去哪儿因机票退款被用户起诉！回应称航司实际退款金额未入账

　　因疫情申请退机票，一年多后没收到退款？深圳一消费者向南都记者报料“去哪儿网未退款”一事，引发关注。近日，去哪儿网有关负责人向南都记者提供了多次催促涉事的泰国狮子航空公司（下称“狮航”）退款的邮件记录，并表示，无法退款是因狮航仅在虚拟账户“数字退款”，但实际退款金额未入账。去哪儿网称，这类航司“目前存在经济困境”，作为第三方平台，去哪儿能做的就是监督和敦促航司还款。

　　针对是否“仅完成虚拟退款”、是否“存在经济困境”等问题，近日，南都记者多次询问狮航总部。对方回复称，相关乘客的退款已经从航空公司退至机票代理平台，乘客应当向其订票的代理平台取得最终退款，具体退款的条款与条件取决于代理平台。

　　此前，狮航回应当事消费者称，航空公司不能将系统内的钱直接转换为现金，而是通过调整系统金额的方式来完成退款。狮航已经完成了指定的退款行动。

　　消费者因疫情退票未收到退款，狮航称已完成指定退款行动

　　南都此前报道，近日，在深圳工作的刘先生向南都记者报料，2020年1月，他通过去哪儿网购买了一张从泰国清莱机场前往长沙的机票。因疫情暴发，他最终取消航程。根据去哪儿网和航空公司的说法，他理应获得全额退款，但至今他仍未收到退款。

　　对于这笔款项，平台、航空公司说法不一。

　　此事件中狮航向南都记者表示，这条订单已于2020年9月完成退款；去哪儿网则称，狮航虽然已将回款账单发给去哪儿网，但实际钱并未到账。因狮航账户余额不足，去哪儿无法进行扣款操作。

　　为此，刘先生将去哪儿网的运营主体——北京趣拿信息技术有限公司诉至北京互联网法院。6月2日，此案经法院审核已经立案。

　　此前，有律师向南都记者表示，该起纠纷中，鉴于双方说法不一，去哪儿网需向消费者出示回款账单和狮航账户余额不足的凭证，给予消费者合理解释。若航空公司已向去哪儿平台支付消费者该机票订单退款，去哪儿则有义务退还消费者相应款项。若去哪儿网的说法属实，去哪儿网应有义务向消费者提供航空公司未退款证明。

　　近日，刘先生告诉南都记者，他已再次联系狮航，希望对方能提供转款的凭据。其提供的邮件显示，6月18日，狮航提供了相关证明，并再次在回复中表示，已经在2020年9月2日通过狮航与去哪儿网的合作系统完成该航班的退款。

　　狮航对消费者的最新回复。

　　狮航解释道，其与去哪儿网间的合作系统存在双方的先后顺序，票务代理平台会首先通过系统将钱转给航空公司，航空公司再通过调整系统内金额的方式进行退款。航空公司不能将系统内的钱直接转换为现金，而是通过调整系统金额的方式来完成退款。代理平台可以用系统内退回的金额，重新预订并销售航空公司的其他航班机票。狮航已经完成了指定的退款行动。

　　去哪儿网：仅为虚拟账户数字变动，已多次向航司催收实际退款

　　“狮航的退款仅完成了虚拟账户的数字变动，并未实际完成款项支付。”6月19日，去哪儿有关负责人向南都记者提供了多次催促狮航退款的邮件记录，并称，“这种情况我们也十分着急，但是这类航司存在经济困难，甚至有破产风险，作为第三方平台，我们能做的就是监督和敦促航司还款。”

　　去哪儿催促狮航还款邮件截图。

　　其提供的邮件显示，2020年3月、4月、6月，去哪儿网三次向狮航发送邮件称，考虑到航线缩减与乘机骤减，无需继续维持虚拟账户内的预付金额，希望狮航将该笔资金以银行转账方式返还，以便平台向乘客退款。

　　2021年4月26日，去哪儿网在邮件中称，多数航空公司已经同意并完成机票退款，理解狮航存在经济困境而未及时退款。但鉴于泰国政府将对狮航启动救助计划，并自五月起恢复部分航班，将改善狮航经济状况，请求狮航将虚拟账户中的退款金额以银行转账方式支付，以便向最终用户退款。

　　6月初，去哪儿网向狮航再次致邮，要求狮航将虚拟账户的退款金额，以转账方式支付给去哪儿网。

　　其提供的邮件显示，6月7日，狮航在回复中表示，因泰国新冠肺炎疫情缘故，大量泰国国内航班被取消，狮航正面临一系列经济压力，狮航正在与其长期合作伙伴合作共渡难关，希望去哪儿网理解。

　　南都记者注意到，受到新冠肺炎疫情影响，狮航曾在2020年进行了多次裁员。据媒体报道，2020年8月25日，狮航透露，该公司于七八月期间裁员共计248名，这是狮航自2020年初以来的第三次大裁员。

　　2020年8月，泰国政府同意通过提供240亿元泰铢软贷款等方式，对包括狮航在内的7家泰国航空公司，提供疫情期间的援助。

　　针对是否“仅完成虚拟退款”、是否“存在经济困境”等问题，6月21、22日，南都记者两次通过邮件询问狮航总部，对方回复称，相关乘客的退款已经从航空公司退至机票代理平台，乘客应当向其订票的代理平台取得最终退款，具体退款的条款与条件取决于代理平台。

　　采写：南都记者 吴佳灵 实习生 余晨然