湘龙街道网格通”平台的一条“12345热线”工单任务信息，她立即联系当事双方了解情况，调解处理完毕并得到满意的评价，前后用时不到1小时。

这是湘龙街道网格员工作日常场景。街道将18个社区（二级网格）划分成127个网格（三级网格），每个网格配备专门网格员，做好信息采报、矛盾化解、治安防范等工作。实现网格员日常巡查轨迹可查、派发工作任务全流程可控。干部有了自己的“责任田”，为民服务意识增强，服务质量不断提高。

今年初，湘龙街道制定《“12345”市民服务热线工单办理工作规则》，12345专干通过网格系统，及时将工单派发给127个网格。网格员采取核实、解决、反馈的流程展开工作，充分发挥人熟、地熟、情况熟的“三熟”优势，将一件件群众的急难愁盼事情在网格内解决，提高热线工单的办理质量和群众满意度。

据统计，自推行“12345热线+网格化”模式以来，湘龙街道受理群众诉求工单2909件，前6个月，政务热线办理情况排名位居全县前列，满意率97.55%以上。每周对热线工单的办理情况进行通报和排名，建立分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，形成覆盖全街道、协调互动、保障有力的政府公共服务体系，及时、准确、高效地为群众释疑解惑和排忧解难。

有温度，未诉先办贴民心

“丹妹子，今天帮忙买的菜很不错，辛苦你了！”8月11日，家住荣盛花语城的居家隔离对象肖先生给网格员周丹发了一条信息，肖先生7月底被公司派往张家界永定区出差，回来后主动报备并居家隔离。隔离期间，周丹细心周到的服务让肖先生频频点赞。

网格员主动靠前“零距离”服务群众的事例，在湘龙街道不一而足。面对新的疫情防控形势，居民第一时间主动向辖区内的网格员报备，在最短时间内做到了底子清、情况明。5天时间，18个社区41个采样点共完成172000余人次的核酸采样。

今年以来，湘龙街道127名网格员共处置环境卫生与城管违章问题15854例，化解矛盾纠纷4234例，综治维稳消防安全618次，社会事务类（卫健）217次，开展各类宣传咨询活动257次。将群众原本需要通过拨打“12345热线”电话求助的问题事项，转到网格中，网格员现场接受投诉、现场办理、现场解决，部分矛盾纠纷、突发问题在第一时间得到响应，第一时间得到协调解决，有效延伸政务服务距离，真正打通了服务群众“最后一米”。

湘龙街道负责人介绍，街道通过“12345热线+网格化”联办模式，加大线上督查和线下实查力度，实行“一般工单网格办、复杂工单社区办、疑难工单协同办”，实现“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局，保障工作及时推行到位，为辖区内的居民、商户提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共服务的效率。