近日，深圳石岩人民医院微信公众号一篇文章的留言区受到网友“围观”。这篇推文称，5月18日石岩人民医院已经通过三级综合医院审核，“对我们来讲，目前已是医院发展史上最好阶段！”
然而，在这篇“捷报”下方的留言区，出现了很多在石岩人民医院就诊过的患者的负面评论、质疑该院的服务水平，而这些负面评论均为院方主动“晒出”。对于这种精选出负面评价的做法，石岩人民医院宣教科主任马章林在接受南都记者采访时表示，“与粉丝互动是我们做公众号非常关键的一点。批评我们坦然接受；我们鼓励他们吐槽，并针对不愉快的就医体验积极整改。”
而南都记者实地走访后发现，该院在医疗环境、服务水平、基础设施等方面均有待提升。对此院方回复，针对反馈和投诉会尽快予以改进提升。
医院公号评论区坦然晒出患者投诉内容
深圳市石岩人民医院，即深圳市宝安人民医院（集团）第二人民医院，位于深圳市宝安区石岩街道。
5月18日，“深圳市石岩人民医院”公众号发布文章称已经通过三级综合医院审核，并在评论区进一步透露其具体等级为三丙，“对我们来讲，目前已是医院发展史上最好阶段！”据了解，三级丙等医院是依照中国现行《医院分级管理办法》等的规定而划分的医院等级之一，相较于三甲医院和三乙医院而言，仍有改进空间。
值得注意的是，在这篇“捷报”下方留言区，很多在石岩人民医院就诊过的患者对其服务水平提出了投诉和质疑。问题集中在医务人员的服务态度和医疗水平方面，不少患者直接表示，“体验是真的差”，“医术不行”。
（患者留言表示就诊体验不佳）
面对患者这些投诉，石岩人民医院则“自揭家丑”，在微信公号评论区选择“精选”评论并公开。并在评论区对公开的原因作出了解答，“各位网友，你们回复，我们全部公开了！你们既然留言，说明你们仍爱着石岩人民医院，我们的工作，虽然取得一定成绩，但确实存在不足！”
实地走访：医院环境偏老旧院内服务指引较差
为进一步体验评论区网友反映的意见，6月23日，南都记者来到深圳市石岩人民医院进行了现场走访。由于疫情原因，工作日的石岩人民医院人并不多。但从前期预约到医院实地体验的过程中，可以发现其在医疗环境、服务水平、基础设施等方面的一些问题。
1.24小时咨询电话打不通，尝试多次方能连接
由于疫情防控，为了解石岩人民医院是否为正常运营状态，6月22日晚，南都记者根据其公众号留下的24小时咨询电话联系医院，多次拨打却一直未能接通。
6月23日上午，南都记者再次拨通医院留下的电话号码，经过几轮等待才成功连接上医院，工作人员表示，由于疫情原因，需要患者先在公众号预约后就诊。南都记者尝试预约当日的全科门诊，页面显示仅有两位医生坐诊，但当记者想进行下一步的预约操作时，发现当日无号可约。
2.医院外部路线指引不明确，普通门诊与发热门诊设于同一区域
根据石岩人民医院的路线指示图发现，其共有西、南、东、北四个门，指示图显示西门为“员工通道”，南门为“绿码普通核酸检测”通道，东门为“发热门诊/黄码红码核酸检测”通道，北门则“未启用”。
观察指示图发现无明确普通门诊指引，当记者就普通门诊路线询问工作人员时，工作人员仅往西门旁边的通道指引。记者根据指引进入西门旁边的通道，发现抵达的是南门，此时被告知南门仅为绿码核酸检测通道，普通门诊需要去到东门。从最开始的西门到东门，路程约300米左右，记者相当于在医院外围绕了个大圈才顺利抵达普通门诊。
到达医院普通门诊后，发现其普通门诊通道与发热门诊通道设置于位于同一大门两侧，发热门诊通道距离普通门诊通道及大厅较近。石岩人民医院的路线指示图同样将提供普通门诊服务的东门标识为“发热门诊”“黄码红码核酸检测”通道。当记者试图先询问东门门口保安了解就诊流程等信息时，保安表示“我不知道，你到里面去问。”
3. 志愿者站内无志愿者，服务人员值班不固定
进入门诊大厅可以看到，大厅内配备有人工窗口和自助挂号机、自助服务区等基础设施，大厅中央还配备有一志愿者站，但站内却无相关志愿者或工作人员值班。
对于患者在石岩人民医院文章评论区提出的“服务态度”问题，据观察，医疗人员确未提供足够周到的服务，走访过程中发现，门诊大厅内，固定的值班医疗人员较少，仅不定时有医疗人员在自助挂号机旁协助患者完成就诊流程。
整体就医感受而言，深圳市石岩人民医院外部环境偏老旧，周边环境较嘈杂，根据指引到达普通门诊的路程较长，约有300米，且指示不够明确。医院内部基础设施较为完善，但对于患者就诊过程中的协助环节则较为薄弱。
而在石岩人民医院公众号文章的评论区，除有患者对其医疗水平和服务态度等方面提出质疑外，也不乏患者表示希望医院及时改进，“希望继续努力，提升服务水平”。
院方回应：批评坦然接受，鼓励网友吐槽
对于网友的投诉评价、以及院方在公号评论区“主动”精选出负面评论的做法，石岩人民医院宣教科主任马章林在接受南都记者采访时给予了解释。
马章林说：“出现批评的留言很正常，任何一个行业都不可能做到百分之百的满意，何况是医患纠纷高度集中的医院。” 他认为，患者批评他们，说明还对他们医院抱有期盼，所以医院应该客观地看待。
马章林表示，“与粉丝互动是我们做公众号非常关键的一点。批评我们坦然接受；我们鼓励他们吐槽，并针对不愉快的就医体验积极整改。”他打了个比喻：”这就好比两个人谈恋爱，如果她还发短信骂你，说明对你还没死心，如果她直接删了你微信，就不会和你有联系了。所以说，这些批评我们的网友还是爱我们的人，我们鼓励他们吐槽，并针对他们不愉快的就医体验积极整改，这样他们还会信任我们。”
在石岩人民医院公开了网友的负面评价后，马章林注意到，有网友非常惊讶，“说令他们意想不到。”网友的留言也成为了他们内部管理的工具。马章林介绍：“出现负面评论后，我们会截图给相关科室的负责人，他们会进行内部改进。”
采写：南都见习记者 王玉凤见习研究员 郑少纯
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